La actual crisis sanitaria ha acelerado aún más la transformación digital del sector de la banca y los seguros. Tanto los consumidores como las empresas alrededor del mundo han experimentado un cambio drástico en sus hábitos y métodos de pago.
Según el World Retail Banking Report, el 48% de las empresas bancarias a nivel mundial ya ha tomado la decisión de mejorar sus capacidades de innovación digital, y se espera que más de la mitad de sus clientes usen soluciones bancarias digitales en materia de pagos, tarjetas y cuentas bancarias minoristas en los próximos tres años.
¿Qué es lo que va a ser tendencia en esta nueva era? Según Eugenio Ramírez, director del Sector Banca y Seguros en Hiberus, su equipo tiene claras las tecnologías que van a dominar en el sector, y no están nada alejadas de la realidad actual.Estar (bien) posicionado en internet
En junio de 2020 se creó un nuevo equipo de Banca y Seguros en Hiberus y desde entonces han estado trabajando en expandir sus tecnologías en el sector, ya que pronto se dieron cuenta de que "las capacidades que tiene la compañía dan respuesta a las necesidades de este", dice Ramírez.
Entre esas capacidades que comenta el experto en banca digital se encuentra, por ejemplo, un músculo muy fuerte en posicionamiento SEO y SEM. Tal vez cuando uno piensa en un banco o en una aseguradora no se encuentran motivos por los que este tipo de tecnologías puedan ser útiles, pero la realidad es cada vez más las distintas entidades requieren de estos servicios.
A raíz de la situación mundial que vivimos, el sector financiero y asegurador ha cambiado mucho, partiendo de que el modelo presencial "ha pasado a la historia en muchos sentidos".
Dado que ya no vamos a buscar información sobre un producto o servicio a las oficinas, sino que lo primero que hacemos es teclear en la caja de búsqueda de Google, "el posicionamiento es fundamental para el éxito de las compañías", insiste Ramírez.
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El posicionamiento en internet es fundamental para una estrategia bancaria
Nuevos productos digitales
En un mundo tan digitalizado como el que tenemos hoy en día, el conocimiento de Hiberus en lo que a gestión y desarrollo web se refiere ha tenido un impacto "muy positivo" en el sector financiero, explica su director Banca y Seguros.
Un ejemplo: un cliente al que le gusta ir en bicicleta y que quiere tener un seguro para cuando sale a disfrutar de rutas, primero busca en el navegador -ahí entra el posicionamiento- y luego va a una página específica donde se puede crear un formulario que se vaya adaptando a sus necesidades para configurar el seguro que le hace falta, de forma personalizada.
Datos a la cabeza
Otra de las demandas que se están produciendo por parte de estas entidades son servicios de Data & Analytics: "El sector de la banca y seguros está haciendo grandes esfuerzos por conocer mejor a sus clientes para poder anticiparse a las demandas de estos", subraya el director del Sector Banca y Seguros en Hiberus.
Por ello, la consultora tecnológica ha puesto en marcha una iniciativa que denomina ‘visión 360’. Consiste en una primera parte de conocimiento, es decir, saber qué hace un determinado cliente con su entidad financiera o aseguradora.
"En segundo lugar, se analiza cómo se enriquece la información con ese cliente y, por último, con modelos predictivos basados en maching learning se podrán anticipar cuáles son las siguientes acciones que se deben tomar con ese cliente", comenta Ramírez.
Siguiendo con el ejemplo del ciclista, los datos que ese cliente ha introducido en el formulario le pueden servir a la entidad para generar informaciones y campañas que sean atractivas para su perfil, "un perfil de consumidor muy específico y para el que se hace un producto muy personalizado", matiza el experto en banca digital.
Conocer las preferencias y necesidades de los distintos usuarios es crucial para optimizar experiencias de uso, eficiencia operacional y agilidad.
La oficina virtual: chatbots y la voz
Según apunta la mayoría de los expertos, las oficinas bancarias en España seguirán disminuyendo significativamente en los próximos años y el principal reto del sector será ofrecer nuevos servicios sin contar con la atención presencial.
Este cambio supone, por lo tanto, ofrecer soluciones de forma inmediata sin replicar la estructura o los procesos propios de las oficinas, es decir, no llevar la oficina física al mundo digital.
Algunas de estas soluciones pueden ser el on-boarding digital, que facilitará el alta de cuentas o de productos bancarios de manera 100% digital y remota, la adopción de tecnologías como la tokenización, la verificación biométrica o las notificaciones push. Pero también tendrá -y tiene ya- un papel importante la inteligencia artificial -IA-.
Los asistentes virtuales están cada vez más presentes dentro de las compañías. Se trata de la simulación de procesos de inteligencia humana por parte de máquinas y sistemas informáticos que pueden ser muy beneficiosas a la hora de automatizar procesos, aumentar el rendimiento y mejorar la productividad de una empresa, entidad u organización.
Un ejemplo son los chatbots que, si ya en 2019 registraron un crecimiento de casi un 30%, durante la crisis sanitaria se ha producido un incremento del 90%, según la empresa de asistencia virtual Zendesk.
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El uso de chatbots se extenderá a más áreas dentro de los bancos y compañías aseguradoras
Como es evidente, los bancos no quedará ajena a esta realidad. Implementar chatbots supone más disponibilidad. "Antes, las oficinas bancarias abrían de 9:00 a 14:00 horas, y solo podías hablar con los agentes en ese horario. Los bots facilitan que puedas interactuar con tu entidad 24 horas al día y siete días a la semana", explica el experto en banca digital, que actualmente se encuentra inmerso en un proyecto de este tipo con una compañía aseguradora basado en un servicio de asistencia mediante WhatsApp.
La inteligencia artificial y el machine learning detrás de este tipo de chatbots "permiten que la máquina guíe al cliente y le asesore, al menos de manera inicial, sobre las soluciones que más le pueden beneficiar, aquellas que sean más adecuadas a sus necesidades".
Además de los bots, tecnologías como el voice banking, que a través del lenguaje natural permite realizar transacciones y distintas operaciones, como transferencias, pagos o incluso consultar el saldo de la cuenta bancaria desde un dispositivo, ya son una realidad.
La IA y el control por voz ya no son ciencia ficción: son parte de nuestra realidad aceptada.
El futuro próximo
Ya ha empezado su declive y en las próximas décadas su uso puede ser testimonial. Se imponen nuevas formas de pago como el teléfono móvil.
Una banca casi 100% digital, la dominancia de los pagos móviles y una fuerte integración de procesos impulsados por inteligencia artificial van a ser los pilares que marquen esta nueva era en el mundo financiero, una en la que -como ya en casi todos los sectores- lo más importante será la experiencia del cliente y la personalización de las soluciones, indicó 20 Minutos.
"Hoy en día, para las entidades bancarias, es clave integrar soluciones digitales capaces de hacer frente a los nuevos modelos de negocio surgidos de la mano de las últimas tecnologías, y es precisamente en eso en lo que nos especializamos en Hiberus Banca y Seguros", concluye Ramírez.
