Cuando gran parte de la operatoria de las compañías se desarrolla en la nube o a través de software, los application supports cobran relevancia. ¿Por qué? Son los encargados de estar alertas para que todos los sistemas funcionen correctamente y nunca se corte el flujo de información, tanto interno como con los consumidores o diferentes integrantes de la cadena de valor.
"Hoy, más que nunca las empresas necesitan este tipo de perfiles, por el know how que presentan y sobre todo por el tipo de asistencia que brindan, tanto a aplicaciones propias como de terceros", detalla a iProUP Cristián Correa, líder de Servicios en Ecosistemas.
¿De qué se encarga un application support?
Según Correa, tienen un "alcance amplio que va a desde atender fallas comunes, en el cual validan un simple logueo o acceso, hasta un troubleshooting (resolución de problemas), que puede derivar en modificaciones de las funcionalidades de las mismas app, sobre todo cuando son propias".
En base a las definiciones de Correa, se comprende la importancia de este rol, sobre todo cuando muchas estructuras e infraestructuras se basan en servicios funcionales de distintos software.
Luis Garay, gerente de Nucleus, señala a iProUP que "una mesa de ayuda funciona como un centro que recibe y da seguimiento a las peticiones de los usuarios a través de los tickets".
"Estos permiten mantener una buena organización y facilitan el establecimiento de prioridades. Este sistema procura cuidar a todos los colaboradores de la empresa de sus 'dolores' respecto de un sistema o proceso sistémico que, por alguna razón, dejó de funcionar correctamente", completa.
¿Cuáles son las tareas de un application support?
Garay remarca que el rol de este profesional "en el proceso de transformación digital es vital, ya que sin su asistencia continua al colaborador este cambio resulta muy complejo de llevarse a cabo".
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El rol del help desk es vital en empresas que se están transformando digitalmente
Por su parte, Francisco Alvarado, ejecutivo de Cuentas de BPO de Auren, señala a iProUP que "el rol del application support generalmente ofrece soporte" en dos sentidos:
- Técnico: "Se relaciona con el mantenimiento de la aplicación, el software y los sistemas tecnológicos de otra organización"
- Humano: "Consiste en ayudar al usuario final a comprender cómo usar la aplicación o el sistema y colaborar a resolver cualquier problema"
Por su parte, Sabrina Correa, consultora especializada en IT de Bayton, enumera para iProUP las tareas principales que realiza un application support:
- Mantener la documentación requerida: registros diarios, notas de progreso, informes de incidentes
- Diagnosticar y responder a las solicitudes de llamadas del servicio de atención al cliente
- Asegurar que se siga el proceso de gestión de cambios y la documentación de producción
- Garantizar la documentación adecuada para el seguimiento de registros y el mantenimiento de la configuración
- Proponer e implementar soluciones en un entorno de equipo, respaldado por un análisis convincente
- Minimizar el costo total de los sistemas, mientras maximiza la producción
- Implementar aplicaciones desarrolladas y proporcionar soporte al cliente
Respecto a sus sueldos en Argentina, Alvarado remarca: "El puesto de soporte de aplicaciones gana en promedio $115.000 por mes. En el exterior, alrededor de u$s57.000 por año".
La ejecutiva de Bayton añade que "las startups suelen pagar en dólares porque la mayoría son de EE.UU. En una multinacional, normalmente cobran en pesos porque este tipo de compañía debe cumplir con requisitos legales más estrictos".
"Pero, en general, tienen algún tipo de cláusula de ajuste por indexación o por inflación (o ambas), más bonos y un porcentaje de incremento de salario base por performance", completa.
¿Qué profesionales buscan las empresas?
Esta área es una de las que más puestos juniors suele generar para cubrir. Como indica Garay, "las carreras en curso que más se buscan para incorporar perfiles son de ingeniería informática, licenciaturas en sistemas o computación, tecnicaturas de sistemas o desarrollo, más una especialización específica del proceso que debe soportar".
Por lo general, este puesto lo ocupan profesionales de Sistemas y Tecnología
"Este tipo de equipos reportan a Supervisores o Coordinadores, esto suele depender del tamaño del área. Siempre hay un líder de Tecnología o IT, que suele justamente definir el alcance que el equipo va a tener y los niveles de escalamiento y relacionamiento que mantendrán con distintas áreas de IT", suma Correa.
Ahora bien, este ejecutivo destaca que hay dos requerimientos básicos que siempre se tienen en cuenta:
- "El primero es tener conocimiento en bases de datos, sobre todo SQL y, en menor medida, NoSQL. Dependiendo del tipo de seniority, se evalúa si los postulantes tiene conocimiento básico y estructural respecto a Bases de Datos y ya de manipulación e interacción en perfiles con experiencia"
- "El segundo requerimiento es conocer algún lenguaje de programación. Por lo general se buscan estudiantes de carreras afines a sistemas, ya que su formación va a desde la programación estructurada a objetos, con lo cual hay un conocimiento sobre el ciclo de desarrollo de software, tecnologías y habilidades muy demandado en la actualidad"
Si bien son perfiles escasos, lo son menos que otros de IT, como los desarrolladores. Juan Pablo Peries, ejecutivo de Randstad Argentina, divide las habilidades requeridas en dos grupos:
- Blandas: "Capacidad analítica y lógica, empatía e identificación con el interlocutor, orientación hacia la resolución de problemas, buena comunicación verbal y escrita, orientación al servicio al cliente, pensamiento crítico y capacidad de trabajo en equipo"
- Duras: "Estudios relacionados a sistemas suelen ser un plus importante. Cada organización solicitará al candidato los saberes específicos que precise, como puede en DevOps, ITIL, tecnologías específicas de bases de datos, sistemas operativos, scripting, lenguajes de programación, herramientas de scheduling, SQL o determinado conocimiento en algún tipo de infraestructura"
Al analizar el desarrollo de carrera, el director de Randstad indica: "Un application support analyst puede, por ejemplo, comenzar como help desk e ir ascendiendo en jerarquía o especializarse en diferentes áreas dentro de soporte, como ser DevOps, seguridad informática, asset management, incident and problem management, configuration management, entre otras".
"Si bien en los últimos años se ha incrementado las herramientas de self-service y los bots de soporte con algún nivel de inteligencia artificial, esto sólo ha agregado otra área más de incumbencia para los application support analysts", concluye Pieres.
