Cuántas veces uno dudó si se estaba hablando con un bot o una persona. Seguramente más de uno ya atravesó esta experiencia, y es que los asistentes virtuales están logrando un nivel de conversación que sorprende. Y esto es gracias a los conversational UX.
Este puesto se vuelve crucial para que las empresas logren una experiencia fluida, natural y efectiva en el contacto con el cliente en los diversos canales de atención.
Conversational UX: qué hacen
"Son los encargados de que la experiencia del usuario sea satisfactoria. Es un rol clave, porque hoy cada vez más empresas usan estos agentes que responden al tono de la voz", revela a iProUP Florencia De Vita, Head of People en Botmaker.
Según la ejecutiva, un punto clave es que estos bots no quieren esconder que son asistentes virtuales. "Puede que necesites hablar con una persona y entonces el bot te deriva, la experiencia es la que manda", asegura De Vita.
"Ayudan a fortalecer la confianza de los usuarios en la tecnología y mejora la imagen de la marca", define Ignacio Montes, People Manager de IT Patagonia.
Es un rol que se está construyendo, "está en iteración constante. Muchos caminos están marcados por el campo del UX puro, pero las barreras tecnológicas hoy se están moviendo a una velocidad anteriormente desconocida y eso hace que estos perfiles deban trabajar mientras se aprende", indica a iProUP Mauro Carballo, director de Diseño en Ecloud.
A medida que más empresas incorporan soluciones de IA conversacional, "el rol se vuelve clave para ayudar a mejorar la experiencia de usuario", cuenta a iProUP Mariana Machado, Regional Coordinator Creative Services Endava Latam.
"Si bien comenzó en sectores como banca, telecomunicaciones y retail, hoy se está expandiendo a aquellas industrias que tengan foco en automatización, atención al cliente o experiencia digital", añade.
Como los chatbot o asistentes de voz suele ser el primer punto de contacto con el usuario, "estos inciden en la forma en la que las marcas son percibidas", resalta el coordinador de Endava.
"Si la experiencia es fluida, empática y útil, se convierte en un canal que suma valor, refuerza la identidad y genera confianza. Por eso el diseño conversacional tiene un impacto directo en la percepción de marca y en la experiencia general del cliente", suma Machado.
Conversational UX: cuánto ganan
Uno de los puntos fuertes que un bot debe respetar es poder reflejar la personalidad de la empresa. "Esta es gran parte de la tarea de un conversational UX, poder investigar la identidad de marca, que cada compañía tenga su propia voz. No es lo mismo una firma de salud que invita a ver a Papá Noel a un shopping, que otra que brinca asistencia durante una compra", describe De Vita.
Para llegar a estos resultados el equipo debe ser diversos. "Al principio contratábamos perfiles de comunicación, literatura, letras: personas a las que les gusta ser creativas, pero vimos que les costaba la implementación", advierte De Vita.
Entonces en Botmaker buscaron crear equipos con perfiles complementarios. Así, sumaron ingenieros y talentos informáticos que ayudan en la configuración de los robots.
"Para desempeñarse en este rol, se requieren conocimientos en lingüística computacional, experiencia de usuario, diseño de interfaces conversacionales, inteligencia artificial y análisis de datos", detalla a iProUP Nicolás Baccigalupo, CEO de Octopus PropTech.
Según el experto, la incorporación de este especialista "aporta beneficios clave para las empresas, como la optimización de la atención al cliente, la automatización de procesos sin perder personalización y la mejora en la conversión de usuarios dentro de plataformas digitales".
"Permite reducir costos operativos al reemplazar interacciones humanas repetitivas con sistemas que mantienen un alto nivel de satisfacción del usuario", completa.
"Un punto destacado es que estos profesionales acceden a ingresos tentadores. Los salarios suelen partir de los $3.000.000 mensuales para posiciones en relación de dependencia en empresas medianas/grandes", indica Martina De Leo, IT Talent Acquisition Specialist de Adecco Argentina. En startups puede ser un sueldo similar, o trabajar por proyecto de manera freelance y percibir un salario en dólares.
Conversational UX: por qué crece la demanda
La demanda de perfiles de conversational UX está creciendo en Argentina, "impulsada por el auge de la inteligencia artificial y la adopción de chatbots y asistentes virtuales en diversos sectores", dice Montes.
Estas búsquedas no solo crecen, se diversifican en diferentes industrias: "bancos, fintech, retail, salud, educación. Todos buscan acelerar su transformación digital", enumera Montes.
"Hay escasez de especialistas con experiencia en diseño conversacional y lingüística computacional, especialmente aquellos que combinan habilidades técnicas con conocimientos en UX y escritura", destaca De Leo.
La demanda es tanta que profesionales argentinos ya son convocados desde países como EE.UU., Reino Unido, Canadá y Europa. "Trabajando de forma remota para empresas extranjeras, un especialista en Conversational UX puede ganar entre 70.000 y 140.000 dólares anuales, o más si es senior y trabaja en consultoría", cuenta la líder de Adecco.
Incluso, Machado destaca que "al ser una disciplina relativamente nueva, el mercado aún no cuenta con una gran masa crítica de profesionales formados específicamente en diseño conversacional. Eso lleva a que muchas empresas terminan capacitando perfiles afines para cubrir esta necesidad".
"El conversational UX no tiene una carrera universitaria específica, lo que hace que este campo sea tan versátil y atractivo para personas de diversas disciplinas. Recomiendo explorar cursos en UX para tener un panorama sobre cómo pensar en el diseño de experiencias con el usuario", aconseja Luciano Carugo, Senior Conversational Designer en Botmaker.
Y concluye: "es clave aprender sobre inteligencia artificial, especialmente sobre prompting para entender cómo funcionan los agentes de IA".
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