El comercio electrónico vivió en 2020 un boom inédito en la Argentina, como consecuencia del confinamiento social por la pandemia del coronavirus. Millones de personas se volcaron al "ecommerce" para consumir pero también, al igual que miles de empresas de todo tipo y tamaño, para abrir un canal alternativo para sus productos y servicios.
¿Cuáles serán las tendencias del comercio digital en el año 2021? Para ello iProfesional entrevistó por separado a directivos de tres proveedores de herramientas de "ecommerce", y a una directiva de una empresa del mundo físico con fuerte apuesta en el canal digital. Los entrevistados fueron los siguientes:
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Florencia Allevatto, CEO de PerfilesDeAluminio.net, empresa de e-commerce que diseña, fabrica y comercializa perfiles de aluminio para distintas industrias, tanto a empresas como consumidores finales.
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José María Beltramini, CEO de Summa Solutions, agencia de digital commerce especializada en implementaciones complejas de gran escala con más de 10 años de experiencia.
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Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse, empresa fabricante de herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital.
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Mayra Fiszman, CFO de avenida+, desarrollador de una herramienta tecnológica integral a medida para la conceptualización y construcción de marketplaces.
-¿Cómo cambió su organización, y el ecosistema de clientes y socios de negocios en el que se desempeña, entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?
-Florencia Allevatto: El año 2020 fue un período de cambios radicales tanto en la modalidad de trabajo como en la facturación, que fueron con una mirada global positivos. En los primeros meses del año todos empleados trabajaban de forma presencial.
El comienzo de la cuarentena nos obligó a frenar por completo, reorganizarnos y adaptarnos a una nueva forma de trabajo que fue el home office y trabajo remoto. La flexibilización posterior implicó que sólo aquellos empleados con tareas que requerían necesariamente asistir a la oficina lo hicieran, mientras que los otros siguieron trabajando en forma remota, con la misma eficiencia y productividad.
Afortunadamente, el negocio aumentó notablemente las ventas y por ende el volumen de trabajo, por lo que nuevos empleados fueron incorporados a la empresa para acompañar dicho crecimiento, algunos incluso sosteniendo esta nueva modalidad de teletrabajo. Actualmente, hay un 50% con cada modalidad.
Respecto a la facturación, en líneas generales, la venta por canales electrónicos tuvo un claro y fuerte aumento. Sin embargo, si analizamos mes a mes, vemos que el porcentaje de ventas electrónicas osciló.
Durante el 2019 este valor era bajo, rondando el 5%, aumentó levemente a comienzos de 2020 y fue del 100% durante los meses de cuarentena estricta. Luego, este valor decreció hasta el día de hoy manteniéndose , de todas formas, superior al año anterior.
-José María Beltramini: Como agencia de tecnología especializada en comercio digital con operaciones en toda la región de Latinoamérica estuvimos muy pendientes a inicio de año de las medidas que se fueran tomando en cada país.
Días antes de que se decretara la cuarentena como medida de protección en Argentina, ya habíamos comenzado la campaña #quedateencasa con nuestro equipo. Su aplicación fue bastante sencilla, sobre todo porque el trabajo remoto ya era parte de la dinámica cotidiana del trabajo de nuestro equipo. Uno de los desafíos en este sentido, lógicamente, fue la integración de los equipos y sostener la motivación y el liderazgo.
Hoy seguimos trabajando de manera cien por ciento remota a diferencia de años anteriores que teníamos una modalidad mixta entre trabajo en oficina y home office. De todas maneras, como comentaba al trabajar de manera regional, la modalidad online siempre estuvo entre nuestras dinámicas habituales.
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Florencia Allevatto: "Es fundamental que Argentina ofrezca mayores posibilidades de acceso a créditos para inversión".
-Daniel Mayo: La pandemia impulsó transformaciones en diferentes organizaciones y la tecnología se presentó como la solución para continuar con el negocio. En el sector Retail para el que operamos desde Napse, muchas marcas han pasado a vender fuera de la tienda.
Se generaron cambios en la forma de comercializar, como la utilización de canales online y nuevas metodologías de pago contactless (por ejemplo, a través de un link de pago) para evitar aglomeraciones.
El eCommerce aumentó, pero esto no significa que los negocios vayan a desaparecer, sino que dentro de esta nueva normalidad se tendrá que aprender a coordinar la utilización de ambas tiendas, la física y la virtual.
Las soluciones omnicanal de Napse permiten a las organizaciones contar con una actualización constante de los movimientos que ocurren en ambos lugares en tiempo real y posibilitan una gestión estratégica de los envíos de los productos, permitiendo también el cambio o devolución de lo comprado de manera remota.
-Mayra Fiszman: Más allá de que ya teníamos un proceso de transformación en camino, claramente este año nos obligó a acelerarlo. Implementamos el trabajo remoto 100 por ciento, e incluso nuestros clientes que solían preferir reuniones presenciales, encontraron valor en poder hacerlo de manera remota. A la fecha nos mantenemos en la modalidad remota para poder cuidar a nuestro equipo de trabajo, más allá de que estamos proyectando algunos encuentros puntuales.
En lo que respecta a nuestros proyectos, al estar basados en plataformas de venta online, la facturación siempre estuvo vinculada a canales electrónicos. Adicionalmente, por las características de nuestro producto, la facturación se incrementó exponencialmente, ya que nuestro servicio pasó a tomar un lugar protagónico en el día a día de las personas para poder resolver sus principales necesidades, incluso las más básicas. Algunos de nuestros clientes, como Tienda Ciudad, de Banco Ciudad, han visto crecer sus ventas más de 10 veces con respecto a los niveles pre-pandemia.
-En el marco de una pandemia inédita en la historia humana por su impacto global, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?
-Florencia Allevatto: La mayor enseñanza fue la enorme importancia de adaptarse a nuevos escenarios y de utilizar la mayor cantidad de herramientas posibles para accionar de la manera más rápida y eficiente a un mercado tan dinámico y variante. Estar actualizado y entender la demanda resultó fundamental para llevar adelante un negocio de manera exitosa.
Es importante destacar que el crecimiento del comercio electrónico conlleva otros tantos aspectos que deben acompañarlo como por ejemplo un buen servicio de despacho, logística y entrega o distintas opciones de medios digitales de pago posibles.
-José María Beltramini: El crecimiento del ecommerce, -sector en el cual nos especializamos en Summa Solutions-, nos ha traído grandes desafíos durante este año y también naturalmente grandes aprendizajes.
La importancia de seguir innovando y aportando soluciones tecnológicas con equipos de trabajo de alto rendimiento pero también acompañados por un liderazgo y entorno positivo y empático.
El crecimiento del ecommerce será imparable y nuestra misión consiste en acompañar la transformación digital ubicando a la experiencia de usuario en el centro, acercando soluciones de ecommerce robustas y escalables con todas las funcionales de logística, medios de pago e implementaciones que en este escenario dinámico vayan surgiendo. Lo importante es no resistirnos a los cambios, desafiar el statuo quo y estar preparados para escenarios en permanente evolución.
José María Beltramini: "El ecommerce en todas sus formas ha venido para quedarse y seguir creciendo."
-Daniel Mayo: Si bien la digitalización de los procesos y migración a canales online aumentaba cada vez más en la operatoria de las empresas, la llegada de la pandemia produjo una abrupta aceleración en su implementación, redireccionando la oferta hacia los canales online, desafiando la estructura tecnológica de los diferentes negocios.
Frente a esta nueva forma de comercializar, la tecnología se presentó como una aliada: las empresas ya no se preguntan si deben o no incorporarla, sino que evalúan cómo, cuándo, a qué costo y la retribución que generará su utilización.
Las TIC existían, pero hacía falta una fuerza mayor que obligara a las empresas a romper con ciertos paradigmas para implementarlas, no solo en el sector del retail sino en todos: sucedió con el home office y la telemedicina, por ejemplo.
-Mayra Fiszman: Creemos importante que se hayan generado estas discusiones, producto de los desafíos que nos presentó el contexto de la pandemia y del trabajo remoto.
Consideramos que aún hay mucho terreno por recorrer para mejorar las legislaciones de teletrabajo y también con relación a una mejora de los marcos regulatorios necesarios para que los medios digitales de pagos sean cada vez más eficientes.
Nuestro mayor impacto fue el crecimiento exponencial del comercio electrónico y cómo los consumidores adoptaron rápidamente la tecnología para tener acceso a bienes y servicios.
Asimismo, todo crecimiento viene con su desafío, en el marco del comercio electrónico se ha notado un incipiente crecimiento de los fraudes con tarjeta de crédito, lo cual es un punto para trabajar entre todas las partes involucradas: proveedores, plataformas, organismos regulatorios, Gobierno, cámaras, entre otros.
La logística, en la mira del comercio digital
-A partir de su balance del año 2020, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?
-Florencia Allevatto: Creo que es fundamental que Argentina ofrezca mayores posibilidades de acceso a créditos para inversión por parte de las PYMES. Asimismo, debería haber mayor previsibilidad en el tipo de cambio por su influencia en el proceso de producción y, de la mano con este último punto, debería haber mayor estabilidad económica para poder formalizar acuerdos a mediano/largo plazo con proveedores y con clientes.
Desde un punto educativo, sería bueno que Argentina ofreciera mayores posibilidades de becas universitarias financiadas por el gobierno para que el personal sea más competitivo
-José María Beltramini: Creemos que este año nos demostró más que nunca la importancia de la conectividad, internet y todo lo referido al mundo digital. En este sentido, tendencias que esperábamos ver plasmadas más adelante se evidenciaron en pocos meses y de manera acelerada.
Naturalmente, esto marca grandes desafíos para todos los actores y en especial en materia de educación y aspectos legales para posicionarnos como país de cara al mundo.
Inclusión, estabilidad económica, apoyos y beneficios para empresas argentinas, son algunos de los puntos que deben entrar en la agenda 2021 articulando los ámbitos público y privado para poder aprovechar e impulsar el talento y la producción argentina hacia el mundo.
Daniel Mayo: "Hay un espacio importante de mejora en lo relativo al acceso a la conectividad".
-Daniel Mayo: Creemos que aún hay un espacio importante de mejora en lo relativo al acceso a la conectividad para que más personas puedan conectarse con el mundo y, además, lograr una mayor democratización de la educación. Creo que como país, en Argentina se puede seguir construyendo para lograr una mayor y mejor digitalización que dé oportunidades a todos.
-Mayra Fiszman: Argentina se encontraba recorriendo un camino más lento que otros países respecto a las ventas electrónicas, por ende, en el 2020 - debido al crecimiento exponencial del comercio electrónico - nos hemos encontrado con algunos cuellos de botella, los cuales se fueron adaptando y mejorando.
Un ejemplo de ello es la logística, un sector que no estaba preparado para afrontar tanta demanda en tan corto tiempo. Muchos agentes logísticos hoy se encuentran adaptando su modalidad de trabajo para poder hacer frente a dicha demanda.
Socialmente somos un país de personas que valora mucho el encuentro y diálogo cara a cara. Este año nos demostró que se puede trabajar en remoto y que las reuniones no siempre tienen que ser presenciales, con el ahorro de costos y tiempos de traslado; en este aspecto consideramos que se fueron dando mejoras en la tecnología que utilizamos para conectarnos.
-Aunque a la luz de lo ocurrido en el año 2020 resulte arriesgado hacer pronósticos, ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021?
-Florencia Allevatto: De forma prematura, podría anticipar un fuerte crecimiento y evolución de la marca en redes sociales. Los principales objetivos perseguidos serán la ampliación de una audiencia adecuada y la modernización para concretar la venta por estos medios en la medida de lo posible.
En forma paralela, la mejora del sitio web y desarrollo de este en pos de la mayor transparencia y facilidad posible para interactuar con los clientes y concretar ventas son otros puntos que se centran en la mira durante el 2021.
-José María Beltramini: El ecommerce en todas sus formas ha venido para quedarse y seguir creciendo. Proyectamos mucha innovación para el sector: inteligencia artificial, realidad aumentada, live commerce, social commerce, omnicanalidad se harán parte poco a poco de nuestra cotidianeidad.
Nuevas formas de pago así como de logística ganarán terreno. También crecerán las metodologías de trabajo y educación online y seguramente veremos modelos que integren cada vez más y de mejor manera el mundo físico con el online.
Mayra Fiszman: "Muchos agentes logísticos hoy se encuentran adaptando su modalidad de trabajo".
-Daniel Mayo: Desde Napse creemos que la mayor tendencia para el 2021 en el área del eCommerce es un consumidor digital, que priorice la compra online por sobre otra.
Para el fin de la pandemia estos habrán adoptado las compras online como un hábito incorporado, pasará a ser una actividad de la vida cotidiana. Y por parte de las organizaciones, esperamos cada vez sea mayor la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan ser ágiles tanto en el entorno físico como en el digital, aprovechando todos sus recursos en cada punto de contacto.
Por eso nos proponemos llevar nuestra tecnología para habilitar la operación de los comercios dentro de un ambiente diferente al que existía previo a la pandemia, mejorando constantemente nuestras herramientas para ponerlas al servicio de nuestros clientes.
-Mayra Fiszman: Creemos que el comercio electrónico va a continuar incrementándose. Una de nuestras principales especialidades, que es la creación de marketplaces bancarios, va a continuar creciendo dada la bancarización de la población, un poco obligada por la pandemia, y la generación de los nuevos métodos de pago, como nuevas billeteras electrónicas, entre otros, oferta que se seguirá acrecentando en 2021.
