Las estrategias omnicanal que implementan los retailers tienen claras ventajas, pero no hay que olvidar el objetivo principal: la experiencia del cliente
23.11.2019 • 15:57hs • Omnicanalidad
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Desafío en el retail: los secretos para mejorar la experiencia de compra de los usuarios y no morir en el intento
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No sólo es un desafío para las tiendas y el canal retail mantenerse en la cresta de la ola en cuanto a tecnología, sino que también tienen que adecuarse a los nuevos hábitos de consumo, y las actualizadas demandas de los usuarios.
El cliente quiere que se les faciliten las cosas, poder realizar transacciones en forma transparente y natural a través de varios canales, y que en todos ellos la experiencia sea satisfactoria
Los consumidores han evolucionado, y ya no son meros visitantes que entran a una tienda a adquirir un producto o servicio, sino que son cada vez más exigentes y demandan que el proceso de compra en un espacio físico sea una experiencia de principio a fin.
Conscientes de este hecho, Axis Communications, que ofrece soluciones inteligentes para mejorar la seguridad y optimizar el rendimiento empresarial, señala las principales aspectos que hacen que el proceso de compra sea una experiencia para el consumidor.
Así, destaca en primer lugar que nada ofrece una sensación de experiencia más gratificante que el trato humano. En este sentido, explica que los consumidores valoran que las tiendas cuenten con personal de sobra para poder tomarse su tiempo a la hora de realizar preguntas, solventar dudas, y ofrecer un trato personalizado a cada cliente. Asimismo, según un reciente estudio de la compañía, las principales cualidades que los clientes demandan en un buen dependiente son la amabilidad, el conocimiento sobre el producto y la empatía. Asimismo, casi el 60% de los españoles señala que un cliente habitual debe recibir un trato particular.
La empresa explica que es otro de los pilares básicos en lo referente a la transformación del proceso de compra en una experiencia. De hecho, desde la compañía señalan que casi la mitad de los españoles (47%) espera que la conectividad de las tiendas se impulse en el futuro. Para ello, la innovación tecnológica debe jugar un papel central, y la implantación de nuevas herramientas tecnológicas un requisito indispensable. El probador es el lugar de la tienda en el que se esperan más cambios, puesto que un 28% de los españoles espera la virtualización de estos espacios a través de escáneres morfológicos y espejos interactivos.
Por otro lado, la compañía recuerda que la experiencia de compra en una tienda física también debe tener sinergias con el comercio digital. De hecho, un 58% de los españoles piensa que los espacios físicos y las tiendas virtuales son complementarios, puesto que permiten al consumidor beneficiarse de las ventajas de cada método de compra. En este sentido, los clientes demandan que retail tradicional también haga las veces de receptor de compras y pedidos realizados a través del canal digital, por lo que se espera que ofrezcan servicios de envío y armarios para recoger los artículos.
En cuanto a los métodos de pago, destaca que el retail tiene que apostar por la innovación ya para ofrecer al consumidor una experiencia completa, no sólo es fundamental tener bajo control todos los aspectos durante el proceso de compra, sino que también es necesario que el paso final, es decir, el pago, deje buenas sensaciones en el consumidor. Por este motivo, contar con servicios de pago innovadores, tales como cajas registradoras móviles para picos de trabajo, o incluso robots o dependientes equipados con tablets para realizar cobros en cualquier lugar y ubicación dentro de la tienda, son aspectos clave para evitar colas y ofrecer así una experiencia de compra completa y satisfactoria.
"Estamos entrando en una época del año en la que, debido al Black Friday y las Navidades, los consumidores se lanzan a las tiendas y realizan un gran número de compras en espacios físicos. De hecho, a pesar del auge del comercio electrónico, un 38% de los españoles aún prefiere realizar sus compras en el retail tradicional", señala Alberto Alonso, responsable de desarrollo de negocio de Retail para el territorio de Iberia de la empresa, indica América Retail.
"Por este motivo, para mostrarse competitivos en una época del año tan señalada como estos meses, es fundamental satisfacer las demandas de los consumidores y conseguir que el proceso de compra se convierta en una experiencia. Ofrecer un trato personalizado, así como contar con los recursos tecnológicos y logísticos necesarios son la clave del éxito", concluye Alonso.
