Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse, una empresa que ofrece herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital, explica en la siguiente entrevista de iProfesional cómo la inteligencia artificial (IA) transformarán los paradigmas vigentes de las promociones comerciales.
-¿Por qué para atraer a clientes ya no son suficientes las ofertas de descuentos especiales o temporada de rebajas?
-Las ofertas de descuentos, rebajas o promociones como 2x1 en determinados productos son útiles pero no suficientes para atraer a nuestros clientes. En primer lugar, porque son estrategias que hace también la competencia y no implican un diferencial para nuestra marca.
En segundo lugar y más importante aún, porque una misma oferta o descuento no es igual de efectiva para todos. Las soluciones con inteligencia artificial permiten segmentar las audiencias en la web, no solo por categorías como sexo, edad y localización, sino por los gustos, preferencias y comportamiento de los usuarios. De esta manera, podemos ofrecerle a cada usuario una promoción ajustada a sus gustos y preferencias, que sea diferente a lo que le ofrece la competencia y más efectivo para atraerlo. De eso se trata la híper personalización.
-¿Qué tecnologías son útiles para conocer los hábitos de los consumidores y anticiparse a sus necesidades?
-La inteligencia artificial es una tecnología que abarca desde chatbots y complejos algoritmos de machine learning hasta la visión por computador. A través de grandes cantidades de datos, podemos segmentar a los usuarios que visitan nuestra tienda online para poder establecer patrones de comportamiento y así anticiparnos a sus necesidades. Nuestra solución Napse Promo, por ejemplo, permite crear una experiencia de consumo personalizada ya que es posible centralizar promociones complejas y programas de fidelidad a través de todos los puntos de contacto con el cliente.
-¿Cómo la inteligencia artificial y el análisis de datos transforman el desarrollo de estrategias de marketing digital, la personalización de la experiencia de los compradores y ser más efectivos en el manejo de inventarios?
-Una de nuestras soluciones, Napse Impulse, posibilita la creación de una estrategia personalizada para cada usuario, enfocada en la oferta, la exhibición efectiva de los productos por medio de herramientas de búsqueda, recomendaciones y vitrinas. Con el foco en la experiencia del consumidor en la tienda en línea, impacta en la jornada de decisión y compra a través de soluciones de personalización, retención, recaptura y ads nativos.
La IA permite mejorar la relevancia de los resultados de búsqueda dentro de la página web de acuerdo con el comportamiento y el histórico de cada usuario, personalizar las vitrinas en la tienda online para exhibir productos y promociones según el perfil de cada visitante, o hacer recomendaciones y sugerencias personalizadas.
Por otro lado, Napse OMNI permite manejar costos y plazos de entrega, disponibilidad de productos, pagos de manera integrada y simplicidad en los procesos de cambio y devolución, teniendo una mirada integral del stock de productos y las promociones vigentes. De esta manera, la tecnología permite manejar inventarios de una forma más simplificada, permitiendo a los consumidores tener jornadas de compra variadas, que involucren canales online y offline, sin que esto sea un problema para el retailer.
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La tecnología permite manejar inventarios de una forma más simplificada, y permite a los consumidores jornadas de compra variadas.
Seguimiento del cliente
-¿Cómo se asegura que los datos sean de calidad y cantidad para que sean estructurados en un data lake?
-La calidad y fiabilidad de los datos es muy importante y la forma de asegurarnos de contar con ellos es utilizar fuentes fiables como el POS ó ERP para alimentar la base de datos, que almacenados de manera estructurada en un data lake se convierten en información muy valiosa. Por otro lado, es muy importante no descuidar la protección de los datos de nuestros clientes. En muchos países ya hay normas que establecen parámetros sobre cómo tratar la privacidad de los datos.
-Aún hoy existen tiendas y comercios que se limitan a entregar un ticket al momento de cerrar una compra y no identifican quiénes son sus clientes. ¿Qué condiciones deben cumplir para iniciar el camino hacia una explotación de esos datos que les permita conocer más a sus consumidores y sus patrones de consumo?
-Aún existen algunas empresas en las que se cree que implementar promociones implica reducir el margen de ganancia. Las promociones son una gran oportunidad para que las marcas aumenten sus ventas, porque son muy efectivas para fidelizar clientes e incrementar el ticket promedio de compra.
Por ejemplo, en vez de simplemente dar al consumidor un ticket por la compra, podemos ofrecerle un cupón de descuento, que es un impulso para que el cliente regrese a nuestra tienda y adquiera más productos. Si además registramos sus datos, podemos hacer un seguimiento del cliente, descubrir qué promociones funcionan mejor para ese perfil y alimentar nuestra base de datos.
Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse.
Cuando una empresa decide empezar a ofrecer promociones personalizadas, la mejor opción es contar con herramientas especializadas para planear, ejecutar y medir los beneficios que se obtienen de cada una, encontrando oportunidades de mejora para mejorar la estrategia cada vez más.
