Una de las grandes ventajas del pequeño comercio frente a los gigantes de la distribución y el retail ha sido siempre la proximidad, tanto geográfica como humana. La atención al cliente en el pequeño comercio siempre tuvo la característica de ser personal y personalizada, basada en el consejo experto y el conocimiento que los pequeños comerciantes tienen de los gustos de sus clientes y es una de las más importantes herramientas de fidelización con las que cuenta este canal.
Sin embargo, la "nueva normalidad" impuesta por el COVID-19 puede llegar a romper algunas de esas herramientas. ¿Cómo ser cercano en época de distanciamiento? ¿Cómo dar una atención al cliente adecuada cuando hay personas haciendo cola en la puerta porque en la tienda sólo están autorizadas dos personas a la vez? ¿Cómo se puede mostrar productos al cliente si hay que mantenerse a 2 metros?
En el mundo post-confinamiento habrá que acostumbrarse a las colas, como ya está sucediendo, por lo que necesariamente la atención al cliente en persona tiene que dejar espacio a otras fórmulas. Mientras la tienda esté abierta las personas que estén atendiendo al público van a estar muy ocupadas vendiendo y desinfectando, lo que implica poder dedicarle menos tiempo a cada cliente. Por tanto, hay que buscar fórmulas mixtas para que cualquier cliente que tenga dudas, preguntas o reclamaciones las vea resueltas en un tiempo razonable.
No es momento de proponer nada que implique realizar inversiones considerables, porque el horno no está para bollos. Sólo cabe mencionar soluciones tecnológicas integradas que hay en el mercado, que si bien no quedará perfecto, cumplirá su función y permite ahorrar dinero. Algunas ideas a continuación:
Teléfono
Lo primero que a uno se le viene a la cabeza es la atención telefónica, en la mayoría de los casos no es posible promocionarla en las actuales circunstancias, o al menos no en horarios de apertura, simplemente porque las limitaciones de público van a hacer que las personas que estén atendiendo al cliente no puedan dedicarle mucho tiempo a atender el teléfono.
Consejo: activar el contestador automático para que los trabajadores se estresen. Lo más importante es el cliente que está delante, lo demás puede esperar.
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Atención telefónica, una opción válida
¿Whatsapp? Sí, pero mejor con Whatsapp Business
Whatsapp Business es la hermana para empresas del Whatsapp de siempre que de momento, sigue siendo gratis. No se puede tener dos cuentas en el mismo teléfono, por mucho que una sea Business y otra personal, por lo que se necesita un teléfono dedicado a ello.
Se trata de una excelente herramienta para convertir tu Whatsapp en un centro de atención al cliente para el pequeño comercio, que se puede integrar en tu página de Facebook o en tu web (usando un plugin en el segundo caso) e incluso te permite crear catálogos de productos en la propia aplicación. Eso sí, hay que especificar con una respuesta automática que atenderás la consulta en cuanto tengas un momento porque hay que atender a los clientes en cola. El mejor marketing es decir la verdad.
Whatsapp para negocios, una gran herramienta
Facebook sirve para algo más que para publicar fotos y vídeos
Es posible montar todo un centro de servicios en Facebook, incluyendo la posibilidad de que tus clientes pidan cita y poder gestionar esas citas. También se puede integrar un botón de Whatsapp y, si ya tenés tienda online, poner en marcha la opción de tienda en Facebook que se conectará directamente con tus productos. Y, desde luego, invitar a tus clientes a dejar mensajes en Facebook, pero recordando que las páginas informan a los visitantes del % de consultas privadas que se responden y del tiempo medio de respuesta.
Al igual que en Whatsapp, hay que configurar un mensaje automático que no haga que a la gente le explote la cabeza, como los típicos mensajes de:
"Bienvenido a Pizzería Pepe. Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros. En breve atenderemos tu consulta".
Ese mensaje es el típico de los mensajes de atención al cliente, porque, con variaciones, lo usa todo el mundo. Algo mejor puede ser:
"Hola. Cómo te podés imaginar, en Pizzería Pepe también estamos trabajando con restricciones y eso puede afectar al tiempo de respuesta a tu pregunta. Estamos intentando responder en un máximo de x horas. Gracias por tu paciencia."
Lo dicho para Facebook vale para Instagram (es recomendable pasar a cuenta Business) y para otras redes sociales en las que tengas presencia. Por su lado Twitter no es recomendable como herramienta de atención al cliente en el pequeño comercio porque la gente espera respuesta instantánea (no prometas lo que no puedas dar) y el número de trolls en Twitter ha aumentado exponencialmente.
Qué hacer en tu web para atender remotamente al cliente (vendas en ella o no)
Habrá mucha gente que te diga que te plantees tener un chatbot en tu web para responder a las preguntas más comunes. Pero implementar un chatbot con una mínima inteligencia implica bastante tiempo y cuesta dinero. Tener un chatbot idiota lo único que va a hacer es enfadar al cliente, así que mucho ojo, que no es oro todo lo que reluce en el universo de los chatbots.
Si no vendés online y no lo vas a hacer, sí debés ser consciente de que tu web tiene que incluir ciertos elementos para que la atención al cliente en el pequeño comercio funcione:
- Contemplá la posibilidad de tener un catálogo de productos en tu tienda. Si no vas a vender online, permití que la gente sepa lo que vendés antes de desplazarse y proporcioná información suficiente sobre las características del producto para resolver las dudas más habituales. Si esto lo combinás con códigos QR en las etiquetas del producto en tu tienda física, el cliente podrá acceder a las características del producto simplemente leyendo el código con su teléfono (tendrás que decírselo en la etiqueta, claro).
- Incluí una sección de preguntas frecuentes más habituales, bien categorizada y actualizala con frecuencia.
- Tené un buen formulario de contacto. El formulario debe estar bien categorizado para especificar el tipo de consulta que el cliente debe hacer, o si se trata de un reclamo.
- Permití la reserva del producto. El formulario del punto anterior te debe servir para permitir al cliente reservar productos para recogerlos en tienda (por ejemplo, pan en una panadería, pescado en una pescadería, fruta en una frutería) especificando el tiempo máximo que podés mantener esa reserva. Si la infraestructura de tu tienda te permite tener un punto de recogida rápida en la entrada, es una excelente opción.
- Incluí un "te llamamos" en el que el usuario pueda dejar su teléfono, pero especificá cuánto vas a tardar como máximo en llamarle. De esta forma mantenés la atención telefónica pero debés tener el control de cuándo se habla con el cliente.
- Tener un blog actualizado, lo cual significa que escribas en él como mínimo una vez a la semana, contando cosas relacionadas con los usos de tus productos, o explicando las confusiones o errores más frecuentes que cometen los clientes, temas de mantenimiento, limpieza y (cómo no) desinfección si es el caso.
En resumen: usar los canales que en su mayoría ya tenés para proporcionar atención al cliente en el pequeño comercio, pero usándolos de una forma integrada y con una estrategia definida. Es posible que tengas que alterar el horario de apertura y hacer otros cambios para adaptarte, pero no es menos cierto que en las crisis siempre se dan saltos hacia adelante que mejoran las cosas y luego permanecen en el tiempo, según un artículo del sitio marketing4ecommerce.
