Las ventas online se convirtieron en el eje de la mayoría de los negocios a partir del momento en que la pandemia de COVID-19 se expandió por todo el planeta. La imposibilidad de salir de las casas obligó a buscar alternativas para sobrevivir y los medios digitales fueron los que ofrecieron más herramientas para adaptarse al cambio.
Como muestra de este fenómeno, los datos aportados por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) a iProUP son más que elocuentes:
- La facturación creció 125% interanual en 2020, triplicando la inflación (con ingresos por $905.000 millones)
- Se sumaron casi 1,3 millones de personas que compraron por primera vez
- De este grupo, la mitad ya adoptó este formato y efectuó una compra online al menos una vez por mes
La tendencia también impactó en la compraventa de vehículos. Pero no todos las industrias funcionan de la misma forma, más en el caso de bienes durables: el consumidor quiere probar el producto antes de adquirirlo.
Desde uno de los concesionarios líderes de la marca Ford admiten a iProUP que la venta online de autos es un éxito, si bien gran parte de los clientes necesitan ver en vivo y en directo las unidades antes de tomar la decisión final.
Más allá de casos puntuales, lo cierto es que gran parte del negocio migró hacia el ecommerce, en especial, a Mercado Libre. Hoy, con las terminales que también fomentan los canales virtuales, existe una dicotomía a la hora de pensar en la compraventa de autos.
¿Cuáles son los pros y los contras de cada una y qué pasa con los servicios postventa?
Mercado libre, el líder
Mercado Libre es el canal por excelencia para consultar precios y modelos antes de comprar o vender cualquier artículo, incluso, autos.
Eso no quiere decir que siempre se vaya a cerrar la operación, pero es cierto que el 90% de las personas que llegan a un concesionario pasó antes por el gigante del ecommerce para informarse sobre la unidad y las cotizaciones.
La ventaja principal de Mercado Libre es que ofrece a los usuarios la posibilidad de crear una publicación de forma totalmente gratuita. "El sitio maneja gran volumen de visitas diarias y la categoría autos es una de las más consultadas", aseguran desde la empresa.
Por otro lado, resaltan que la gran ventaja de la plataforma es que facilita el contacto directo entre el dueño del vehículo y los interesados en adquirirlo, lo que le permite al vendedor escoger la mejor oferta entre todas las recibidas.
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Mercado Libre posee más de 170.000 vehículos publicados en su plataforma
Asimismo, quien publica su unidad tiene la posibilidad de variar rápidamente el precio online y accede a infinidad de publicaciones similares que le sirven como referencia. Además, es factible aceptar una reserva, abonada a través de Mercado Pago, para agilizar el proceso sin salir de casa ni manipular efectivo.
Mil propuestas en un solo lugar
Otra de las grandes ventajas que ofrece el unicornio es que en una única plataforma se pueden encontrar cientos de propuestas y hacer comparaciones de todo tipo, tareas que demandarían meses enteros en forma presencial.
"La plataforma de Mercado Libre cuenta actualmente con una oferta de 170.000 vehículos para que sus usuarios puedan seleccionar el que mejor se adapte a sus intereses y necesidades", añaden desde la compañía a iProUP.
Reconocen que, debido al contexto generado por el COVID, existe un faltante de stock vinculado con la baja producción, por lo que la oferta se redujo un 24% para 0km y 10% para los de segundamano.
"Por este motivo, también se revalorizaron mucho los usados y le ganaron a la inflación, ya que muchos los consideran como refugio de valor", confían desde la empresa.
Mejor el concesionario
Alberto Príncipe, presidente de la Cámara de Comercio Automotor (CCA), señala a iProUP que son varios los motivos por los cuales los puntos de venta son esenciales y no pueden ser reemplazados.
- Por un lado, destaca que son fuente de trabajo para miles de personas y están sosteniendo la operación actualmente con gran esfuerzo
- Por otro, la gran mayoría de las personas que busca un auto necesita verlo antes de cerrar la operación, especialmente si se trata de un usado
"Sabemos que la gente está cada vez más informada. Mira videos de Youtube, lee fichas técnicas, y recorre sitios especializados. Pero a la hora de poner la plata, quieren verlo de cerca y si es posible hacerlo con un conocido que certifique el estado del mismo", revelan a iProUP desde un concesionario Chevrolet.
Otro dato fundamental: el punto de venta brinda garantías al comprador sobre la operación, sabiendo este dónde recurrir si tiene problemas. Y, además, tiene como alternativa acudir a Defensa del Consumidor, entidad que protege a quienes eligen concesionarios inscriptos correctamente en su actividad.
Por lo tanto, en caso de hacer una operación online directamente con un particular (en lugar de un local autorizado), el nuevo dueño de la unidad no gozará de la misma protección de este organismo en caso de que surja alguna eventualidad.
Complementarios o competidores
En principio, a la hora de adquirir un 0Km puede resultar más conveniente hacerlo de manera online (por los fuertes descuentos que operan en ese canal) mientras que, en caso de un usado, acercarse a una concesionaria brinda mayor seguridad.
No obstante, las terminales afirman a iProUP que cada canal es diferente y defienden a ambos, entendiendo a estas propuestas como complementarias más que rivales.
Es por eso que las marcas tienen presencia con tiendas oficiales de venta de repuestos en Mercado Libre o desarrollaron sus propios sitios para comercializar los 0km, como es el caso de Peugeot y Citroën con su canal E-Store.
"Todo sirve y suma. Desde la tienda oficial de Mercado Libre hasta los concesionarios o canales propios de la marca, en caso de tenerlos, son necesarios en este momento", dicen desde una terminal.
La concesionaria permite ver y tocar la unidad antes de comprarla, ideal para usados
Desde otra automotriz remarcan que "hay mucha gente que le es fiel a Mercado Libre. Por eso hay que estar presente en la plataforma, especialmente pensando en la pos-venta".
Además, sostienen que la presencia oficial en el canal de ecommerce es una forma de dar transparencia a los precios y marcar una referencia para los demás competidores.
"Para las marcas son diferentes públicos. Las tiendas oficiales en Mercado Libre no les quitan público a los concesionarios", remarcan a iProUP desde otra automotriz.
Por lo pronto, más allá de las publicaciones de particulares (más de más de 100.000), en Mercado Libre también participan concesionarios y terminales, con más de 4.400 clientes profesionales que atienden las consultas de los consumidores.
Además, el unicornio alberga más de 45 tiendas oficiales en las que pueden encontrarse las principales marcas. Una de las últimas en sumarse fue Renault, que lanzó la venta de repuestos en la web.
"A nivel corporativo, la compañía está atravesando un proceso de cambios que hace que ahora se piense mucho en la experiencia del cliente", indica a iProUP Fabrizio Galetto, director de postventa de la filial local. Y añade que todos los consumidores se están adaptando a nuevos procesos de compraventa online, pero la pandemia aceleró este cambio.
"Para nosotros era muy importante tener un canal digital", confía el directivo tras lanzar una tienda en Mercado Libre en la que se ofrecen más de 5.000 autopartes. "Es el marketplace que elegimos porque es el número uno del ecommerce en el país", agrega Galetto.
El directivo descarta la rivalidad con los puntos de venta físicos y resalta que desde el minuto cero trabajaron en la construcción de un sitio que permita satisfacer al cliente, quien puede solicitar que envíen el repuesto a la casa o retirarlo directamente del concesionario, siendo esta una oportunidad para realizar ahí la reparación.
"No todas las piezas se pueden enviar por correo, porque hay limitantes. Entonces, se pueden comprar virtualmente y buscarlas en el concesionario más cercano. De todos modos, siempre se comparten los márgenes con el punto de venta", revela.
Para Renault, la ventaja de este canal es la transparencia en los precios, con el mismo valor en todo el país, y que al ser una compra oficial se ofrece al cliente una garantía de un año de la autoparte.
"Elaborar el catálogo fue una de las partes más importantes del proyecto, porque son repuestos, y es muy importante informar y mostrar bien de qué se trata. Catalogamos 5.000 piezas y la meta es terminar el año con 10.000", agrega el directivo.
Así, las propias automotrices buscan compatibilizar la comercialización online con la offline. En tiempos de crisis como la actual, no se pueden perder ventas y es vital que todas las partes participen de la omnicanalidad, un concepto que pasó de ser un aspiracional a una obligación durante la pandemia.
