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Economía Digital

La IA alerta a las empresas sobre cuándo se está acercando el punto de no retorno en el que el consumidor ya no aceptará más de la marca

Por iProUP

03.09.2019 • 12:23hs • Inteligencia Artificial

Inteligencia Artificial

¿Estás pensando en cambiarte de compañía por mal servicio?: la inteligencia artificial intentará evitarlo

Casi todos los consumidores atraviesan un momento en el que ya no aguantan más a alguna de sus proveedores de servicios y optan por pasarse a la competencia.

Y es que los consumidores tienen un momento de no retorno, en el que se han hartado y ya no quieren saber nada más de ellos; en ese momento la marca perdió al consumidor para siempre.

Durante mucho tiempo, este punto de quiebre requirió mucha habilidad por parte de los profesionales para intentar evitarlo.

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Ahora, las empresas están usando la Inteligencia Artificial para evitar llegar a ese punto, haciendo una seguimiento y proyección de la reacción de sus consumidores y determinar qué, cuándo y dónde los consumidores llegarán al ese momento de no retorno.

Según The Wall Street Journal, el uso de la inteligencia artificial sirvió para que los consumidores sientan que la atención al cliente que reciben es peor que nunca porque sienten que los están mareando más que nunca, algo que en cierto modo está ocurriendo. La IA hace que las empresas los lleven por nuevos caminos para evitar ese punto de no retorno, pero también genera que la sensación general sea mucho más negativa.

Los consumidores están hartos de las empresas, el fastidio y la negatividad son actores más potentes que los valores positivos y esto tiene que ser tenido en cuenta. La inteligencia artificial se ha integrado en la atención al cliente y modificó el modo en el que se reacciona a los consumidores y a sus demandas.

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Así, por ejemplo, la IA sigue los tiempos de espera que los consumidores toleran antes de que les respondan o la cantidad de anuncios que están dispuestos a ver antes de abandonar o la de pasos que soportan antes de cerrar una compra online. También se monitoriza la voz de los consumidores y comprenden cómo reaccionarán a las cosas.

Por ejemplo, las operadoras de telecomunicaciones (tales como AT&T) emplean la IA para analizar el comportamiento y la personalidad del consumidor y conectarlo así con un agente de atención al cliente que encaje con ellos. La selección del agente se hace por su modo de hablar para que conecte mejor con el consumidor que está llamando a atención al cliente.

Una vez que el consumidor conecta con un agente, la IA analiza el ritmo al que hablan o su tono de voz para medir cuán enojados están para que los agentes sepan qué decir o incluso desviar la llamada a compañeros más efectivos a la hora de tratar con esos consumidores.

El poder del análisis de esta información en tiempo real es tal que un directivo ya deja claro en sus declaraciones al Journal que la voz será la próxima gran mina de datos.

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