Tanto la sucursal física como los canales digitales deben confluir en una experiencia omnicanal coherente y consistente en estas compañías
28.07.2021 • 11:52hs • Interacciones
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¿Cuál es la clave para que las "telcos" retengan a sus clientes?
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La rotación de clientes y el "churn" son algunas de las problemáticas comunes que enfrentan las empresas de telecomunicaciones: la portabilidad numérica, el lanzamiento de promociones por parte de la competencia y un consumidor cada vez más volátil son algunos de los elementos que alimentan este fenómeno.
La consultora Deloitte ya había determinado hace un tiempo que los elementos clave para las compañías de esta industria son servicios personalizados, experiencias conversacionales y ofertas híper customizadas. Y la experiencia del cliente (CX, sigla en inglés) puede ayudar en todos esos aspectos.
Una de las claves de la CX en el sector está dada en el proceso de ventas. Tanto la sucursal física como los canales digitales deben confluir en una experiencia omnicanal coherente y consistente.
La persona que llega al punto de atención física debe poder registrarse en un kiosco digital (o previamente, desde su teléfono inteligente) y colocar sus datos una sola vez. De esta manera, todos los ejecutivos que deberán atenderlo desde ese momento -tanto en términos presenciales como posteriormente de forma virtual- conocen su perfil, la razón por la cual está en contacto con la empresa y el resultado que espera obtener.
Esta familiaridad genera una sensación de bienestar en el cliente. Por el contrario, si durante el proceso le piden cuatro veces su DNI, este considerará que no está siendo escuchado.
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Los elementos claves para las compañías telefónicas son servicios personalizados.
Una relación reforzada
La identificación del cliente permite también personalizar las siguientes interacciones. Incluso, los momentos de espera -las pantallas de la sala de espera pueden mostrarle información relevante según su perfil- o las notificaciones que reciba en su dispositivo móvil mientras aguarda su turno o en los días posteriores a la atención.
En los sitios de atención al público, las herramientas de optimización (turnos para evitar demoras, filas virtuales, atención virtual de manera remota) generan un doble beneficio: una mejor experiencia para el cliente y también para los responsables de estos puntos de contacto
Pero decíamos que el gran desafío del sector de las telecomunicaciones en términos de experiencia del cliente tiene que ver con la alta rotación entre prestadores. En este sentido, una buena herramienta que permita recoger retroalimentación, como las encuestas, permiten obtener el pulso de cómo el cliente fue atendido exactamente en el momento "caliente". De esta manera es posible optimizar la calidad y generar mayores niveles de satisfacción.
Gustavo Lauría: "El gran desafío del sector telecomunicaciones tiene que ver con la alta rotación entre prestadores".
Las empresas de telecomunicaciones tienen en su ADN un elemento fundamental para crear buenas experiencias: son, en definitiva, expertas en comunicación. "CX es el diferenciador competitivo.No se debe permitir que se convierta en un problema pequeño, confinado a las preocupaciones de uno o dos departamentos. Toda la empresa, no solo una parte, debe centrarse en el cliente", señaló la consultora especializada en tecnología IDC respecto del enfoque que las empresas de telecomunicaciones deben tomar sobre este tema para los próximos cinco años.
(*) Gustavo Lauría es cofundador y CMO de Debmedia
