La pandemia aceleró todos los procesos. Las compañías que no tenían en carpeta adoptar nuevas tecnologías debieron trazar planes de emergencia en tiempo récord. Sin embargo, aquellas que ya estaban transitando algún tipo de reconversión digital pusieron el pie en el acelerador y profundizaron aún más sus estrategias.
Esta ecuación se repite en todos los sectores: los bancos adoptaron nuevos canales para acercarse a los clientes, simplificar los trámites y desincentivar el uso del efectivo; la salud, por su parte, abrazó herramientas de telemedicina y hasta se implementaron recetas digitales.
Y, al igual que en las otras industrias, esta necesidad de transformación impactó de lleno en el mundo de los seguros. "Hace tiempo se viene hablando sobre esta necesidad de transformación. Al fin y al cabo, la tecnología es un habilitador para mejorar la experiencia de los clientes", asegura a iProUP Nicolás Renzi, Líder de Transformación Digital de San Cristóbal Seguros.
Con un proceso que empezó hace tres años y que se profundizó en plena pandemia, la empresa, que ya cuenta con un millón de clientes y presencia física en 32 ciudades del país, busca ser pionera en un sector con perfil tradicional a partir de la incorporación de avances tecnológicos.
"El primer paso es identificar los puntos de fricción, las necesidades y encontrar soluciones. Hoy, los clientes valoran la inmediatez para todo, por lo que buscamos generar una buena experiencia desde las consultas hasta los reclamos de siniestros", asevera Renzi.
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"Hace tiempo se viene hablando sobre esta necesidad de transformación", asegura Renzi
En este contexto, la empresa revela que su plataforma de autogestión y la app móvil creció, tanto el volúmen de usuarios activos y transacciones, un 40% desde que comenzó la pandemia. Cabe destacar que esta herramienta la pueden utilizar los clientes para hacer sus consultas u operaciones; o inclusive pedirle a sus productores que las hagan por ellos.
Su plataforma de autogestión y su app, que permite desde adherirse a la póliza digital hasta reclamar por un siniestro, fue reconocida por TBI Unit en la Argentina en el primer puesto en el "Informe de servicios móviles para clientes de seguro de Argentina, la región y el mundo 2020".
Solución Express
Integrado a su plataforma digital, San Cristóbal cuenta con Solución Express, un canal que permite acelerar todo el proceso de denuncia y reparación en caso de sufrir un siniestro. "Si bien cada caso es particular, a nivel general los tiempos de reparación se redujeron a la mitad", explica Renzi.
Para el cliente, esta solución permite resolver su inconveniente en tres pasos:
- Hacer la denuncia a través del productor asesor o comunicarse directamente con la compañía. Una vez realizado, se recibe un "número de siniestro" y un listado con los 350 talleres autorizados para hacer la reparación.
- Visitar el taller elegido con el número de siniestro y el vehículo.
- En el taller se realizará la pericia, sin necesidad de dejar el auto y se tomarán algunos datos para, una vez aprobada la reparación, contactar al asegurado y combinar la fecha para reparar el vehículo.
"Esta herramienta permite tener visibilidad en tiempo real de todo el proceso, con mucha información. Así acortamos los tiempos y las reparaciones se hacen mucho más rápido", suma Renzi.
Este canal permite acelerar todo el proceso de denuncia y reparación en caso de sufrir un siniestro.
Cabe destacar que, para si hay un tercero involucrado, este también cuenta con un canal digital donde puede ver el estado de su caso e, inclusive, cerrarlo en formato online con la oferta para su indemnización.
"Trabajamos para vender soluciones que respaldan y que van a cubrir a nuestros clientes. Nuestra idea es resolverle la vida de la forma más práctica posible", asegura el vocero de San Cristóbal.
Transformación de los PAS
Esta transformación digital que se da puertas hacia afuera también tiene su réplica en los Productores Asesores de Seguros (PAS).
Ejemplo de esto es Sitios Seguros, una herramienta para la creación y gestión de sitios webs gratuitos, sumamente customizables que les permite a los productores canalizar sus ventas directamente desde allí e incluso, construir su propia marca.
Diseño responsive, un cotizador integrado y formularios de contacto para mail y redes sociales, son algunos de los beneficios. De esta manera, los productores pueden contar con todo lo necesario para autogestionar sus oportunidades de venta online y atraer nuevos clientes.
Los sitios son user friendly y se administran tan fácil como una página en redes sociales. Entre otras cosas, fomentan una mayor comunicación con el cliente final, ofrecen más productos y les permite aparecer en las búsquedas de Google.
Esta transformación digital que se da puertas hacia afuera también tiene su réplica en los PAS.
En el contexto de emergencia sanitaria, la herramienta cobró una relevancia mayor, ya que les permitió a los 500 productores que ya la tenían y a los 500 nuevos que se sumaron desde que se declaró el aislamiento social obligatorio, poder seguir ofreciendo sus servicios a los clientes y prospectos.
"La situación producto del COVID-19 es sumamente particular, pero hemos estado tomando distintas medidas que nos permiten poder seguir acompañando a nuestros PAS y a nuestros asegurados, con herramientas tecnológicas que facilitan la gestión y la comunicación", asegura Vanesa Rocca, Gerenta General San Cristóbal Seguros.
Por su parte, Renzi afirma que el rol del productor asesor sigue siendo muy valorado, tanto en el asesoramiento como en la postventa: "Nuestro desafío y objetivo es generar nuevas capacidades en los asesores para que puedan ganar visibilidad online y generar mayor tráfico en sus sitios".
Con la bandera de la digitalización en alto, San Cristóbal empuja la transformación de un sector completo a partir del desarrollo e implementación de mejores soluciones para los clientes y sus PAS.
