La publicidad digital en plataformas como Google Ads o Facebook Ads es materia obligada de todos los días en cualquier plan de marketing y debería serlo para cualquier dueño de negocio o empresa. El objetivo, cuando de vender se trata, es generar "leads", también llamados prospectos o potenciales clientes.
Los errores
Como líder de una agencia de marketing digital me canso de ver presupuestos enormes destinados a generar leads y a la par malas ejecuciones en la atención de estos. Algunos ejemplos que he sufrido son por ejemplo que me digan:
"Quien atiende los mensajes es quien ordena el salón de ventas. Cuando tiene tiempo va respondiendo los mensajes que recibe por WhatsApp o las redes".
Otro error común:
"Tenemos todas las respuestas armadas y con un clic respondemos".
Eso y darle un folleto a quien entra al local preguntando algo es casi lo mismo. No hace la diferencia. Si te compra ese cliente es porque quieren comprar, ¡no porque les hayas vendido y hay una gran diferencia!.
Los leads generados por la campaña digital serán luego atendidos por el equipo comercial o los recursos humanos asignados a tal fin para lograr concretar la mayor cantidad de ventas posibles.
Con dinero se puede aumentar la cantidad de leads, pero también se puede cometer el error de generar falsos prospectos puesto que no sean realmente público objetivo. Por eso hay dos acciones claves:
- Buscar calidad en los leads con buenas estrategias de segmentación en las campañas de publicidad online
- Trabajar en el proceso de atención al posible cliente y en las estrategias de cierre de ventas
Las agencias de marketing digital a veces plantean posibles cantidades de leads a obtener en función del volumen de inversión realizado y el tipo de publicidad digital llevada a cabo.
Ahora bien, la conversión de esos leads en clientes requiere de ciertas acciones y sobre todo de cierto nivel de consecuencia en el proceso de atención al posible futuro cliente, es aquí en donde aún hoy las empresas tienen una asignatura pendiente.
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El segundo gran problema que tienen las empresas es concentrar todos esos leads en un esquema integrado para hacer seguimiento.
Así como cuando la televenta o telemarketing era la estrella y se capacitaba específicamente a los vendedores para que la voz supla el resto de los sentidos al momento de vender, en digital hay puntos claves para tener en cuenta para mejorar el posible cierre de clientes.
Claves para lograr más cierre de venta desde las consultas digitales
El desafío de la atención multicanal
Para empezar, a las empresas (en especial pequeñas y medianas), les resulta complejo atender todos los canales por los que esos leads se contactan. Pueden que hayan visto un aviso en Google y clicado para contactar, como que hayan decidido llamar o bien mandar un WhatsApp o por qué no, mirar un poco las redes sociales de la empresa y luego mandar un mensaje privado o hacer un comentario.
Integración de leads y seguimiento
El segundo gran problema que tienen las empresas es concentrar todos esos leads en un esquema integrado para hacer seguimiento, otro eje vital para lograr la potencial conversión.
Las plataformas omnicanal de atención al cliente pueden ser costosas para ciertas empresas, y ser prolijo en la concentración de datos en una planilla resulta siempre una tarea napoleónica.
La atención diferenciada por canal
El tercer punto que atenta con la conversión es la falta de respeto en torno a la elección de cómo continuar el contacto inicial de un lead. Si el posible cliente se contactó por e-mail, quiere que le respondan el e-mail.
Si mandó un mensaje por Instagram, quiere que le respondan por esa vía. Hay que dejar de ser cómodos como empresa y querer aleccionar a todos para que sólo utilicen un canal. Si eso es lo que quieres como empresario, da de baja a todo el resto de los canales.
Sino, cuando te manden un inbox en redes sociales respóndeles por esa vía y no el tedioso mensaje "Gracias por comunicarte, por favor escribanos un e-mail para que te respondamos"
Atención en tiempo y forma
El cuarto punto es el timing. Los clientes pueden aguardar a recibir la respuesta de un mail hasta 48 horas, aunque recomendamos que sólo se demoren un máximo de 24 horas. En cambio, los clientes de redes quieren una respuesta de no más de una hora y los clientes que se contactan por WhatsApp suelen querer una respuesta instantánea.
Aprender de la atención al cliente
El quinto punto clave es aprender de los mensajes de los leads y retroalimentar con aquellas consultas las plataformas de información: la web, la tienda online, los muros de las redes sociales y todo lo que sea clave para dar la mayor claridad de información al cliente.
Si, ya sé que el cliente no lee. Pero si la información está, al menos podrás enviarles un link sobre dónde encontrarla, y si hay un comentario o duda de interpretación postventa y la información estaba correcta, tendrás mayores posibilidades de resolver positivamente una queja o reclamo.
Todos los caminos conducen a la tienda online
El setxo punto es la importancia de concentrar todo en la tienda virtual. No importa que siempre hayas vendido en tiendas físicas o que pienses que la web es sólo un adorno que se desactualiza apenas terminas de aprobar (Sí lo sé, a muchas empresas les pasa esto, es que tener una tienda online también requiere de recursos asignados especialmente para ella).
Esto no debe ser así. La web debe ser el lugar desde donde respondes todas las inquietudes enviándoles el link del sector de la web donde está la respuesta y debe ser el lugar a donde deben ir todas aquellas concreciones que se logran luego del proceso de intención de ventas.
Mercedes Cordeyro: "En digital hay puntos claves para tener en
cuenta para mejorar el posible cierre de clientes."
Trabajar y ejercer acciones sobre estos puntos ayuda a mejorar el closing de cualquier empresa. Aunque todo sea digital, aunque haya nuevas formas de publicitar, la idiosincrasia humana sigue siendo en esencia la misma y el proceso de venta sigue requiriendo de los mismos estadios para lograr los resultados propuestos.
Una buena estrategia digital de marketing puede ser en sí exitosa y no necesariamente obtener las ventas esperadas. Es vital trazar una lógica completa en todo el proceso para capitalizar el esfuerzo de marketing en resultados de ventas.
