Aunque en 2020 vivió un boom, el comercio electrónico aún tiene paño para cortar. Una de las tecnologías que puede potenciar las ventas de este canal es la inteligencia artificial, con experiencias virtuales inmersivas.
Andrea Mandelbaum, directora general ejecutiva de Mc Luhan Consulting, una empresa de capitales argentinos especializada en omnicanalidad y experiencia del cliente explica en la siguiente entrevista de iProfesional cómo les fue en 2020 y sus planes para este año nuevo.
Fundada en octubre de 1996, tiene 250 empleados y cuenta con operaciones comerciales en la Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú, Chile, Bolivia, Paraguay, Ecuador, El Salvador, Panamá, Uruguay, Costa Rica, España e Italia. Sus clientes son de los sectores de finanzas, retail, tecnología, telecomunicaciones y entretenimiento, entre otros.
-Terminó el 2020. Si mira para atrás, ¿cómo cambió su empresa respecto a diciembre de 2019?
-Previo a la pandemia, nosotros ya contábamos con parte del trabajo remoto. Somos una organización acostumbrada a trabajar a distancia; contamos con sedes en varios países y clientes en todo Latam. Brindamos servicios, por ejemplo, en la Argentina y parte de la programación del software se desarrolla en Brasil. Trabajamos por células de especialización distribuida en diferentes países de Latinoamérica.
Cuando llegó la Covid-19 tuvimos que estructurar al equipo de administración, finanzas y comercial para que trabaje en una modalidad de forma remota. Eso representa el 20% de nuestra estructura, lo que significó una adaptación en bajo tiempo y alta efectividad.
También notamos que, por parte de los clientes, hubo una adaptación favorable. Aprendimos todos a solucionar situaciones, a trabajar en equipos operativos y de negocios de forma remota, lo que previamente hacíamos con reuniones presenciales que implicaban viajes de varios días en diferentes países. En este punto, encuentro una gran evolución en el vínculo cliente-partner tanto en tiempos, eficiencia, como en costos.
-¿Cómo impactó la pandemia en sus proyectos?
-En Mc Luhan nos encontramos en una situación favorable como evaluación de 2020. Contamos con soluciones de inteligencia artificial, específicamente bots conversacionales multicanales.
Previo a la pandemia, los procesos de decisión de adopción eran más prolongados. Cuando llegó la pandemia, a causa de la cantidad de gente que se enfermó en los contact center, con sucursales físicas cerradas y trabajo en home office con limitaciones de conectividad, el tráfico de los contact centers aumentó considerablemente, con la imposibilidad de atender por parte de las compañías esa demanda. Es allí donde se ha decidido en tiempo récord en la adopción de esta tecnología como solución para atender ese tráfico, lograr niveles de servicio satisfactorios, generar eficiencias y bajar costos. De esta forma, la ecuación resultó ganadora desde todo punto de vista.
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Mc Luhan desarrolló probadores virtuales para sitios de ecommerce.
Probadores virtuales para el comercio electrónico
-En el contexto de la pandemia, ¿cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar? ¿Les quedaron algunas pendientes para 2021?
-Hacía dos años ya que veníamos trabajando en iniciativas apuntadas a tecnologías de retail, específicamente en la combinación de inteligencia artificial, realidad aumentada, realidad virtual y mixta. Este año, a causa del abrupto crecimiento del ecommerce, lanzamos probadores virtuales para poder comprar desde el hogar y testear los productos antes de comprarlos. Consiste en que el cliente elija un producto, que puede ser make up, anteojos, tintura de cabello, calzado, joyas, relojes, y al encender la cámara del móvil o tablet pueda ver cómo le queda, como si lo estuviera probando realmente. También los hacemos para objetos como electrodomésticos, decoración, donde se pueden ubicar estos productos en las casas de los consumidores y saber cómo queda un sillón, una mesa o lo que elija, tanto en medidas, como modelos y colores. Esta tecnología permitió a quienes la adquirieron multiplicar por tres sus ventas, frente a quienes no tienen la posibilidad de prueba virtual.
-¿A qué tecnologías recurrieron para estos cambios?
-Para los desarrollos de asistentes virtuales trabajamos con motores de inteligencia artificial propios, machine learning, Speech Recognition, NLP con voz (teléfono, WhatsApp, App) NLP texto (WhatsApp, chat, Telegram, Messenger, SMS, etc.).
En cuanto a las soluciones de experiencias inmersivas, trabajamos con diferentes tecnologías, como ARToolkit, Unity, Blender, entre otros, además de combinarlas con motores de inteligencia artificial, reconocimiento facial y machine learning.
-En su opinión, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?
-Sin dejar de mencionar el nuevo modelo de trabajo de home office, donde hubo que adaptar a toda una población a una nueva normalidad, considero que el salto más abrupto se dio en los nuevos hábitos de compra, desde el tipo de productos que comenzamos a adquirir hasta la forma de hacerlo. Los miedos que conlleva ir físicamente a un comercio, los recaudos a tomar. A la fuerza toda una sociedad tuvo que acostumbrarse al ecommerce, a plataformas de delivery, hasta en productos impensados.
Esto obligó a las empresas a generar una trasformación digital en tiempo récord en toda su cadena de venta y distribución. Y es allí donde la tecnología y las consultorías en tecnología tuvieron un papel preponderante.
Como enseñanza, creo que las empresas deberían escuchar a sus asesores tecnológicos y de negocio porque somos quienes estamos siempre atentos a las próximas tecnologías por lo menos 5 años vista. El aprendizaje es que es imprescindible estar en continuo proceso de innovación tecnología para no salir bajo demanda o emergencia, porque es tarde, no permite una correcta evaluación de la solución y trae mayores desvíos y costos.
La planificación de roadmap digital es clave hacerla con planificación de cinco años y no en un mes. Quienes estaban preparados, solo tuvieron que aumentar su capacidad, a diferencia de generar de 0 una transformación digital.
Futuro local
-Para 2021, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?
-El principal pendiente es la incorporación de tecnología en salud, para lograr datos confiables y en tiempo real de la situación de la población, implementar inteligencia artificial para diagnóstico veloz frente a síntomas de dolor o enfermedad. Incorporación de herramientas tecnológicas en educación; un porcentaje muy grande de los niños y jóvenes no recibieron educación por falta de conectividad, herramientas de hardware y software. Además, una capacitación a los maestros para que puedan trabajar con estas herramientas de una forma eficiente y amigable.
Andrea Mandelbaum: "La planificación de roadmap digital es clave hacerla con planificación de cinco años y no en un mes".
-Suena arriesgado hacer pronósticos después de lo que sucedió en 2020, pero ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021?
Este año vamos a seguir evolucionando con nuestra solución de inteligencia artificial para que logre tener un mayor número de funcionalidades en las industrias que ya trabajamos: banca, seguros, salud, telco, entre otras.
Con respecto a las soluciones inmersivas, estamos desarrollando un software que incluye realidad virtual y realidad aumentada que va a colaborar con el retail en generar experiencias únicas con baja inversión. Esto va a generar un salto cuantitativo y cualitativo en los nuevos hábitos de compra, generando experiencias más reales, lúdicas y placenteras.
Fuente: iProfesional
