La pandemia obligó a todas las industrias a repensarse y adoptar, de una u otra forma, herramientas tecnológicas. Pero eso no es todo: la integración con plataformas de innovación no se limita únicamente a la instalación un software "de última generación" o a la compra del último dispositivo del mercado.
Así, empresas de todos los sectores se plantearon dos objetivos: llegar a más usuarios que se volcaron a contratar servicios por Internet y aprovechar esta carrera por la digitalización para diferenciarse de la competencia.
En esta búsqueda, una de las tecnologías que "pica en punta" es la inteligencia artificial. Si bien el mercado ya había empezado a incorporar todo tipo de soluciones, la crisis sanitaria potenció su desarrollo. Desde Global Newswire ponen cifras al asunto sobre esta explosión:
- El año pasado movió más de 28.000 millones de dólares en todo el mundo
- Se espera un crecimiento del 44%, hasta los 41.000 millones de dólares, para fin de año
- Este negocio en ebullición representará la friolera de 100.000 millones de dólares en 2023
Cada vez más utilizada en todas las industrias, su potencial y distintas aplicaciones parecen marcar el camino de una nueva era. Y uno de los sectores que ya está comenzando a explorar todas las bondades de la IA es el de las aseguradoras.
Pone primera
Alrededor del mundo existen distintos ejemplos de compañías de seguros que apalancan su éxito en la integración de soluciones de inteligencia artificial.
Uno de los más resonantes es Lemonade, una insurtech (combinación de seguros y tecnología, en inglés) que ofrece pólizas para el hogar y utiliza chatbots para analizar siniestros y prevenir fraudes. A comienzos de julio y en medio de la pandemia, salió a Bolsa con un valor de mercado superior a los 3.000 millones de dólares. Todo un símbolo de época para el sector.
En Argentina, el desarrollo del mercado asegurador avanza a paso firme. Históricamente reconocido como un "segmento tradicional", las empresas del sector comenzaron a abrazar la digitalización en un mercado que representó u$s15.000 millones en 2019 según la Superintendencia de Seguros de la Nación.
Este mercado es tan prometedor que atrajo la mirada de un grande: Mercado Pago, la pata fintech de Mercado Libre, confirmó que ya inició los trámites para comercializar coberturas desde su app móvil.
"El objetivo será que los productores puedan competir en la oferta", asegura Paula Arregui, VP Senior del brazo fintech del unicornio. De esta forma, Mercado Pago se convertirá en una "especie de marketplace de seguros" que proveerán terceros. Y si la firma más valiosa de Latinoamérica empieza a involucrarse, vale la pena prestar atención.
Pólizas inteligentes
Con un ecosistema fintech en pleno crecimiento, actualmente hay por lo menos 20 compañías que se destacan en el segmento insurtech. A estas empresas hay que sumar a los "jugadores tradicionales" que comenzaron a aggiornarse a los tiempos modernos.
"En una industria en la que hay muchos datos y procesos que se pueden automatizar, la inteligencia artificial es un puente para la eficiencia y la mejora en la experiencia de los clientes", asegura a iProUP Nicolás Renzi, CDO Grupo San Cristóbal.
Renzi afirma que "los consumidores se vuelven cada vez más exigentes", y buscan tener herramientas que permitan acortar tiempos. Por eso, la compañía utiliza un modelo de cross selling de modo que el cliente pueda ofertar o proponer la contratación de una póliza nueva.
"No obstante, en Argentina, aún falta generar una cultura aseguradora que vaya más allá de los seguros 'obligatorios y exigidos'", como el de los vehículos, lamenta el directivo.
Jorge Amadeo, Director de Tecnología Informática de La Caja, coincide: "La del seguro es una industria tradicional, y adaptarse a las nuevas metodologías ágiles y a los cambios culturales es un desafío".
Esta empresa, con más de 100 años de trabajo en este país, incorporó su propio asistente virtual para Facebook, Letizia, que contesta preguntas referentes al seguro automotor y envía documentación a pedido del usuario.
Además, está trabajando en su propio modelo de análisis de imágenes con Inteligencia Artificial para verificar el estado del vehículo o analizar un siniestro y estimar los costos. Con una mirada holística del negocio, Amadeo afirma que el uso de la IA potencia su canal de ventas, especialmente por la segmentación de audiencias y personalización de productos y servicios.
"Esto permite a las compañías ofrecer productos de forma proactiva y es algo que vemos se va a acelerar en el corto plazo", completa el ejecutivo..
Por su parte, Ariel Lipzchuz, cofundador de la insurtech PoolPo, afirma a iProUP que "de a poco el mercado argentino empieza a escuchar casos de éxito y mira con buenos ojos cuando una tecnología trae aparejada ahorros significativos en su propuesta de valor o bien acelera procesos operativos de su día a día".
Esta compañía local desarrolló su propio algoritmo de inteligencia artificial (SamurAI) para analizar los distintos productos que existen en el mercado y ofrecer pólizas "a medida" de cada cliente, con una vista rápida y clara de prestaciones y precios.
"Las compañías están dejando de pensar en vehículos y están mirando a las personas que hay detrás. Esto les ayudó a mirar el cliente y su contexto, ofreciendo productos y servicios asociados a él de una forma más proactiva", agrega Martín Kaler, el otro cofundador de PoolPo.
Nuevos modelos
Más allá de que existen propuestas realmente innovadoras en el mercado. El uso más popular (y, de alguna forma, el más visible y superficial) es el de los chatbots.
"En nuestra actividad se está buscando automatizar procesos operativos que históricamente han sido mano de obra intensiva, mejorando la experiencia del cliente, logrando eficiencia en costos y liberando recursos operativos", comenta a iProUP Gustavo Giubergia, director de Operaciones del Grupo Sancor Seguros.
Este tipo de soluciones ya son, en menor o mayor medida, una moneda corriente en el mercado que se popularizó en plena la crisis sanitaria.
"Los chatbots han permitido ajustarse al rápido incremento de la demanda por la pandemia", afirma Bruno Ferrari, gerente de operaciones (COO) y cofundador de 123Seguro. Según el directivo, este año fue un "punto de inflexión" para todo el sector, con una gran aceleración en la adopción de tecnología.
Pero no es todo. En búsqueda de avanzar otro paso, las empresas ya comenzaron a explorar nuevas alternativas y aplicaciones para la tecnología.
Un ejemplo de esto es el Departamento de Fraude de San Cristóbal, que logró consolidar el uso de técnicas avanzadas de Machine Learning que, a partir de datos de siniestros pasados, identifican patrones comunes de fraude y extrapolan ese conocimiento para detectar maniobras similares en nuevos casos.
"Contamos con modelos de Deep Learning y reconocimiento de imágenes, que acceden a los registros fotográficos y analizan la verosimilitud del reclamo", comenta Renzi.
Asimismo, el sector está avanzando rápidamente hacia un modelo que serán transformadores para el mercado.
"Se está buscando profundizar las herramientas para la prevención de siniestros. Desde seguros de autos basados en cómo maneja el cliente, medido desde una app, hasta pólizas on demand que se activan si la zona por donde circula está catalogada como peligrosa", revela Ferrari.
Este primer paso ya se dio y algunas compañías ya experimentan con modelos "on-off", para activar y desactivar sus pólizas a demanda. Si bien estos modelos son manuales, son un acercamiento a las plataformas que se podrán integrar con IA en un futuro. Algunos ejemplos de compañías que ya trabajan con modelos "a demanda" son los de Zurich Now y Tranqi, en alianza con Sura.
En esta sintonía, Gabriel Lázaro, VP Digital para América Latina de la insurtech Chubb, afirma a iProUP que la implementación de Internet de las Cosas permite una gestión de riesgo más "completa y preventiva", ya que, a través de esta herramienta se puede monitorear en tiempo real.
"Por ende, con la tecnología pasamos de un modelo de seguro que buscaba 'reparar y reemplazar' a uno más completo que busca 'predecir y prevenir'", revela.
Por último, Lázaro destaca que gracias la llegada de nuevas tecnologías, como IoT, Big Data, inteligencia artificial y geolocalización, la industria está en una "segunda ola de innovación" y, con ella, sus socios de negocio.
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Las aseguradoras buscan predecir y prevenir siniestros usando la Internet de las Cosas
"Para las aseguradoras, la implementación de estas herramientas propicia la apertura de nuevas oportunidades comerciales y mercados, debido a que promueven la creación de productos, y nuevas formas de atención y de relación con los consumidores finales", concluye.
Con un mercado más que atractivo, el mundo de los seguros experimenta una compleja transformación que traerá aparejada un profundo cambio para los clientes y los modelos comerciales.
La tecnología, así, permitirá ahorrar costos a las firmas al evitar el fraude que podría trasladar a los usuarios. Y, además, generar servicios que hasta el momento no existen a nivel local.
