Microsoft presentó esta semanas las tendencias y los escenarios que habilitan la innovación financiera, ayudan a los bancos a adoptar nuevas tecnologías y trazan una hoja de ruta para la transformación digital de la industria de cara a los próximos años.
En ese sentido, la firma destacó que, en Argentina, la mayoría de los bancos tradicionales aceleraron estos procesos durante la pandemia.
"Con una nueva década que comienza, y ante un panorama sin precedentes tras la irrupción del coronavirus, la industria financiera cuenta con la oportunidad de aprovechar la aceleración en adopción de la nube para modernizar arquitecturas, orientándolas a microservicios y potenciarlas con inteligencia artificial para mejorar la competitividad, impulsar el crecimiento, perfeccionar las experiencias de los clientes, adaptarse rápidamente a los cambios en las regulaciones y prevenir ciberdelitos", sostiene Fernando Andres, director de Negocios y Grandes Empresas de Microsoft Argentina.
Al respecto, la empresa se refirió a la intensidad tecnológica, un paradigma y una nueva mirada hacia los negocios que Microsoft tomó de un trabajo elaborado por la Universidad de Boston.
El mismo sostiene que, en un futuro, cualquier empresa será una empresa de tecnología porque alguno de sus componentes será 100% digital. Por eso, destacó que las organizaciones deben, no solo incorporar tecnología de terceros, sino "crear la suya con soluciones propias y reentrenamiento de la fuerza laboral".
La transformación digital modificó el panorama para la industria financiera. Ahora, casi todos los productos y servicios ofrecidos son de base tecnológica.
Para Microsoft,los escenarios y tendencias que vienen para esta industria "encuentran en la tecnología un puente para el desarrollo, tanto de las organizaciones, sus modelos de negocio, como de sus trabajadores y clientes".
En esa línea, subrayó que los cinco escenarios para la nueva banca son:
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Ofrecer experiencias diferenciales a los clientes. De acuerdo con Gartner, los clientes de bancos exigen cada vez más interacciones humanas auténticas en todos los puntos de contacto.
Frente a clientes cada vez más informados y sofisticados, que tienen grandes expectativas de su experiencia bancaria, las organizaciones financieras están buscando nuevas formas de ofrecer experiencias diferenciales. Entre ellas, se destacan ofertas que combinen creatividad y tecnología avanzada para afianzar la relación con clientes y mejorar la lealtad en un mercado más mixto y plural, como por ejemplo, las plataformas de bots.
- Modernizar los sistemas y servicios bancarios. Cuando ingresan mayores jugadores al mercado, la oferta de productos se intensifica. Por eso, la agilidad para ofrecer nuevos productos y servicios que se conecten con la necesidad de los usuarios será clave en esta nueva etapa. La incorporación de la colaboración digital y la automatización para realizar ciertas tareas serán un área de gran oportunidad para los bancos.
De acuerdo con McKinsey, se estima que esto podría generar u$s44 mil millones en ganancias operativas en la industria bancaria global, con aumentos del 10% en la productividad organizacional y de los empleados.
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La transformación digital, cada vez más presente en los bancos argentinos
Según Microsoft, al modernizar sistemas internos del banco, es posible avanzar sobre nuevas estrategias como la omnicanalidad, que permite crear canales digitales con funciones básicas más rápido para que, a través de ese canal, se pueda aprobar un crédito, brindar una tarjeta de crédito, etc.
- Manejo de riesgos y reacción al contexto. Ante contextos inéditos, vaivenes recurrentes y dinámicas propias del mercado, las tecnologías de nube e inteligencia artificial aportan servicios útiles para comprender cómo se utiliza el capital y proporcionar informes sobre capital y riesgos cuando sea necesario. Estas tecnologías permiten:
- Escalar procesos para que los analistas puedan crear escenarios con infinitas posibilidades para gestionar el riesgo con mayor precisión.
- Realizar auditorías para identificar cargas de trabajo innecesarias que permitan reasignar recursos y ocuparlos en tareas claves. Otra oportunidad reside en servicios no indispensables que se pueden posponer cuando los empleados no están trabajando activamente para ahorrar en costos y asignar cargas de trabajo clave durante un momento de crisis.
- Desarrollar nuevas aplicaciones de riesgo para llegar a más clientes. Mejorar la postura de riesgo no financiero y garantizar el cumplimiento del GDPR.
- Proteger los datos confidenciales contra pérdidas y amenazas externas para cumplir con los requisitos de ciberseguridad.
- Sentar las bases para operaciones ágiles y seguras con identidad moderna, protegiendo y respetando la privacidad de usuarios y clientes.
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Ciberseguridad. Durante los primeros meses de pandemia, Microsoft detectó cada día 60.000 mensajes con archivos o links maliciosos relacionados con el COVID-19. Por eso, la firma advirtió que los bancos necesitan adoptar nuevas tecnologías para hacer frente a estas amenazas en constante cambio y evolución.
Las entidades bancarias trabajan contra los ciberdelitos que, a medida que pasa el tiempo, adquieren mayor tecnología, aumentan su número y sofisticación. Como respuesta, los bancos deben optimizar sus plataformas y dotarlas de mayor seguridad para evitar transacciones fraudulentas o el robo de datos de las cuentas.
Algunas de las herramientas en este escenario permiten: analizar los patrones de comportamiento y respuesta de los usuarios después del inicio de sesión para determinar si son genuinos y detener la actividad maliciosa; aprovechar el aprendizaje automático y la tecnología de seguridad para identificar nuevos patrones y anomalías de transacciones sospechosas o delictivas.
- Escenarios laborales híbridos. Entre el trabajo remoto colaborativo y presencial
Como resultado de las medidas sanitarias para enfrentar la crisis del COVID-19, muchas personas pasaron a trabajar desde sus casas y, con esto, aumentaron las ventas y servicios a distancia.
Este escenario marca una clara tendencia a corto y mediano plazo: todo se vuelve más remoto que antes. Casi tres de cada cuatro directores de empresas financieras tienen planes de trasladar al menos el 5% de su personal a puestos remotos permanentes. Y casi el 25% de los directores financieros planean trasladar al menos el 20% de los empleados de oficinas a trabajar remoto de forma permanente.
En Argentina, la mayoría de las empresas sostienen que el teletrabajo se irá imponiendo como nuevo escenario laboral sin descuidar los contactos presenciales y encuentros de oficina. Por eso, se avanza hacia un modelo híbrido que combina entornos físicos y digitales. El futuro del trabajo ya llegó: las herramientas y estrategias de otras épocas no van a funcionar en los espacios de trabajo modernos.
En síntesis, en un mundo hiperconectado, cada vez más bancos realizan elecciones más amplias de plataforma de nube (ya no solo como infraestructura) y extienden su inversión a soluciones de trabajo colaborativo, productividad, datos e inteligencia artificial.
La experiencia de los bancos argentinos
Banco Comafi cuenta con 1.499 colaboradores que trabajan en las 76 sucursales distribuidas en las principales ciudades. La innovación es un valor fundamental para la organización. Sin embargo, la prueba más difícil que debieron atravesar ocurrió, como a miles de empresas en todo el mundo, cuando se desató la pandemia del coronavirus.
Los primeros días, alrededor de 400 ejecutivos de ventas estaban en sus casas, con escasa posibilidad de desempeñar funciones básicas que solían hacer en las oficinas.
En ese sentido, en sólo 5 días, Silvana Ardanaz, Líder de Soluciones de Clientes en Banco Comafi, desarrolló la primera versión de una PowerApp, una solución que permite a cualquier persona que no sepa programar o lenguaje de código desarrollar una app a medida.
Gracias a esto, los ejecutivos pudieron dar seguimiento y cerrar ventas, asignar la cartera de clientes por sucursal y ejecutivo, visualizar las campañas comerciales y gestionar los contactos comerciales de manera coordinada y sin saturar al cliente desde sus casas. La herramienta abrió la puerta a una nueva modalidad de digital selling. Al ser una app que se entrena, a medida que pase el tiempo, adquirirá funciones más complejas y podrá resolver más tareas.
"Hoy en día la App continúa entregando reportes cada 15 días con mejoras funcionales y se suman opciones de negocios que permiten potenciar la productividad del equipo comercial", afirma Gabriel Perez, gerente de Operaciones y Tecnología de Banco Comafi. "Con este fin, debieron juntarse y alinearse muchas áreas del banco como riesgos, control normativo, operaciones, etc., lo que permite repensar el proceso de ventas de extremo a extremo".
El equipo considera que la gran adopción de esta herramienta se convirtió en una oportunidad de cambio cultural dentro de la compañía. En cuestión de semanas, Banco Comafi aceleró su camino hacia la transformación digital.
Desde el lado de Galicia, hace dos años iniciaron su proceso de transformación digital junto a varios proveedores.
Desde el banco entendieron que, en un mundo más conectado y demandante donde todo sucede más rápido, tenían que hacer las cosas de un modo diferente. La decisión de emprender el camino de la transformación digital que tomaron hace un tiempo hizo que la llegada de la pandemia los encontrara bien preparados.
Según indicaron desde la banca, eligieron Microsoft 365 como plataforma de colaboración para sus empleados.
"En dos meses de piloto y tres meses de implementación masiva, migramos 8.850 cuentas de Microsoft Teams que, antes de la pandemia, había alcanzado una adopción del 83% y que, tras el COVID-19, llegó a 100%", afirma Fernando Turri, CIO de Banco Galicia.
De esta manera, el banco nunca dejó de operar, alcanzó una mayor flexibilidad y potenció la colaboración. Con estos cambios, el trabajo se ejecuta de forma más colaborativa en un entorno completamente ágil. Con estas soluciones, además, se están explorando diversos proyectos para la vuelta a la oficina a través de Microsoft Teams.
El banco tiene más de 3 millones de clientes activos en todo el país, para la gestión de los cuales aceleraron la sinergia con la plataforma comercial de Dynamics para mejorar la experiencia de los ejecutivos del banco y atender al cliente con una única herramienta de atención en todos los canales.
Galicia, uno de los bancos que se sumó a la transformación digital
El desarrollo del CRM tomó mayor velocidad desde marzo de 2020 y su implementación total se completará en los próximos meses. Otro ejemplo de esto es el desarrollo de la billetera digital, donde Banco Galicia utilizó tecnología Microsoft para la autenticación de sus clientes.
Por último, Hipotecario es una de las organizaciones que más avanzó en todos los pilares de la transformación digital. Desde hace más de un año, trabaja con Microsoft en diversos proyectos de innovación financiera.
Tenían una política de trabajo remoto donde algunas posiciones podían trabajar desde sus casas una vez por semana. El equipo de sistemas ya había desplegado Office 365 y todos los empleados lo tenían disponible. Sin embargo, no estaban acostumbrados a usar soluciones de comunicación y colaboración como Microsoft Teams ya que no tenían la necesidad. Son una empresa local y todos los contactos se realizaban de manera presencial en las oficinas.
Cuando el 19 de marzo se decretó la cuarentena obligatoria el área de sistemas comenzó a trabajar de manera inmediata. En 48hs pudieron sacar a todos los trabajadores del banco y habilitarlos a trabajar desde sus casas, incluyendo a las aplicaciones más complejas. Fueron 800 personas en los primeros dos días y, en una segunda etapa, migraron a los call centers y a los oficiales de sucursales. En total fueron 1.400 personas. Pudieron hacer que todo el banco esté productivo poniendo el trabajo remoto en el centro.
Los clientes del banco tienen una necesidad permanente de estar informados, y esto requiere que estén 100% operativos para responder a sus inquietudes. Esta necesidad aumentó y se tornó más importante ante la situación de incertidumbre.
"Sin Teams, hubiese sido muy complicado gestionar una crisis similar. El uso de la herramienta se incrementó en un 90%. Desde el área de Sistemas ya trabajábamos de manera remota porque estamos acostumbrados a dar soporte 7x24, sin embargo, estas últimas semanas hubo un quiebre de paradigma. Lo notamos cuando vimos que algunas de las áreas que comenzaron a operar de forma remota jamás lo hubiesen hecho en otro contexto. Cuando esta situación generada por la pandemia se termine, nuestro desafío será ver cómo hacemos para tomar esta oportunidad y volverla como algo positivo hacia adelante. No sabemos qué nos va a deparar el futuro. El desafío es sentarnos a pensar cómo queremos que sea nuestro banco del futuro", comenta Julieta Albala, CIO del Banco Hipotecario.
En 2019 Banco Hipotecario lanzó el alta de productos 100% digital con reconocimiento facial, apostando a la bancarización y a llegar nuevos clientes en aquellos lugares donde el banco no tiene sucursales. Esta funcionalidad también fue muy importante en este contexto de pandemia, dado que, para obtener un paquete de productos, no hace falta concurrir a una sucursal. Dicha solución fue montada sobre plataforma Azure.
Además, impulsaron un proyecto innovador de inteligencia comercial y analítica avanzada. Gracias a herramientas de inteligencia artificial lograron mejorar la personalización de productos y conectarse mejor con los clientes.
Por ejemplo, a partir de procesos de microsegmentación, los algoritmos pueden reconocer cuál es el producto o servicio indicado para una persona de acuerdo con su trayectoria como cliente del banco. En este caso en particular, existe un 90% de precisión comprobada: en nueve días se vendió lo mismo que en un mes. Esta transformación implica una mejora en la personalización de productos para el cliente.
