Un experto en la materia asegura que la región se está enfocando en ofrecer experiencias positivas a sus clientes. Y revela los puntos clave para lograrlo
01.11.2019 • 21:37hs • Ecommerce
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El gran desafío de la omnicanalidad: que no haya puntos de venta, sino puntos de experiencias
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La agencia de diseño I-AM, que asesora en la creación de buenas experiencias en los puntos de contactos de la marca con el cliente, ya sean físicos o digitales, se amplía en la región y ya comienza a operar en Colombia.
La decisión se basa en que se trata de "un país que se destaca en el contexto latinoamericano por el buen servicio y porque muchas de sus empresas se esfuerzan por ofrecer experiencias positivas a sus clientes", indica Mauricio García, director regional para Latinoamérica.
"Colombia y la mayoría de los países de la región han mostrado disposición para aprender e intentar cosas nuevas en este campo de la experiencia del cliente, razón por la cual en I-AM vemos la región con entusiasmo, pues creemos que tenemos una trayectoria y conocimiento que puede apalancar la estrategia de crecimiento de muchas empresas locales.
Con respecto a las tedencias, afirma que van hacia el diseño de puntos experienciales. "Los puntos ya no son de venta, sino espacios en los que al cliente se le permite explorar, navegar el entorno, tocarlo y sentirlo. La venta es cada vez más una consecuencia de sus juicios de valor acerca de esa experiencia. Si es positiva y, sobretodo, relevante, seguramente comprará", explica a Porfolio.
"De hecho, me gusta pensar que hablamos de compra y no de venta, porque al cliente no le gusta que le hagan push del producto, sino que él o ella deciden cuándo, cómo y dónde comprar. Esa consecuencia –la compra– puede ocurrir allí mismo en ese momento, o después, a través de un website, una app o en otra tienda, si la experiencia que vivió fue la correcta", completa.
Sin embargo, el ejecutivo remarca que una mejor experiencia no debería hacerle pensar al usuario de que está pagando de más. "Creo que esa percepción obedece a un extraño paradigma, según el cual una buena experiencia es necesariamente más costosa que una experiencia promedio o una mala. Y, derivado de lo anterior, un paradigma aún mas triste: que una buena experiencia 'es para la gente más solvente'", afirma.
En este punto, revela que "una experiencia positiva es una receta de varios ingredientes. Uno de ellos es el entorno mismo del que venimos hablando. Crear un espacio especial, no tiene porque implicar materiales o mobiliarios suntuosos, para nada. Más bien, materiales y mobiliarios pensados creativamente y con un propósito claro dentro de lo que llamamos en nuestro negocio, el customer journey".
Justamente, es otro punto central para el especialista, ya que la firmas deben aspirar a que "lainteracción con el producto, servicio o canal esté libre de fricciones innecesarias, que sea intuitivo e insisto: relevante para el cliente".
"Este elemento tiene más relación con el diseño del servicio (service design) que del entorno, pero que sumados en la receta, generan una experiencia única y memorable. Revisar los procesos para hacerlos más amigables para el cliente, combinado con un espacio creativo, puede y debe ser una receta que no tiene por qué ser costosa", afirma García.
Por último, destaca: "También vale la pena decir que, dependiendo de la estrategia de precios de cada jugador, puede ser válido que un banco o un retailer, decida cobrar un premium por esa mejor experiencia. Pero esto ya corresponde a una estrategia de precio al consumidor, no a la estructura de costos derivada de generar tal experiencia".
