Mientras los comercios inician su reactivación, en el marco de la "nueva normalidad" que impone la convivencia con el COVID-19, comienzan surgir cambios en la formas de comprar, con nuevos hábitos que los especialistas anticipan como propios de nuevo tipo de consumidor.
El comercio electrónico viene registrando un crecimiento sin precedentes, con un 40% de usuarios primerizos, de los cuales, según la división Insights de la consultora Kantar, un 73% volvería a comprar por la vía digital.
En esta línea, MercadoLibre confirmó un crecimiento del 52% en pedidos desde el inicio de la cuarentena, comparando con el mismo periodo de 2019, y lo mismo sucede en el sector de delivery: PedidosYa, Glovo, Rappi y Uber Eats han experimentado una suba de la demanda de alrededor del 30%; cifra que llega al 50% en el rubro de supermercados.
"Hay estudios que indican que el eCommerce se desarrolló en los últimos 60 días lo que iba a desarrollarse en los próximos 2 años, por lo que está claro que cuando finalice esta pandemia, serán muchos los que ya se habrán adaptado y preferirán esta modalidad en vez de abandonar su zona de confort, trasladarse, invertir tiempo e interactuar con otras personas", asegura Leandro Szachtman, mentor de emprendimientos y especialista en transformación digital.
Consumidores más sofisticados y racionales
El eCommerce se está convirtiendo en una alternativa seria y viable para muchos consumidores que antes prescindían de la vía digital: desde el inicio de la cuarentena, las compras en MercadoLibre de artículos de consumo masivo y alimentos crecieron un 164%.
"La era post-COVID, en el momento que llegue, nos va a deparar un usuario con un mayor recelo en ir físicamente a las tiendas y con un goce de la comodidad que implica pedir desde una computadora o un celular y pagar por medios digitales, sin tener que interactuar con ninguna persona", explica Szachtman.
Para dar cifras a estas preferencias, el 76% de los usuarios que realizaron compras durante la primera quincena del mes de abril, abonando por medios digitales, afirmaron que volverían a pagar por la misma vía, según estudios de la consultora Kantar.
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Mercado Libre es uno de los "grandes ganadores" de la cuarentena
En este sentido, MercadoPago anunció esta semana un incremento de más del 66% en transferencias, y un aumento del 71% en el pago de servicios directamente desde la app, con respecto a las cifras del comienzo de la cuarentena.
El nuevo panorama que se abre con la reactivación del comercio muestra un cliente más experimentado y mucho más adaptado al uso de apps y canales digitales. "Será más sofisticado en el tipo de compras y analizará más la conveniencia de trasladarse a un comercio o adquirir productos por la vía digital", agregó el especialista.
Así, las plataformas de ecommerce, con su visualidad y funcionalidad, abren las puertas a hábitos de consumo más planificados y racionales.
"Al no estar físicamente en una tienda, se evita la compra compulsiva, transformándose en una compra racional, donde el usuario adquiere solo lo necesario. Esto traerá aparejado una baja en el ticket promedio, ya que solo se comprará lo que se ve y lo que se necesita", indica Szachtman, quien se desempeña colaborando con emprendimientos en Startup Chile e integró en 2016 el Global Entrepreneurship Bootcamp del Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Cara a cara versus eCommerce
De esta manera, el especialista enfatiza el gusto del usuario de poder realizar una compra planificada y sin contacto personal, desde la comodidad del hogar y sin manejar efectivo. En este sentido, adelanta que será clave la relación costo – beneficio en la logística: "comprar un artículo y que el envío sea más caro que el propio artículo, o tener que esperar días o meses, también empieza a jugar su partido".
En este sentido, MercadoLibre anunció esta semana un nuevo record de 1,4 millón de entregas diarias, superando el 1,1 reportado durante la cuarta semana de la cuarentena. Y nuevamente hace foco en la velocidad de la logística: el 55% de los productos se entregaron dentro de las 48 hs. posteriores a la finalización de la compra.
Tiempo, prevención de contagio y comodidad comienzan a pesar en la balanza a la hora de elegir entre comprar de manera digital o en un comercio.
Las compras por Internet crecen en medio de la cuarentena
Si bien cada canal tiene sus ventajas, Szachtman considera que "es muy probable que sigan conviviendo ambos modelos: para ciertos artículos donde se justifique el costo de envío y la espera, el consumidor se volcará al mundo digital, mientras que para los artículos en donde por costos logísticos, tiempos, necesidad de ver y tocar, las tiendas de proximidad seguirán cumpliendo el mismo rol que hace siglos".
En este contexto, la pandemia ha puesto a competir a los comercios de barrio en la vía digital, por eso, para Szachtman, "el ganador de esta crisis será el que pueda adaptarse a trabajar en un modelo mixto, pudiendo tener su canal digital pero también su tienda, en donde los clientes habituales seguirán yendo a comprar".
*Leandro Szachtman es mentor de emprendimientos y orador internacional en temas de marketing
