Hablar con una persona real para comprar un ticket aéreo o para averiguar cómo hacer para obtener un crédito bancario ya se está convirtiendo en cosa del pasado.
Es que las empresas de todo el mundo, inclusive en la Argentina, están reemplazando los centros de llamadas con chatbots.
Se trata de un software que se está imponiendo como recurso para optimizar la atención a clientes en el canal online, fundamentalmente para responder consultas a través de esquemas de mensajería instantánea.
Para eso, utilizan inteligencia artificial con el objetivo de "aprender" a partir de las interacciones. Además, pueden atender varias conversaciones a la vez de manera coloquial, ya que se expresan en lenguaje natural y hasta detectan cuando un usuario escribe con errores ortográficos.
Aunque por el momento la mayoría de los chatbots son muy sencillos, los especialistas anuncian que en breve se verá una evolución abrumadora en la experiencia que se tendrá al interactuar con ellos.
Lo que viene
"Si bien ahora estamos acostumbrados a chatear, en realidad la tendencia es que interactuemos cada vez más con asistentes digitales a través de la voz. Por este motivo, los chatbots del futuro estarán dotados del sistema de voice recognition para que, en vez de escribirles, podamos hacerles preguntas orales", vaticina Carlos Arguindegui, VP senior de aplicaciones de la firma de soluciones tecnológicas Oracle Latinoamérica.
Actualmente, las organizaciones analizan a diario sus chatbots para detectar qué preguntas no ha sabido responder y ahí es cuando actualizan las respuestas preconfiguradas. De ahí que estos programas no pueden ofrecer por el momento aquella información que no fue cargada previamente.
"Próximamente esto será diferente porque serán autónomos. Esto significa que el sistema mismo se dará cuenta que no está respondiendo a las preguntas y podrá acceder a las bases de datos de la compañía para buscar por su cuenta esta información para entregarla en tiempo real", anticipa Marcelo Fiasche, gerente general de la misma compañía para Argentina Paraguay, Uruguay y Bolivia.
"De esta manera, ofrecerá niveles más altos de satisfacción al cliente", completa.
Del chat a la voz y el video
Con el objetivo de ofrecer información más amena para los consumidores, pasarán de dar respuestas solo en formato de texto para proveer en tiempo real otro tipo de contenido, como videos e imágenes.
Adicionalmente, para poder orientar mejor a los usuarios, no solo se dedicará a responder preguntas como ahora, sino que tendrán la capacidad de interrogar a las personas para poder guiarlos.
Por ejemplo, si se trata de solicitar precios de electrodomésticos, el asistente virtual podría consultarle límites de precios que desea gastar para presentarle únicamente productos que entren en ese rango.
Otra innovación tiene que ver con la capacidad del asistente virtual de poder hacer un diagnóstico sobre la personalidad del cliente.
Después de un tiempo de conversación, el programa podrá analizar el intercambio de mensajes para determinar algunos rasgos. Esto, sumado a que el chatbot podrá hacer preguntas, serán dos características que permitirán que este software sea más persuasivo en caso de que esté asesorando a una persona que esté analizando realizar una compra.
Chatbots como compañeros de trabajo
"Los chatbots aportan simplificación. Los sistemas complejos, como la contabilidad y los impuestos, han sido construidos a lo largo del tiempo en función de las regulaciones de cada país, a tal punto que los usuarios de un software de contabilidad, prácticamente tienen que tener el conocimiento de un experto para saber utilizarlo. Por todo esto, con ellos tenemos la oportunidad de simplificar la experiencia del usuario mediante conversaciones sencillas", explica Gabriela Perret, CEO de Adonix, y representantes de Sage en Argentina
"Ya no hace falta ser un experto en contabilidad para asignar gastos porque la inteligencia artificial hará el trabajo por detrás. A esto le llamamos 'contabilidad invisible' y la tendencia es que surjan más asistentes virtuales para que ayuden a distintos profesionales", agrega.
Adonix cuenta con un asistente personal lanzado llamado Pegg, que permite que un empleado le pida que asiente en una hoja de gastos el ticket de un almuerzo, por ejemplo.
La ejecutiva destaca que "los chatbots hacen todo lo que un ser humano podría hacer, salvo que se rigen por un sistema de inteligencia artificial que aprende y mejora continuamente. Con ellos, los usuarios no sólo pueden automatizar actividades administrativas como gastos, órdenes de compra o cobros; también ofrecen inteligencia aplicada a los negocios".
Distintos estudios vaticinan que los bots no trabajarán aislados, sino que se integrarán con la información que las organizaciones tienen sobre los clientes.
De esta manera, podrán reconocer a las personas cuando estén logueadas o por el número de teléfono. Así, ofrecerán información contextualizada y personalizada, ya que tendrán acceso al historial de la relación con la compañía.
En un estadio beta, esta premisa se está haciendo realidad. De hecho, el mes pasado la firma SAP anunció algunos agregados a su solución de gestión de recursos humanos en la nube, SuccessFactors.
Uno de ellos es un asistente digital que aprovecha el marco bot de la aplicación web SAP CoPilot y las capacidades de aprendizaje automático de SAP Leonardo, que hasta ahora está siendo probado por un reducido grupo de clientes.
"El objetivo es que brinde a la fuerza laboral una experiencia personalizada para guiar y recomendar acciones basadas en preguntas o instrucciones orales o escritas", expresa Gustavo Waldfogiel, director regional de Ingeniería de Valor SAP SuccessFactors sobre este asistente digital que, entre otros detalles, está integrado con plataformas de colaboración como Slack y Microsoft Teams, que se conectan con las herramientas que los empleados usan todos los días.
"Aprende y entiende lo que un empleado busca, lo que le permite encontrar información y tomar medidas desde la interfaz de conversación, sin la intervención de un humano. Esto ayuda a elevar el nivel de compromiso de la fuerza laboral y simplifica y redefine la prestación de servicios de recursos humanos", explica Waldfogiel.
Así por ejemplo, un profesional de Recursos Humanos puede proporcionar más fácil y rápidamente respuestas a preguntas de nuevos empleados, los gerentes tienen la posibilidad de otorgar un bonus puntual de forma más sencilla y los colaboradores, de ingresar velozmente el tiempo trabajado. "Esto libera tiempo para tareas de mayor valor agregado", completa el directivo.
En esta línea, Kriti Sharma, vicepresidenta de Inteligencia Artificial de Sage, adelanta: "Veremos chatbots en los automóviles, en las computadoras, en el móvil y en todos los dispositivos inteligentes, como los que hay en el hogar. La interacción entre máquinas y humanos va a crear nuevas dinámicas sociales. Por eso es esencial asegurarse que la inteligencia artificial que estamos creando hoy sea ética y diversa en diseño".
Como reflexión final, Perret concluye: "No se trata de desarrollar chatbots porque esté de moda la inteligencia artificial, sino de contar con herramientas prácticas que nos faciliten la vida".
Queda pendiente si los bots finalmente terminarán con los call centers. Según el documento "El futuro del empleo", difundido por el World Economic Forum en septiembre, la automatización terminará con 75 millones de puestos de trabajo a nivel mundial para 2022.
Sin embargo, el trabajo destaca que la tecnología compensará con creces esa merma: creará 133 millones nuevas profesiones. De acuerdo con el documento, los centros de contacto se requerirán más analistas de datos, desarrolladores de software y especialistas en redes sociales, así como roles de trabajo basados en "rasgos distintivamente humanos", como los trabajadores de servicio al cliente y los docentes.
