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Innovación

Facilitar cada etapa del viaje del usuario se convirtió en la prioridad para muchas organizaciones con foco en los clientes

Por Alejandro Coggiola*

23.07.2019 • 11:39hs • Consumidores

Consumidores

¿Cuáles son las nuevas soluciones para mejorar el "customer journey"?

Hasta hace unos años, la evaluación sobre la experiencia que había tenido de un cliente con una marca sólo era transaccional, es decir, el resultado al finalizar su contacto, encuestas de satisfacción de por medio, por ejemplo.

En los últimos tiempos, se comprendió que el usuario entra en contacto mucho antes de realizar una compra, por lo que empezamos a hablar de "no-cliente", "momento cero" y "viaje"; es que el contacto comienza cuando ese "no-cliente" sale a buscarnos.

Con esta dimensión, es necesario entender qué le pasa a esa persona desde que nos empieza a conocer hasta que lo hace y, finalmente, realiza una transacción -o no-. Analizar todo este ciclo ayuda a saber dónde, qué y cómo mejorar para ofrecerle al usuario un servicio de calidad.

Los consumidores quieren lo que han querido siempre: una solución a su necesidad; puede ser una pregunta, una queja, un producto, etcétera, no importa el motivo por el cual entra en contacto con una marca, lo quiere rápido, y de la manera más fácil posible, que le requiera el menor esfuerzo obtener la solución. ¿Cómo se puede lograr esto? Facilitando, siendo proactivo, y simplificando los canales por los cuales puede manifestar ese pedido.

Con este lineamiento, el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales para facilitar el acceso son la principal prioridad. Las mejoras en el Customer Journey para impactar significativamente en la experiencia del cliente se dan con tres grandes soluciones:

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- Autogestión: Para ser propositivos y estar donde el cliente quiere que estemos y cuando él quiere, tenemos que estar disponibles 24x7. Si está en la fila del supermercado y quiere mientras tanto cambiar el horario de su vuelo, es importante que pueda hacerlo. Ya no es admisible que el centro de atención diga que está disponible de 9 a 18 horas, si nuestra vida sigue y los desarrollos tecnológicos permiten que haya soluciones. Los asistentes cognitivos logran gestionar, dar respuesta y atención a las necesidades de los clientes cualquiera sea el día y la hora.

- Soluciones virtuales e intuitivas: Para seguir con el foco en ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, el desarrollo de un IVR visual permite, desde cualquier dispositivo móvil, una mayor autogestión, navegando opciones visuales de servicios y pedidos en lugar de tener que escucharlas, permitiendo así una experiencia más sencilla y rápida a todos los usuarios.

- WhatsApp: En los últimos meses de 2018, esta comenzamos a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas. La gestión de Whatsapp como canal de contacto permite generar una comunicación personalizada y nada mejor que hacerlo en la aplicación de mensajería más utilizada.

Con todo esto se espera seguir avanzando en la ejecución y ayuda para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes.

*Alejandro Coggiola, director de Operaciones de Nuevos Negocios de Apex America

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