La interacción entre hombres y máquinas es un tópico que, en pleno siglo XXI, tiene poco de fantástico y mucho de cotidiano.
Si las visiones apocalípticas presagiaban un futuro a lo "Blade Runner" (sin ir más lejos, su trama transcurre en 2019), la realidad mostró que, lejos de una coexistencia caótica con formas de vida artificial de alta inteligencia, el desarrollo tecnológico no solo no alcanzó esos estadios, sino que los "bots" son mucho menos belicosos que en un film de ciencia ficción.
El panorama es radicalmente opuesto: las plataformas basadas en inteligencia artificial están en todas partes, brindando soluciones rápidas a problemas y consultas comunes, agilizando procesos mediante una capa "más humana" de relacionamiento con los usuarios, muy lejos de lo que ha mostrado el cine o la televisión.
En ese sentido, los chatbots son el ejemplo más claro de cómo la robótica, aplicada al ámbito del software, está redefiniendo tareas cotidianas dentro y fuera de las empresas, convirtiéndose en la "voz" oficial de muchas compañías de cara a sus usuarios o los propios empleados.
Estas aplicaciones interactivas impulsadas por Inteligencia Artificial permiten interactuar a través del uso de lenguaje natural. Así, proporcionan información y pueden hacer recomendaciones o, incluso, realizar tareas. Todo ello, a través de plataformas de texto como Skype, Slack, Whatsapp o Facebook, entre otras.
Las ventajas son claras: sus algoritmos pueden ser "entrenados" para que aprendan y mejoren a través de su uso, lo que posibilita puede liberar a empleados de tareas repetitivas y aumentar la productividad gracias a su capacidad de acceder a información de forma más rápida y de navegar por sistemas complejos de manera más eficiente.
Según la firma de análisis Juniper Research, su potencial es tan grande que los ahorros proyectados en servicios al cliente mediante el uso de estos servicios representará, a nivel global, más de u$s8.000 millones solo en 2022.
A su vez, un reporte de investigación de Oracle arrojó que el 80% de las firmas líderes en ventas ya utiliza chatbots o lo hará para 2020.
Prueba del furor por este tipo de software son los directorios de robots conversacionales que pueden encontrarse en Internet. Chatbots.org posee una base de datos con implementaciones en más de 60 países de todo el globo; BotList.co, en un plan similar, permite navegar por miles de desarrollos, incluso diferenciando las plataformas en las que están montados. Incluso, There Is a Bot For That posibilita hallar plataformas de todo el mundo según la rama de interés, como deportes, banca, viajes, etc.
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Captura de Chatbot.org
Los chatbots pueden ser operados "non-stop", las 24 horas, los 365 días del año. Esto representa, a las claras, una gigantesca ventaja para las marcas que le sacan rédito: omnicanalidad y omnipresencia.
Robots con sabor local
En la Argentina, son muchas las empresas que ya están trabajando con robots conversacionales. Por sus características, pueden ser utilizados en una diversidad de rubros, pero aquellos que poseen una gran interacción con sus clientes son los que mayor ventaja obtendrán de su implementación.
Banco Galicia lanzó en 2017 Gala, su propio chatbot. La plataforma se convirtió rápidamente en una de las referentes del uso de este tipo de software a nivel local: a principios de 2018 procesaba entre 2.000 y 3.000 consultas por mes. Para diciembre, esa cifra ya ascendía a 75.000.
El proyecto fue, además, finalista del Planeta Chatbots Awards 2018, donde se premiaron a los mejores chatbots del mercado hispanohablante.
“Cuando empezamos a desarrollar Gala, pensábamos en cómo crear algo que fuera útil tanto para el cliente como para la empresa”, afirma a iProUP Pablo Fernández, jefe del laboratorio de innovación de Banco Galicia.
Al respecto, explica: "Una solución de este tipo te permite dar respuestas 24/7, a tiempo completo. Muchas veces, las consultas que se hacen en un callcenter o en una sucursal son las mismas: 'Se me bloqueó la clave', 'cuáles son los requisitos para sacar un préstamo'. El chatbot posibilita la autogestión del usuario y hacerse de esa información de forma mucho más rápida”.
Para "alimentar" la inteligencia de Gala, el banco investigó qué preguntaban sus clientes a través de distintas vías, como Facebook, los llamados telefónicos o las sucursales. En base a eso, estableció la información que sería cargada al sistema.
"Hoy tiene 200 tipos de datos que tienen que ver con productos, servicios e información de distintas gestiones que se pueden hacer desde la plataforma", aclara Fernández. Y cita el roadmap de su desarrollo, que en 2019 profundizará su complejidad.
"El año pasado trabajamos mucho en canalidad. Con Gala fuimos el primer banco argentino en tener un chatbot en Whatsapp, la sumamos a Facebook y al online banking", destaca.
El próximo paso será trabajar en la robustez del sistema y su seguridad, ya que dotarlo de capacidades transaccionales (es decir, operar a través del bot) es un paso tan necesario como crítico.
El uso de chatbots no está circunscripto a la billetera de las grandes empresas. Por el contrario, su desarrollo puede ser encarado por firmas de todo tipo. TurismoCity, el metabuscador de viajes argentino de ofertas aéreas, es otra de las que ya posee un servicio de este tipo.
Volatina fue creado para responder las preguntas frecuentes de los usuarios y ofrecer, de forma rápida, sugerencias de viajes a través de una ventana de chat.
"Lo implementamos en 2018 porque recibíamos muchas consultas y no podíamos responder una a una personalmente", revela a iProUP Ines Peluffo, responsable de prensa de la compañía.
Vanesa Bentrón, responsable de Comunicación, añade: "El chat tiene respuestas predeterminadas a preguntas simples. Cuando detectamos que una consulta no está siendo entendida, intervenimos los de 'carne y hueso' para guiar a los usuarios un poco más".
Si una solicitud tiene una complejidad tal que no puede ser atendida por el bot, la empresa abre otra vía de comunicación. La interacción ya es de persona a persona (vía mail), de manera tal que la tasa de respuesta se mantiene alta.
Hoy, Facebook –donde tienen más de 700 mil seguidores– es el canal que concentra la mayor cantidad de consultas para Volatina, con 1.000 semanales. En la web de la empresa, la cifra es de alrededor de 100 consultas en el mismo lapso de tiempo. Según TurismoCity, más del 70% de las preguntas son respondidas con éxito.
Mariano Rodríguez, desarrollador web de la compañía, aclara que la versión actual de Volatina es un proyecto que se arrancó desde cero a mediados de 2018, ya que la primera experiencia con chatbots no había dado buenos resultados.
Con un producto elaborado "in-house", es decir, puertas adentro, lograron llegar a la plataforma que deseaban. Los resultados inmediatamente saltaron a la vista.
"En primer lugar, pudimos brindar un mejor servicio y nos dio la posibilidad de derivar las consultas no respondidas en el chat al sector que corresponda. Por otro lado, resultó una herramienta sumamente útil para tomar sugerencias de usuarios para mejorar el producto", puntualiza.
Estos cambios en la interacción con el cliente tuvieron su inevitable reverberación dentro de las empresas. Respecto al rol del callcenter, Fernández, del Banco Galicia, asegura que "dieron mucha materia prima para poner en Gala, ya que uno de los objetivos era disminuir el tráfico de llamadas".
"Es muy sorprendente ver cómo se está transformando el rol de un call. Antes, era un 80% responder lo mismo. Hoy, las preguntas más frecuentes se solucionan con un chatbot y el callcenter pasa a ser un área más sofisticada de servicio”, completa.
El especialista revela que trabajan con una célula de mejora contínua: "Son dos personas encargadas de mantener el contenido, validar las respuestas, estar atentos a la experiencia de usuario".
De esta manera, según Fernández, "es un win-win, ya que para el operador es otro tipo de tarea, más interesante a nivel laboral, profesional e intelectual".
Industria de exportación
El futuro de los robots conversacionales va más allá de las soluciones del tipo "mesa de entrada". Existe un amplio abanico de posibilidades y en Intive-FDV están atentos a sus posibles aplicaciones.
Mariano Stampella, cofundador del estudio de software, comenta a iProUP que poseen cuatro proyectos en marcha, de los cuales se destacan dos: uno realizado para el banco europeo Tandem Bank, y otro encargado por Virgin Trains, la firma de trenes del magnate inglés Richard Branson.
El primero, explica, busca incursionar con las transacciones que se pueden realizar a través de lo conversacional. Para ello están trabajando sus equipos de Alemania y Polonia.
El segundo, en cambio, va un paso más allá, ya que está basado en Alexa de Amazon. "Mediante comandos de voz uno puede reservar viajes, ver el estado de la reserva, el horario del tren, si hay demoras", señala. El producto fue presentado hace unas semanas por el propio Branson y es uno de los "orgullos" de la firma.
La experiencia de Intive-FDV con bots no es nueva. Desde 2007 maneja prácticamente todos sus procesos internos con Sheena, una chatbot "ad-hoc" que gestiona desde la asignación de tareas, hasta el estado de ánimo y los conocimientos de sus empleados.
Para el especialista –un ingeniero apasionado de esta temática que está cursando una maestría en psicología cognitiva–, tener un chatbot de uso interno fue fundamental para aprender nociones fundamentales de machine learning y procesamiento de lenguaje natural, y poder aplicar esa experiencia en los productos de sus clientes.
De acuerdo a su mirada, la industria de bots todavía tiene mucho para dar en el segmento de los workbots que, como Sheena, reemplazan tareas administrativas dentro de las compañías.
"Tienen una potencialidad enorme. Le veo mucho futuro al robot interno que automatiza el pedido de vacaciones, el pedido de delivery para la comida, todas esas cosas muy aburridas del día a día laboral, las administrativas. Incluso, se puede encargar las evaluaciones de desempeño", subraya.
Así, se vislumbran dos grandes vías para estas plataformas digitales: por un lado, las mencionadas “mesas de ayuda”, en las que se responden las inquietudes de los usuarios. Por otro, la agilización de procesos internos, aprovechando todo el potencial de las ventanas de chats.
"Sheena, ¿cuantos días me quedan de vacaciones?". Así, una simple línea de diálogo reemplaza a una caminata hasta la oficina de personal.
La voz
Los parlantes inteligentes son las nuevas vedettes del segmento de hardware. Por eso, no es raro que el próximo eslabón en la cadena evolutiva de los chatbots sean los asistentes personales manejados por voz. Alexa, Siri, Cortana y Google Assistant dominan el panorama. Sobre ellos se montarán prácticamente todos los proyectos.
Según Fernández, ya están trabajando con version alpha en Google Assistant: "Le decís al teléfono 'quiero hablar con Galicia' y directamente te atienda Gala. Te puede asesorar en forma de voz".
El desarrollo de Intive-FDV para Virgin Trains fue en la misma sintonía, un skill (una "habilidad") de Alexa para poder realizar distintas operaciones simplemente a través de la palabra hablada.
Para Stampella, sin embargo, el principal desafío para la masificación de este tipo de soluciones en la región es el lenguaje. No alcanza con que entiendan el idioma español, “para que tengan utilidad en Argentina en el día a día tienen que entender nuestros dialectos”.
¿Cuál es la principal traba? Son apenas un puñado de empresas las que poseen el volumen de datos necesarios para generar plataformas conversacionales en múltiples idiomas: Google, Amazon, Microsoft e IBM.
El ingeniero aclara que, en la medida en que estas compañías no encaren una diversificación de las distintas variantes del español, todos los desarrollos se limitarán al "neutro".
"Si tenés que cuidar las palabras te deja de servir, porque no es rápido. Se trata de un trabajo que requiere muchísimo entrenamiento. Hay muchas formas de hablar, de preguntar, es muy complejo y de forma monopólica no se va a encontrar rápido esa solución", concluye.
Si los androides sueñan o no con ovejas eléctricas es, por ahora, un misterio. Lo que sí es seguro es que su cara más benévola está reflejada en cientos de miles de asistentes repartidos alrededor del mundo, atendiendo a toda hora las consultas más insólitas, siempre con un "¿En qué puedo ayudarte?" en la punta de los labios.
Llegaron para quedarse. Ahora resta ver cómo repercutirá a nivel social en el próximo lustro la interacción constante con máquinas cada vez más humanas, pero aun así alimentadas con frías bases de datos. Un panorama digno del mejor cuento de ciencia ficción..
