Todos los días era la misma historia: veía a miles de personas respondiendo una interminable lista de preguntas que se repetían una y otra vez. El proceso -reiterativo y poco eficiente- era moneda común entre todos sus clientes. Entonces, Martín Frascaroli decidió hacer algo al respecto. Su visión estaba clara: resolver consultas de forma automática para ahorrar tiempo y costos.
"Ese fue el punto de partida para explorar posibles soluciones que mejoraran la experiencia del cliente y devolverle el tiempo a la gente. Detectamos que había una gran oportunidad de automatizar el servicio al cliente con inteligencia artificial, y así fue como nació Aivo", cuenta a iProUP el CEO y fundador de la compañía.
El primer algoritmo lo hicieron Frascaroli, un publicista y un ingeniero y, poco a poco, la compañía fue creciendo hasta lo que es hoy: "Nuestro foco principal es ayudar a las compañías a hacer atención automática al cliente usando IA. Utilizar el machine learning y business intelligence para que las empresas tomen mejores decisiones y más rápido usando IA".
Con el creciente uso de herramientas de IA en todo tipo de industrias, las soluciones de Aivo encontraron un mercado urgido de tecnología.
Actualmente, la firma ofrece soluciones de servicio al cliente con inteligencia artificial:
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Agentbot: una solución automática para servicio al cliente enriquecida con Inteligencia Artificial. Como chatbot, permite interactuar con clientes 24/7 a través de conversaciones naturales. Al emplear IA la plataforma puede entender las intenciones detrás de las preguntas de las personas y resolver sus necesidades al instante.
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Live: Solución de chat omnicanal para agentes con Inteligencia Artificial
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Help: Una Base de Conocimiento centralizada & Motor de Búsqueda Inteligente que empodera a los agentes y mejora la experiencia de autoservicio.
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Voice: Servicio al cliente automático en canales telefónicos con Inteligencia Artificial.
Todos los productos permiten interacciones naturales en múltiples lenguajes, automatizar tareas operativas para empoderar a las personas e integraciones claves.
Un negocio emergente
Según un estudio realizado por BI Intelligence, se espera que para finales del 2020, cerca del 80% de las compañías tecnológicas integren chatbots a sus servicios. La tendencia viene en aumento y plantea grandes desafíos a futuro como seguir trabajando en la calidad de las respuestas y convencer al usuario que su funcionalidad puede reemplazar, en muchos casos, la interacción humana.
"Nuestra plataforma omnicanal para la automatización de la atención al cliente ha ayudado a empleados y clientes, por igual, a recuperar el tiempo empleado rellenando formularios, enviando correos electrónicos sin recibir respuestas o esperando que un agente de atención al cliente conteste el teléfono", agrega el CEO de la firma destacada por Endeavor.
Entre sus diferenciales, Frascaroli enumera:
- Cuenta con un motor conversacional con IA
- Ofrece experiencias omnicanales para atender a los cliente en cualquier canal, de texto o voz
- No requiere de gente técnica para implementar y mantener.
- Nuestro equipo de asistencia y soporte está especializado en atención al cliente
La compañía comenzó su camino en 2012 con una inversión propia y, en 2013, levantó una ronda ángel de u$s350.000 con 4 emprendedores y un fondo de inversión boutique. Pero no fue todo: en 2016 recibió otra ronda de inversión de 1.100.000 dólares más.
Para comenzar a operar, los primeros clientes que confiaron en la firma eran contactos directos. Pero rápidamente crecieron con venta directa y diferentes partnerships como con Microsoft.
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"Nuestra plataforma omnicanal para la automatización de la atención al cliente ha ayudado a empleados y clientes", asegura el emprendedor.
"Al principio creamos personajes virtuales enfocados en entretenimiento para diferentes marcas, como el Maestro Saman, un cocinero seductor que recomendaba recetas. Algunos de nuestros primeros clientes fueron Samán, Telefónica, Fiat y Páginas Amarillas, entre otros", cuenta el director. Luego, el producto se volcó más hacia la atención al cliente y la necesidad de las marcas de conectar con sus clientes de forma empática y rápida en canales digitales.
Hoy, la empresa cuenta con más de 200 clientes con operaciones activas en 87 países. Algunos de ellos son: BBVA, Visa, General Motors, Renault, ADT, Grupo Petersen, Metrogas, Siglo 21, Teclab, HBO, Movistar, Falabella, Banco Comafi, entre otros.
Si bien la empresa no puede compartir su facturación, Frascaroli comenta que crecieron un 34% en lo que va del año respecto al anterior y esperan que ese número supere el 50% para fin de 2020.
Presente y futuro
En el contexto actual, donde se disparan las consultas en línea y el trabajo remoto se expande, Aivo ha sido un socio estratégico para muchas marcas que se vieron obligadas a adaptarse durante la pandemia, dejando atrás los sistemas heredados y los procedimientos burocráticos.
Respecto a la relación de la empresa con la pandemia el CEO explica: "El Covid-19 ha obligado a las marcas a digitalizarse, a ser remotas, flexibles y ponerse en el lugar de sus clientes; y nuestra tecnología, que logra hacer más rápida, empática y simple la relación entre compañía y clientes, fue fundamental".
Asimismo, revela que experimentaron picos de uso y la llegada de nuevos clientes que precisaban rediseñar su estrategia rápido. "La compañía creció cerca de un 34% durante el mes de mayo, e incorporó nuevos miembros a su equipo", agrega.
De cara a lo que viene, el CEO asegura que la industria de experiencia se encuentra frente a un desafío nunca antes visto. El escenario, el cliente y las reglas de juego cambian día a día y está en los líderes y equipos dentro de esta industria el delinear nuevas estrategias que los ayuden a ser flexibles.
Los chatbots en los puntos de contacto son cada vez más populares.
"Este sector ha tenido que reinventarse rápidamente. Durante este período, las compañías han visto que la transformación digital no es una opción y que la preparación es clave. La innovación ya no se considerará como algo a tener en cuenta en el futuro, o cuando haya tiempo. Si la pandemia nos ha enseñado algo, es que las empresas deben ser ágiles, rápidas y poner a sus clientes primero", asegura.
Así, desde la compañía notaron tres tendencias que reflejan las necesidades de los consumidores de hoy:
- Resolución al instante
- A su tiempo
- Experiencia personalizada y empática.
"En 2020, seguiremos acompañando a nuestros clientes con nuestra tecnología, introduciendo nuevas funcionalidades. Puntualmente, estaremos lanzando una herramienta de Deep Analytics que ayudará a nuestros clientes a entender mejor a sus clientes y a analizar con mayor profundidad sus puntos fuertes y de mejora, para así poder brindar una experiencia personalizada", finaliza el CEO.
