"La disrupción se está volviendo la norma. La posibilidad de tener éxito si se da el primer paso es muy grande. Hay que perderle el miedo a la innovación. Desbloquearla es básico para avanzar en la transformación digital".
Estas fueron las palabras elegidas por Roberto de La Mora, líder de desarrollo de negocios de Amazon Web Services (AWS), para sintetizar la situación actual junto con directivos de Tarjeta Naranja, Swiss Medical, Despegar y Edenor, quienes comparten sus experiencias sobre cómo han reformulado sus negocios para sacar rédito de las nuevas tecnologías.Las cuatro compañías encararon procesos de transformación digital a partir de la disponibilidad de diversos servicios en la nube provistos por Amazon.
- Despegar desarrolló un sitio paralelo para continuar con el negocio ante picos de demanda
- Swiss Medical se apoya en Alexa para mejorar la atención en su vasta red de clínicas
- Naranja ahora lleva su operación directamente a la nube
- Edenor avanza en una profunda transformación cultural: ya no piensa en el "cliente-medidor" sino en el "cliente-persona"
"Disponer del contenido es básico e indispensable", afirma Fernando Piccirillo, gerente de desarrollo de Despegar.
Y añade: "Nuestro flujo es de 2,5 millones de solicitudes por minuto. En Amazon Web Services encontramos la forma de contener la demanda en situaciones en las que nos vemos desbordados, como ocurre cuando hay grandes rebajas",
En el caso de Despegar, cuando hay promociones como el TravelSale u otras en la que se otorgan grandes beneficios, la cantidad de visitas se multiplica por 10. Es decir, en un minuto recibe 25 millones de solicitudes y sus ventas se disparan, razón suficiente para que el portal no se caiga y esté operativo al 100%.
Contar con un mini-sitio que contenga cualquier tipo de eventualidades o picos de tráfico que pudieran ocurrir responde también a otro factor clave mencionado casi al unísono por los ejecutivos de las distintas empresas: agilidad. En el caso de Tarjeta Naranja, su CIO, Sergio Mazzitello, afirma: "Trabajamos desde hace un tiempo con Amazon. El objetivo es ganar agilidad y en flexibilidad. No nos propusimos bajar los costos o ganar eficiencia para encarar la transformación digital, aun cuando sabemos que lo obtendremos de todos modos".
La compañía, que tiene su proyecto fintech (y que más que una financiera se considera una empresa de tecnología), está definiendo el modo en que encarará su máximo desafío: que todo su ecosistema funcione directamente en la nube.
Desde Edenor, su CIO, Luis Lenkiwicz cree que la modificación más profunda que trae la adopción de AWS se produce a nivel corporativo. "La cultura organizacional hizo un clic y adoptó el cambio en la forma de operar. La clave pasa por definir las ventajas. En este marco, la mayor agilidad en los procesos es lo que le da el sentido a la nube", destaca.
El ejecutivo expresa que la firma apunta a lograr mayor cercanía al consumidor pasando del modelo "cliente-medidor" al "cliente-persona". También, a mejorar la calidad de su servicio a partir de inversiones que incrementen la confiabilidad de la red.
"En este camino, la tecnología tiene un rol central, todos sabemos que abordando la cultura y los procesos de negocio se aprovechan mejor las oportunidades que brindan las innovaciones", amplía.
Por el lado de Swiss Medical, encaró su paso a la nube de Amazon hace un año y medio. Uno de los objetivos es el de contar con sus servicios para mejorar la hospitalidad en sus clínicas y sanatorios.
"Comenzamos a armar equipos ágiles. Queríamos desarrollar un producto digital que mejorara la experiencia de los pacientes. Evolucionamos y tuvimos alto impacto, de modo que decidimos llevar esos servicios a la nube de AWS", indica Eduardo de Piano, CIO de Swiss Medical Group.
Entre las prestaciones vinculadas al "cloud" se encuentra Alexa, el asistente de voz de la compañía para que los pacientes pueden interactuar. Es decir, solicitar a la enfermera, elegir la música que quieren escuchar en la habitación, controlar la televisión y hasta en algunos espacios contar con domótica.
"También haremos más integraciones entre Alexa y la historia clínica para que los pacientes accedan a información clínica", detalla del Piano.
Tal como lo habían manifestado sus pares de Naranja y Despegar, el encargado de los sistemas de SMG afirma: "Hay que ser rápido y flexible, porque no existen más los proyectos de largo plazo y se necesitan socios tecnológicos que acompañen este proceso".
El cambio como modo de evolución
Lo único permanente es el cambio. Este postulado de los sabios chinos que crearon el iChing, y que también pronunciara el filósofo griego Heráclito, toma en este momento de la historia más relevancia que nunca en las organizaciones.
Este aspecto es clave y es al que le apuntan empresas innovadoras al requerir este tipo de servicios en la nube. Justamente, porque es la manera de dar certidumbre en momentos en que toda organización debe estar atenta a una transformación digital que avanza a pasos acelerados.
"La única certeza es que las cosas cambiarán en todos los segmentos. La adopción en la nube crece y las compañías deben acudir a una tecnología que opere como habilitador de su cambio organizacional", subraya Marcos Grilanda, quien trabaja como director de ventas de AWS para toda América Latina, excepto Brasil y México.
Y añade: "Agilidad y seguridad son dos aspectos fundamentales, pero si la transformación digital no impacta en el usuario final, no sirve de mucho".
Para que las compañías adquieran sus servicios y para crecer en la región, desde Amazon subrayan que el principal escollo que hoy enfrenta el mundo corporativo es el de la resistencia al cambio. Y plantean la postura al revés: "¿Qué pasa si no se cambia? ¿Cómo se hace para bajar las barreras del miedo y para evolucionar?".
La respuesta a estas preguntas las tiene La Mora, quien plantea la actual situación organizacional en el marco de una "arquitectura del caos" y expresa que el factor para avanzar en la transformación pasa por lo que hacen las personas con los productos y servicios digitales.
"Los comportamientos de la gente determinan parte de las catástrofes de las compañías. Sólo se previenen entendiéndolos", indica La Mora, y alude a los simulacros de incendio que deben realizarse de manera obligatoria en edificios e instituciones.
"A nadie le gusta hacerlos pero, en caso de que ocurran, salvan vidas. Entonces, en este contexto, ¿quién es el responsable de la evacuación en TI? La teoría del caos habla de la necesidad de tener un equipo que esté mirando todo el tiempo el caos", apunta.
¿Y quiénes miran ese caos en empresas que dan a conocer sus proyectos basados en la nube ? Para encarar la transformación digital, tanto en Tarjeta Naranja como en Swiss Medical se apoyan en consultores externos con gran expertise.
"Los llamamos para luego ir recalculando", asegura del Piano. "Lo encaramos como transformación del negocio en sí, no de un sistema. Pasamos de trabajar de una manera a otra traccionando información por detrás", asevera Mazzitello, de Tarjeta Naranja.
"Tuvimos que tomar la decisión de cerrar nuestro data center para pasar a cloud", reconoce Piccirillo, de Despegar. En Edenor, en tanto, desacoplaron los sistemas transaccionales menos flexibles en términos de cambios (como el de facturación) de los de diferenciación (como la app para clientes o la base para hacer explotación de datos).
"Nuestra estrategia en la nube es un componente acelerador que nos permite ganar agilidad y escalabilidad, y al mismo tiempo aumentar la eficiencia", subraya Lenkiewicz.
Hubo que abandonar su zona de confort para incorporar y desarrollar habilidades no presentes hasta entonces. "Teníamos que reformular varios roles, fundamentalmente los de aquellos profesionales vinculados con el hardware, para que lo perciban más como una oportunidad que como una amenaza".
"Amazon -añade -nos acompañó para culturizar y capacitar al equipo en este abordaje y así pusimos en marcha un "cloud operations team" que está propagando en el área esta nueva forma de trabajo que propone la nube".
"De la misma manera, estamos desarrollando con AWS el "cloud adoption framework" para analizar qué otras aplicaciones, además de SAP y del sitio web, nos conviene migrar a la nube", resume el CIO de Edenor.
En todos los casos, encarar esos cambios tuvo que ver con mirar el caos que ese proceso generaría en la previa, en el mientras tanto y en el post. Ninguna de las experiencias expuestas ha finalizado.
Estar en movimiento es una constante, en el que la tecnología sólo oficia de herramienta para acompañar ese cambio que es cultural. Porque hoy, más que nunca en la historia de la humanidad, la competencia y la innovación pueden provenir desde cualquier lado.
