En Estados Unidos, el 21% de las compras online realizadas en 2021 fueron devueltas, un monto equivalente a unos u$s218.00 millones, según datos de la Federación Minorista de Estados Unidos, un aumento de tres puntos porcentuales frente al 18% del año 2020. De esta forma, el negocio del e-commerce se encuentra en jaque.
En rubros como la indumentaria y el calzado, la cifra puede alcanzar el 40%, lo que representa una verdadera pesadilla para los comerciantes.
Lograr que te entreguen un paquete es relativamente fácil, pero devolverlo no tanto. Reembalar el producto, imprimir las etiquetas para el sobre y llevarlo hasta el correo se está convirtiendo en una experiencia cada vez más frecuente para los compradores online.
Las raíces del problema se remontan a los orígenes del e-commerce. Para competir con los vendedores con locales a la calle y convencer a los consumidores de la comodidad de comprar por internet, las primeras empresas de comercio electrónico ofrecieron la devolución gratuita del producto adquirido.
Desde entonces, los consumidores no solo esperan eso sino que también lo dan por sentado.
Como si fuera poco, el volumen de devoluciones se potenció por el boom de consumo online que produjo la pandemia. En Estados Unidos, las compras online representan actualmente un 15% del total del mercado minorista, frente al 10% de principios de 2019.
¿Seguirán creciendo las devoluciones?
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En Estados Unidos el 21% de las compras online fueron devueltas
Las devoluciones podrían seguir creciendo si los consumidores deciden recortar gastos. En mayo, la empresa de moda británica online Boohoo pronosticó menores ganancias para este año, en parte debido al aumento de las devoluciones.
En junio, su empresa rival, Asos, anunció lo mismo. A eso se suma el exceso de stock, ya que los comerciantes calcularon mal los cambios en la demanda.
Steve Rop, de la startup goTRG, que ayuda a los comerciantes minoristas con la logística de las devoluciones, también advierte un crecimiento de las devoluciones de productos con descuento, cuando los consumidores los reciben y se dan cuenta de que no los quieren.
El proceso de devolución es un proceso complicado ya que los comerciantes tienen que pagar el envío por correo o pasar a buscar el producto por el domicilio del cliente.
Zac Rogers, quien trabajó como gerente de devoluciones de Amazon y es actualmente profesor de la Universidad Estatal de Colorado, confesó que el procedimiento de devolución es una tarea de trabajo intensivo.
La devolución: un proceso complicado
El sistema de envío de una compra está altamente automatizado y aceitado, pero el proceso de devolución hay que activarlo cada vez que alguien decide retornar un producto.
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La devolución implica un proceso dificultoso
"El empleado de un depósito de Amazon puede procesar 30 artículos vendidos por minuto, pero puede tardar hasta 10 minutos para procesar cada devolución", explicó Rogers.
Una vez procesados, apenas el 5% de los productos devueltos pueden ser vendidos nuevamente y de inmediato por los comerciantes.
La mayoría de esos productos termina en liquidaciones de precio imperdible o en la basura. La tasa de recupero promedio de los vendedores es de un 33% de cada producto de u$s50 que les devuelven, según datos de Optoro, otra empresa de logística de devoluciones.
Algunos también están experimentando con la realidad virtual. Más de la mitad de las devoluciones son por errores en el talle o tamaño del producto.
¿Cuáles son las soluciones posibles?
Una de las soluciones posibles implica sumar tensiones. El año pasado, la empresa japonesa de indumentaria Uniqlo se convirtió en el primer minorista que cobra una pequeña tarifa por la devolución por correo. En mayo, su rival Zara siguió el ejemplo.
Otras empresas, como Amazon, ahora ofrecen más productos "reacondicionados" (refurbished) como una forma de recortar pérdidas.
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El negocio de ecommerce se encuentra en jaque
Pero hay varias startups que pasaron a la acción. Para ayudar a los vendedores a decidir qué hacer con los artículos de devolución, la innovadora empresa goTRG utiliza inteligencia artificial que analiza todos los factores de reventa, como la tendencia de precios en el mercado de segunda mano.
Happy Returns, otra startup lanzada el año pasado por PayPal, ayuda a los minoristas con la logística: tiene 5000 puntos de devolución distribuidos por todo Estados Unidos, mayormente en negocios de cadenas conocidas.
Esas devoluciones se juntan y son enviadas al mismo tiempo al vendedor, con un ahorro del 40% en gastos de correo.
Algunos están incursionando en la realidad virtual, Walmart por ejemplo ofrece la posibilidad de probarse ropa y acomodar muebles virtualmente usando realidad aumentada.
Y Amazon lanzó recientemente una herramienta de realidad virtual que permite probarse el calzado. Los comerciantes minoristas están dispuestos a hacer virtualmente lo que sea para frenar la ola de devoluciones.
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