Dara Khosrowshahi estaba de compras en agosto de 2017 cuando sonó su teléfono. Era Arianna Huffington, miembro de la junta de Uber. Tenía buenas y malas noticias.
Según recordó en una entrevista con Recode en 2018, primero pidió que le diera las buenas noticias. Huffington le anunció que sería el nuevo CEO de Uber. La mala noticia era que la decisión de la junta ya se había filtrado a la prensa.
Khosrowshahi, que llevaba 12 años como CEO de Expedia, estaba a punto de hacerse conocido, le gustara o no la idea. "Creo que lo que más me asustaba era el perfil público del trabajo", indicó en una entrevista con Vanity Fair en 2018.
Tras la partida del anterior CEO, Travis Kalanick, en junio de 2017, Khosrowshahi había dudado incluso de presentarse a la entrevista para el puesto. Se sentía cómodo en Expedia, donde había supervisado un aumento del 72% en las ganancias anuales de la empresa.
¿Por qué renunciar a eso por la complicada tarea de arreglar una startup cuya cultura se había vuelto tan podrida que los empleados amenazaban y acosaban a sus compañeros?
Fue un amigo, Daniel Ek, CEO de Spotify, quien convenció a Khosrowshahi de que era un riesgo que valía la pena correr. Como Khosrowshahi relató más tarde en diferentes entrevistas, Ek le había dicho que la vida consistía en algo más que tener cierta comodidad. Con Uber, Khosrowshahi podría hacer algo grande.
Grande y posiblemente abrumador. El liderazgo agresivo de Kalanick había producido un crecimiento tremendo y el tipo de ubicuidad cultural que pocas empresas logran. Pero en los meses previos a su renuncia, una serie de publicaciones y acusaciones arruinaron la ya cuestionable reputación de Uber, y provocaron que 200.000 usuarios eliminaran la aplicación de la compañía de sus teléfonos, lo que provocó que los inversores temieran perder su dinero.
Todo empezó con el testimonio de una exempleada, Susan Fowler, que escribió en su blog en febrero de 2017 que había enfrentado represalias después de denunciar a su jefe a recursos humanos por haberle enviado mensajes sexualmente sugerentes. 4 días después, Waymo, la división de vehículos autónomos de Alphabet, alegó en una demanda que Uber había robado sus secretos comerciales. Menos de una semana después de eso, Bloomberg publicó un video de Kalanick menospreciando a un conductor que lo criticaba por haber rebajado las tarifas. En junio, Uber despidió a un ejecutivo después de que Recode descubriera que había obtenido los registros médicos de una clienta que había sido violada por su conductor.
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Travis Kalanick dejó Uber en 2017 después de numerosos escándalos
Cuando Huffington llamó a Khosrowshahi, Uber era un desastre. El nuevo CEO tendría una serie de objetivos complicados en su lista de tareas pendientes, incluida la preparación para una OPV, avanzar hacia la rentabilidad, así como afrontar la competencia de Lyft. Sin embargo, el progreso iba a depender de arreglar primero la cultura interna de la empresa.
El desempeño financiero de Uber bajo el liderazgo de Khosrowshahi ha sido desigual. Los ingresos, el margen operativo y el margen de beneficio de la compañía han oscilado, en parte debido a la caída en la demanda de transporte durante la pandemia. Y aunque Khosrowshahi mejoró los datos en 2018, fue a costa de vender partes de su negocio en Asia y Europa. Todavía tiene que demostrar que puede ser rentable sin recurrir a este tipo de acciones.
Pero de las muchas decisiones difíciles que ha tomado Khosrowshahi en los últimos 4 años, las más importantes han tenido como objetivo hacer de Uber no solo una empresa exitosa, sino también honesta y respetuosa.
Los escándalos de la era Kalanick amenazaron con desacelerar el crecimiento de la compañía, según indica Dan Ives, analista de acciones de Wedbush Securities. Cuando llegó Khosrowshahi, reparar la reputación de Uber y transformar su cultura parecía una tarea imposible.
No obstante, Khosrowshahi lo ha logrado. Bajo su liderazgo, la empresa se ha "limpiado" de verdad.
Business Insider ha hablado con 21 empleados y exempleados de Uber sobre las decisiones clave de Khosrowshahi y cómo ha cambiado la cultura interna bajo su mando. Khosrowshahi no estaba disponible para una entrevista, pero la compañía organizó conversaciones con 2 ejecutivos que han trabajado con él directamente.
Dentro del fuego
Cuando Khosrowshahi tomó el mando, en septiembre de 2017, los líderes de Uber sabían que necesitaban ayuda. Después de que la publicación de Susan Fowler obtuviera una atención generalizada, la empresa contrató al ex fiscal general de los Estados Unidos, Eric Holder, para investigar su cultura laboral. Uber no dio a conocer públicamente el informe resultante, pero, según el libro de Mike Isaac Super Pumped: The Battle for Uber, su contenido hizo que a uno de los miembros de la junta "le dieran náuseas".
Uber publicó las 13 páginas de recomendaciones que el equipo de Holder había hecho sobre cómo podría comenzar a regenerarse. Su objetivo estaba claro: Uber necesitaba un cambio de imagen. La junta votó por unanimidad para aceptar todas las sugerencias, incluida la distribución de algunas de las responsabilidades de Kalanick entre otros ejecutivos y el desarrollo de un sistema más sólido para rastrear las quejas a RR. HH. Una semana después, Kalanick renunció bajo la presión de la firma de capital de riesgo Benchmark, entonces uno de los mayores accionistas de Uber.
"En realidad, hubo una sensación de catarsis", afirmó un empleado de Uber sobre la investigación de Holder. "Mucha gente estaba realmente triste por haber llegado a este punto, pero contenta de que tuviéramos este camino para salir de él", añadió.
Por esa época, la nueva directora de recursos humanos de Uber introdujo una política para eliminar las disparidades salariales raciales y de género.
Khosrowshahi se uniría a una empresa que había comenzado a cambiar sus formas, pero aún le quedaba un largo camino por recorrer antes de que sus empleados, conductores, clientes e inversores pudieran confiar en que había dejado atrás sus viejos hábitos.
Al principio de su mandato, Khosrowshahi reescribió los principios rectores de Uber
Lo primero que hizo Khosrowshahi como CEO fue reescribir los valores corporativos de Uber. 2 años antes, durante un viaje a Las Vegas, Kalanick había hecho una presentación de 2 horas y media sobre los principios que creía que deberían guiar a Uber.
Algunos de esos principios valían para cualquier empresa, pero otros dejaban claro que la ética pasaba a un segundo plano.
Al principio de su mandato, Khosrowshahi, a quien los empleados describen como tranquilo, reflexivo y atento, comenzó a preguntar a los trabajadores qué valores querían priorizar. La nueva lista resultaba mucho más ética que la anterior.
Khosrowshahi tomó numerosas decisiones que demostraron que haría cumplir estos nuevos estándares, aunque eso significara poner en riesgo la salud financiera de Uber. Si bien él y sus ejecutivos no siempre han estado a la altura de sus ideales, durante los últimos 4 años han librado a Uber de sus hábitos más destructivos. La rentabilidad sigue siendo difícil de alcanzar y el éxito a largo plazo es incierto, pero donde sea que esté el futuro de Uber, Khosrowshahi la ha convertido en una empresa más reflexiva y considerada.
Restableciendo expectativas
Por dos veces en la primera mitad de 2017, Uber intentó reclutar a Tony West. En ambas ocasiones, West dijo que no. El ex fiscal general de la administración Obama estaba feliz en su papel de asesor general de PepsiCo. No se movería antes de saber que Uber estaba comprometido con el cambio.
A medida que avanzaba 2017, West vio señales esperanzadoras, incluida la aceptación de Uber de las recomendaciones de Holder. Pero fue Khosrowshahi quien lo convenció, según confiesa. Tomando unas cervezas en un céntrico local de Manhattan, el nuevo CEO de Uber impresionó a West con su "carisma tranquilo" y la forma en que parecía no solo no tener miedo de los desafíos que tenía por delante Uber, sino también emocionado por ellos. Khosrowshahi, que apenas unos meses antes no estaba seguro de querer siquiera ser entrevistado para el puesto, ahora se mostraba decidido, y pronto West aceptó ser el director legal.
Antes de que West pudiera asistir a la sesión de bienvenida, ya tenía una crisis que resolver. El fin de semana de noviembre antes de su primera jornada en la compañía, asistió a una reunión de 4 horas con Khosrowshahi y WilmerHale, un bufete de abogados que Uber había contratado para realizar una investigación después de que Khosrowshahi se enterara de que la empresa no había revelado que 2 personas ajenas a Uber habían accedido a datos de 57 millones de sus pasajeros y conductores en 2016.
Khosrowshahi y West sintieron que la empresa había cometido un error al mantener esto en secreto, por lo que West pasó su primer día llamando a los reguladores estatales y federales para informarles al respecto. El día anterior, Khosrowshahi había escrito una publicación en su blog en la página web de Uber sobre el incidente.
El nuevo CEO de Uber no tuvo presiones para desvelar este hecho, y aun así lo hizo. "Esta fue una señal muy temprana para mí de que había tomado la decisión correcta", afirmó West.
Después habría más señales. El esfuerzo de Khosrowshahi por expiar el descuido de Uber pronto lo llevó a Joe Sullivan, el director de seguridad de la compañía. Sullivan había sido valioso durante el mandato de Kalanick, reduciendo el fraude en la plataforma de Uber y usando su equipo de seguridad para abordar las preocupaciones de seguridad de los conductores (los conductores en algunos países habían sido amenazados, golpeados e incluso asesinados).
Pero Sullivan también había supervisado un pago de 100.000 dólares (unos 83.000 euros) a los hackers que obtuvieron acceso a los datos de 57 millones de pasajeros y conductores antes de alertar a Uber sobre la vulnerabilidad que les había permitido hacerlo.
Uber vio al principio este intercambio como una victoria para su programa de "recompensa por errores", que paga a los hackers que señalan problemas de seguridad digital que puedan suponer un peligro para la empresa. Sullivan, en un comentario a The New York Times, cuestionó que Uber se hubiera involucrado en "un encubrimiento". Para Sullivan, lo que importaba era que Uber había solucionado el problema antes de que se convirtiera en algo más grave.
Khosrowshahi no estuvo de acuerdo. Dos días después de revelar el incidente, despidió a Sullivan. No era solo que no hubiese revelado la violación de datos sino que, según informó el NYT, Sullivan no había buscado el consejo de un abogado externo sobre cómo gestionar el asunto.
El nuevo CEO mandó un mensaje claro: no toleraría descuidos en cuestiones legales. La respuesta a la revelación de Khosrowshahi pareció validar sus preocupaciones, y el Departamento de Justicia luego acusó a Sullivan de obstrucción de la justicia en relación con ocultar el incidente a la Comisión Federal de Comercio, que había estado investigando las prácticas de seguridad de datos de Uber cuando los hackers se comunicaron con la empresa. Sullivan se declaró inocente de los cargos y el caso está a la espera de juicio.
En respuesta a una solicitud de comentarios, Sullivan dirigió Business Insider a una declaración que su portavoz dio al New York Times después de que el Departamento de Justicia presentara una demanda en su contra en 2020.
"Si no fuera por los esfuerzos del Sr. Sullivan y su equipo, es probable que los individuos responsables de este incidente nunca hubieran sido identificados", dijo el portavoz en ese momento, y añadió: "El departamento legal de Uber, y no el Sr. Sullivan o su equipo, era responsable de decidir si se debía revelar el asunto y a quién".
'Encender las luces'
En la primavera de 2018, Khosrowshahi abordaría un problema de transparencia más importante y crítico.
Al igual que muchas empresas, Uber exigió a los empleados y clientes que hicieron acusaciones de agresión o acoso sexual que firmasen un acuerdo de no divulgación si querían resolver sus reclamaciones contra la empresa.
Estos acuerdos tienden a poner a los empleados en desventaja frente a sus empleadores, según indicó Ally Coll, presidenta y cofundadora de The Purple Campaign, una organización sin ánimo de lucro enfocada en terminar con el acoso laboral. Obligar a los trabajadores a resolver discretamente las demandas por conducta sexual inapropiada y evitar que hablen sobre ellos puede dificultar que las víctimas expliquen su historial laboral durante las entrevistas de trabajo, permitir que los perpetradores eludan la responsabilidad y poner a los empleados en peligro.
West y Kate Parker, entonces jefa de marca de seguridad de Uber, creían que poner fin a las prácticas ayudaría a Uber a avanzar en la seguridad de las mujeres. Le llevaron la idea a Khosrowshahi, que pensó que sonaba prometedor y les dijo que siguieran trabajando en los detalles.
Unos meses más tarde, en mayo, los empleados de varios departamentos, incluidos los de seguridad, legales y de políticas, explicaron a Khosrowshahi los pros y los contras. Los ponentes apoyaron la medida, aunque le dijeron a Khosrowshahi que podría aumentar los costes legales de Uber. Al final de la reunión, Khosrowshahi se reclinó en su silla y preguntó a cada uno de los 9 participantes qué pensaban. Hubo consenso en que la compañía debería dejar de exigir esos acuerdos para casos de conducta sexual inapropiada.
En 24 horas, Khosrowshahi les dio luz verde. West anunció la decisión en un artículo dentro del blog en la página web de Uber. "Divulgar los detalles de lo que sucedió en una agresión o acoso sexual debería depender de la superviviente, no de nosotros", escribió.
West hizo otra promesa: Uber escribiría y publicaría un informe detallando la cantidad de agresiones sexuales y otros incidentes de seguridad reportados durante los viajes en Uber. "Nuestro mensaje al mundo es que tenemos que encender las luces", escribió West.
Uber ha indicado que planea publicar nuevos datos de seguridad cada 2 años
Al hacer públicos esos números, Khosrowshahi sabía que podría dañar la reputación de Uber después de todo su trabajo para repararlo. Existía la posibilidad de que nadie se sintiera impresionado por este esfuerzo de transparencia y el informe simplemente destacara los malos resultados.
Khosrowshahi nunca vaciló en su apoyo a la publicación de los datos, según han afirmado varios empleados. Su mayor preocupación era que los números fueran correctos.
Uber lanzó el informe en diciembre de 2019 a un intenso escrutinio. "Uber revela el alcance del problema de agresiones sexuales: miles de informes de abuso al año", decía un titular.
Pero el informe recibió una respuesta positiva de los defensores de la seguridad de las mujeres.
La compañía está trabajando en una nueva versión, prometiendo mantener su plan de publicar datos de seguridad actualizados cada 2 años.
Avanzando hacia el futuro
Cualquier malestar que pudieran haber causado las estadísticas de seguridad no era nada comparado con la pandemia. A medida que el COVID-19 se extendió durante la primera mitad del año, magnificó las disparidades raciales y económicas en EEUU. El asesinato de George Floyd en mayo de 2020 y las consiguientes protestas del Black Lives Matter los pusieron en evidencia.
Durante la primera reunión de toda la empresa después de la muerte de Floyd, a Khosrowshahi se le puso un nudo en la garganta mientras hablaba de lo difícil que era explicar a sus hijos qué haría que una persona tratara a alguien de la forma en que Derek Chauvin, el oficial de policía que presionó el cuello de Floyd con su rodilla durante 9 minutos, trató al joven. El CEO llegó a necesitar un momento para recuperarse.
A algunos les sorprendió la voluntad de Khosrowshahi de parecer vulnerable frente a toda la compañía. Para Dianna Jones, directora de cumplimiento legal de Uber y copresidenta del grupo de recursos para empleados Black at Uber, los comentarios de Khosrowshahi acertaron con el tono tras la tragedia.
Un mes después, Uber anunció varias iniciativas internas de justicia racial, incluido un plan para duplicar tanto el porcentaje de roles de liderazgo ocupados por empleados negros como la cantidad de dinero que gasta en proveedores y autónomos negros.
No era la primera vez que Khosrowshahi, cuya familia emigró de Irán cuando tenía 9 años, había expresado interés en promover la diversidad y la inclusión. Según Jones, asiste regularmente a la conferencia anual que organizan los líderes de los grupos de recursos para empleados de Uber. Cada grupo tiene la oportunidad de hablar con él una vez al trimestre, y el grupo Black at Uber se ha estado reuniendo con él cada 2 meses.
Aun así, la empresa tiene mucho trabajo por hacer para crear un mejor entorno para sus empleados negros. En 2020, solo el 4% de los que ocupaban puestos de liderazgo eran negros.
Khosrowshahi ha opinado que una empresa nunca puede terminar de mejorar su cultura
Ha habido otras formas en las que los empleados han sentido que la empresa ha luchado por estar a la altura de sus ideales bajo la dirección de Khosrowshahi. En marzo de 2018, uno de los vehículos de prueba de conducción autónoma de Uber, en el que iba un conductor de seguridad al volante pero que, según los investigadores, estaba viendo un video en su móvil, mató a una mujer que cruzaba la calle, incluso después de que los empleados hubiesen expresado sus temores sobre la unidad de vehículos autónomos.
El año pasado, algunos conductores y activistas laborales criticaron a Uber por luchar contra una ley de California que habría convertido a los conductores de Uber en trabajadores por cuenta ajena, en lugar de autónomos y así garantizarles protecciones salariales y beneficios de salud más completos. Uber y otras empresas promovieron una medida electoral que les permitió seguir teniendo a sus conductores como autónomos, con algunos beneficios.
Sin embargo, en general, Uber parece haber avanzado en la mejora de su cultura interna. 8 personas que trabajaron para Uber durante el mandato de Kalanick dijeron que disfrutaron de la emoción y los logros que sintieron a medida que la empresa crecía, pero algunos recordaron un lugar de trabajo más combativo, donde ganar discusiones era más importante que ser amable, y el equilibrio entre el trabajo y la vida no era importante.
Eso ha cambiado bajo el liderazgo de Khosrowshahi. Las horas siguen siendo intensas, pero la empresa es más consciente de las prioridades de los empleados fuera del trabajo.
Khosrowshahi ha opinado que no hay fin para mejorar la cultura de una empresa, pero al menos ha ayudado a purgar a Uber de sus peores impulsos, los que llevaron a muchos a ver a la empresa como la encarnación de los defectos de Silicon Valley.
Queda por ver si Khosrowshahi puede convertir a Uber en un gigante de la escala de Amazon o Apple. Lo que está claro es que, sin sus esfuerzos, es posible que la empresa no hubiera tenido la oportunidad de intentarlo.
