La multiplicación de los modos de acceso a la información, el advenimiento y la supremacía de las redes sociales en todos los estratos sociales, y la constante evolución y globalización tecnológica en todos sus conceptos y formatos, suelen considerarse, desde casi todos los puntos de vista, como hechos ampliamente positivos y necesarios.
Sin embargo, también han permitido instalar diferentes palabras y temas que se repiten hasta el hartazgo, muchas veces sin una correcta explicación que permita desmitificar y acercarse a lo que se busca, de alguna manera, instalar. Este es el caso de la tan mentada Inteligencia Artificial (IA).
La IA ha sido presentada en clave revolucionaria, ya sea desde series y películas taquilleras como desde la voz de medios y expertos de nicho. Se desarrolló como un concepto de vanguardia, que como tal, se suele percibir como inalcanzable para las pequeñas y grandes empresas.
Es por eso que quienes formamos parte de la industria y trabajamos día a día en una evolución del sector, nos esforzamos en explicar de qué se trata la Inteligencia Artificial y por qué es una herramienta fundamental para el desarrollo de cualquier empresa en la actualidad.
¿Cuál es la piedra angular para que un proceso de IA se implemente en una empresa de manera exitosa? Fundamentalmente, que la consultora encargada del análisis, el desarrollo y la implementación sea totalmente independiente. De este modo, llegar a la solución ideal será solo un eslabón más de una cadena de combinaciones entre desarrollos propios y otras tecnologías adaptables al proyecto en cuestión.
¿Por qué la IA puede y debe ser vista como un aliado de la empresa? Porque una correcta implementación significa garantizar la eficiencia operativa y generar (y defender) ingresos. Dos puntales que se verán reflejados en ahorros significativos en los costos operativos, un fuerte incremento en la productividad de acuerdo al core business de la empresa y un aumento de la satisfacción y percepción positiva del cliente final.
Es justamente en este último punto donde ingresan los célebres chatbots y callbots. Estas herramientas representan la mejor opción para ofrecer una experiencia de usuario completamente personalizada y brinda un servicio integral para el cliente en todas las etapas previas a la acción o venta.
En la actualidad, se puede acceder a este tipo de funcionalidades desde la web propiamente dicha, desde una fanpage de Facebook, desde una aplicación personalizada y/o en el Whatsapp Business API.
En este último caso, no solo se reconoce el lenguaje natural escrito, sino que también asimilan los mensajes por audio. Reciben el mensaje, lo analizan, descubren intenciones, ofrecen opciones exactas y al instante de acuerdo a ese análisis.
La aplicación de procesos de IA permite la segmentación de clientes y la identificación de patrones de pérdida de los mismos. La recolección constante de información permite la generación de bases de datos y métricas que reflejan las necesidades, preferencias y tipos de actitud de los usuarios.
En la continuación de este camino, es menester terminar con el tabú de que estos "robots" vienen a reemplazar a los humanos y a quitarles sus trabajos. Muy por el contrario, reordenan los objetivos de cada área que compone a la organización y potencian a los trabajadores que integran ese proceso, ya que siempre serán un complemento clave para acelerar el cumplimiento de los objetivos, nunca un suplemento.
La implementación, por parte de Sura (México), de las soluciones de Inteligencia Artificial de Mook, es una muestra de lo expuesto. La aplicación de un callbot permitió mejoras en la comunicación con más de 7 millones de clientes en el país. El proceso de validación y alta de clientes se redujo de 48 horas a 4 minutos.
* Juan Cassagne es director de Mook