Es indudable que la Transformación Digital y la revolución en los procesos que implica, está impactando en la forma en que el sector bancario trabaja, tanto internamente como su relación con los clientes. Ya se ven cada vez menos transacciones con dinero físico y los pagos de servicios o impuestos, extracciones, transferencias, o depósitos y plazos fijos se realizan por internet, desde una computadora o desde el celular.
Fuentes de sector aseguran que "El 90% de las operaciones con efectivo se canalizan por vía digital", aludiendo al uso de tecnologías en los puntos de atención, sea mediante cajeros automáticos, terminales de autoservicio, computadoras, o celulares.
La fuerte reconversión del concepto sucursal es reflejada por las últimas estadísticas del Banco Central. La cantidad de transacciones digitales saltó 60% en el último año. En diciembre de 2018 se efectuaron casi 16 millones de operaciones electrónicas, que contrastan con los casi 10 millones del mismo mes del año anterior. "Estamos en pleno proceso de digitalización de las sucursales para atender a un nuevo tipo de cliente", dice Carlos Cánova, gerente del área digital del HSBC.
La reconversión de los bancos responde a un cambio de hábito general más profundo por parte de las personas, cada vez menos dispuestas a ir a supermercados, grandes tiendas, cines y otros centros de consumo. Sin embargo, la sucursal física mantiene su vigencia. "Los bancos 100% digitales son para un segmento de público reducido. Los clientes valoran la sucursal aunque no vayan", aclara Patricia Parente, gerente de Inteligencia Comercial del Banco Ciudad.
De hecho, la apertura de sucursales bancarias no frenó del todo. Entre 2015 y 2017, se inauguraron 148, según los últimos datos disponibles del BCRA. Pero lo que más creció fue la instalación de terminales de autoservicio (585) y de cajeros automáticos (1768). Así las cosas, el Central computa un total de 26.452 puntos de atención bancaria, pero más de la mitad (56%) son cajeros (ATM).
La sucursal, coinciden los bancos, no tiene las horas contadas. Pero sus funciones cambiaron radicalmente. Emiliano Porciani, gerente digital del Galicia (entidad que tiene 320 sucursales), reconoce que cada vez se hacen menos operaciones en sus filiales. "Tenemos un plan para modernizarlas para que se puedan generar negocios. Porque la mitad de las operaciones son extracciones y depósitos, que en su mayoría se efectúan por canales digitales", dice el ejecutivo.
El avance de las tecnologías modificó incluso el oficio del cajero tradicional, el encargado de tomar depósitos, cobrar servicios, pactar plazos fijos, pagar jubilaciones y responder a las extracciones de dinero, entre otras cosas. El cajero, la cara más visible y crítica de un banco, no sólo modificó sus tareas sino que va perdiendo relevancia dentro de la entidad. "Hace 8 años teníamos más cajeros que oficiales de negocio. Hoy la balanza se dio vuelta", ejemplifica Parente, y agrega: "Las funciones de caja se reconvirtieron. Antes manejaban depósitos y pagos, y ahora ofrecen préstamos, seguros, tarjetas y otros servicios".
Las sucursales, así, cumplen tareas distintas aunque en el sector financiero destacan que su presencia en sus zonas de influencia. "Conceptualmente, está cambiando y vamos hacia un modelo de banca automática. Pero esos cambios varían según la plaza donde opere y el segmento de público que atiende", distingue Porciani, del Galicia. Esta entidad, explica el ejecutivo, lleva adelante "un proyecto de multicanalidad en 4 frentes: modernizar la red; desarrollar la estrategia digital; mejorar los procesos de los distintos canales; y adaptar la función del call center".
La nueva orientación también obedece al surgimiento de nuevos competidores desde el mundo fintech, tal como la jerga define a las empresas de tecnología que están orientadas a los servicios financieros, un desafío al que la banca tradicional le presta atención. Una de las maneras es incorporar expertos del área. Tal es el caso del Santander, el mayor banco privado del país. En el último año, subraya Juan Cerruti, su gerente de Asuntos Públicos, "sumamos varios directivos de empresas tecnológicas", entre ellos Federico Procaccini (ex CEO de Google), Silvia Tenazinha (ex Almundo.com y Oracle) y Diego Salama (ex MercadoLibre).
Desde el propio Santander observan la tendencia hacia el universo digital. Algunos datos concretos: en los últimos 10 años, la constitución de plazos fijos por sucursales pasó del 40% al 10%, mientras que por home banking aumentó del 15% al 76% y del 0% al 12% por celular. La solicitud de préstamos personales se redujo del 89% al 10% en los canales tradicionales y pasó del 0% al 32% en el celular y del 11% al 58% en online banking. "Estamos en camino de ser una industria de uso intensivo de tecnología", sintetizó Cerruti.
La Argentina, en general, es un mercado poco bancarizado. La expansión de los canales digitales, dicen los bancos, permite incorporar nuevos clientes al circuito, especialmente entre los segmentos de menor poder adquisitivo. Porciani destaca que los depósitos privados representan entre 15% y 18% del PBI, "mientras que en el resto de los países de la región promedia el 60%". Y completa que la tecnología, sobre todo los celulares, es propicia para cerrar la brecha "En los últimos 5 años -insiste Porciani- la banca digital no estaba en carpeta: hoy es indispensable".
Parente, del Banco Ciudad, coincide. "El 91% de los operaciones con dinero dentro de una sucursal (transferencias, pagos de servicios y plazos fijos, entre otros) se hacen electrónicamente. Pero no abandonamos el plan para expandir la red de sucursales porque no podemos enfocarnos en un solo canal", completa.
Lo cierto es que una sucursal física, hoy, cumple más funciones de asesoramiento y capacitación para el uso de herramientas tecnológicas que a brindar servicios en forma tradicional. Un caso notorio es el de Naranja, del grupo Galicia, que inauguró dos filiales (una en San Isidro y otra en Córdoba), consideradas pruebas piloto de la llamada "sucursal del futuro". El personal, básicamente, opera como un instructor en el uso de las máquinas.
Banca online y pruebas pilotos con "la sucursal del futuro"
Como reacción a los cambios de hábitos de los clientes, surgen y crecen los bancos enteramente digitales. El pionero fue Wilobank, un emprendimiento conjunto entre Eduardo Eurnekian y el ex titular del Banco Provincia Guillermo Francos, que fue inaugurado en junio del año pasado. El segundo fue el Brubank, de Eduardo Brochou. Pero hay dos iniciativas pendientes de la habilitación del BCRA: el OpenBank (Santander) y Naranja digital (del grupo Galicia), que serían lanzados a lo largo de 2018.
En su corto recorrido, Wilobank logró sumar 35.000 clientes, que operan básicamente con caja de ahorro y tarjeta de débito. Francos admite, sin embargo, que la entidad todavía no es rentable. "Prevemos alcanzar el punto de equilibrio en el primer trimestre de 2020", dijo el alto ejecutivo, que estima superar los 100.000 clientes hacia fin de año.
La originalidad del banco radica en la posibilidad de abrir una cuenta y realizar todos los trámites sin tener que acudir a una sucursal. Eso implica menores costos en la operatoria con respecto a los bancos tradicionales. "Somos más baratos, no cobramos las tarjetas y ofrecemos tasas diferenciales en los préstamos", concluyó. El empresario señala que están en tratativas con First Data (la dueña de Mastercard) para poder ofrecer tarjetas de crédito "duales", es decir, con un límite bajo y recargables.
Desde el sector financiero coinciden en que los bancos digitales, por ahora, apuntan a "un público reducido", provenientes de los sectores de menores ingresos y que no están bancarizados. Francos lo relativiza: "El 50% de nuestros clientes operan con bancos", subrayó.
El Santander, por su parte, aguarda la aprobación del Central para traer al país el OpenBank, la versión digital, que en España ya cuenta con más de 1 millón de clientes. "Estamos tramitando la licencia y esperamos inaugurarlo este año", dijo al Económico Juan Cerruti, gerente de Asuntos Públicos del Santander. Para el cargo de CEO, la entidad contrató a Federico Procaccini, un ex alto ejecutivo de Google y experto en tendencias tecnológicas.
En paralelo, el Santander acelera la digitalización de sus procesos internos y de atención al público. Sin ir más lejos, la entidad abrió 4 nuevas oficinas digitales (3 en Capital y la restante en Mar del Plata), donde todos los trámites (apertura de cuentas y entrega de tarjetas de crédito, entre otros) se efectúan a través de diversas herramientas informáticas. "En febrero lanzamos la primera oficina móvil, que recorrerá todo el país", añadió Cerruti.
En sintonía, Naranja trabaja en ambos sentidos. Por un lado, impulsa el mayor uso de la tecnología para su operatoria tradicional y aguarda la aprobación del BCRA para lanzar "Naranja digital", su compañía financiera enfocada exclusivamente en el mundo online. "Estamos en el período de auditoría, pero la expectativa es obtener la aprobación este año", comenta Miguel Peña, vicepresidente de la compañía. Este ejecutivo, por otro lado, remarca la mayor demanda del público por los servicios automatizados. Naranja cuenta con 5,5 millones de usuarios de tarjetas, pero "hoy el 35% de los nuevos clientes se dan de alta por vía digital", dice.
Al igual que el Santander, Naranja abrió dos filiales físicas (San Isidro y Córdoba) como pruebas piloto, a las que llama "la sucursal del futuro" y con las que intenta acelerar la adopción de los canales digitales por parte de los clientes. El personal, según explica Peña, asesora a las personas para que puedan efectuar los trámites por celular, terminal autoservicio, cajero o tableta. "Este es un momento de transición -añade Peña- ya que si bien el banco tradicional está en declive, coexistirá muchos años con la banca digital".
Todos esos proyectos sintonizan con la aspiración oficial de expandir la bancarización y reducir el uso de efectivo. Por un lado y por fuera del circuito bancario, se expanden los puntos para sacar efectivo sin recurrir al cajero. El año pasado, según datos del BCRA, existían "5.300 puntos de extracción de efectivo", en distintos puntos del país. De ese total, dice el informe, casi 46% eran de ExtraCash (Visa). Más atrás aparece Rapipago (28,6%), Más Efectivo de Cabal (18,3%) y Cash Back de Maestro (7,3%).
Una regulación reciente del Central, por otro lado, habilitó formalmente a los bancos tradicionales a instalar "corresponsalías bancarias" en acuerdo con supermercados, shoppings, centros comerciales y otros puntos con alto tráfico de público. Desde el Central aclaran que estas corresponsalías apuntan más a hacer transacciones financieras que a la extracción y depósito de efectivo, indicaron desde Clarín.