La pandemia ha acelerado el proceso de adopción tecnológica de muchas organizaciones, pero en la mayoría de los casos fue superficial. Fue lo que llamamos "la falsa transformación".
¿Qué es volverse digital?
Hay quienes nacieron digitales (personas y negocios); y en general personas y negocios digitales suelen verse de la mano. Ellos no necesitan transformación digital pues ya lo son desde su concepción "en algún garaje". La imperiosa exigencia y presión por transformarse, pareciera ser una exageración. Créanme, no lo es. La realidad es que para muchos es una situación angustiante. Son tiempos muy veloces y tecnológicos.
Volverse digital es, por un lado, adoptar tecnología digital. Y cuando hablamos de "adoptar" nos referimos a tomar algo como propio, aunque naturalmente no sea así. Pero no es hacerlo de cualquier manera. Esta adopción debe ser realmente transformadora, ya sea resolviendo un problema del "core" del negocio (Ej. comercial) de una manera más efectiva, o bien, entregando nuevas propuestas de valor para el cliente. La tecnología alimenta la transformación, pero lo que se transforma es la mentalidad de la gente y la forma en que el negocio opera y se desempeña, como así también la manera en que se crea y entrega valor a los clientes.
¿Cómo podríamos medir el nivel de adopción digital?
No existe una única forma siendo la adopción un concepto muy subjetivo. Consideramos que los siguientes pueden ser buenos sensores para monitorear:
Negocio digital que posibilita un mayor crecimiento y otorga un mayor horizonte del negocio. Se centra en crear nuevo valor, diferenciación de mercado e inserción en las nuevas formas de hacer negocios que ofrece la tecnología (Ej. Fintech, Regtech, Insurtech, Healtech, etc).
Proceso digital que otorga mayor rentabilidad. Se basa en la reinvención operativa al optimizar el desempeño "end-to-end" del proceso y mejorar la eficiencia. Los procesos maduros son más factibles de ser optimizados.
Pilar digital que da mayor performance, escalabilidad, seguridad y compliance al negocio. Se trata de barreras que pueden tener forma de requerimientos legales, éticos, de proyección evolutiva de la tecnología utilizada, entre otros factores. Se centra en la resolución o eliminación de las complejidades tecnológicas, los riesgos y las barreras para la innovación, con el objetivo de satisfacer las demandas actuales y futuras del negocio y un mercado en evolución.
¿Qué es transformarse?
Hay varias definiciones al respecto. Una expresa que transformarse es "hacer que algo cambie o sea distinto, pero sin alterar totalmente todas sus características esenciales". ¿A qué características esenciales se refiere? El otro día lo conversaba con un cliente. Su CEO expresaba: "debemos mantener nuestros valores, e incluso aprovechar la oportunidad para relanzarlos". En este caso, y con el debido permiso para mencionarlo, uno de sus valores era "calidez".
Esto allí se definía como "brindar un servicio donde seamos reconocidos por la calidad en la atención y el trato humano hacia el cliente". En esta organización ese valor se estaba diluyendo de manara alarmante. La pregunta que tuvimos que responder fue entonces: ¿cómo el uso de la tecnología podría devolvernos lo que jamás debimos haber perdido? Y de esto surge una gran premisa estratégica: Si podemos vincular el proceso de transformación con los valores de la organización, servirán como un Norte que no nos dejará perdernos.
Nuestra encuesta
De acuerdo con la Encuesta de Transformación Digital 2020 elaborada por BDO (incluyó a 600 ejecutivos de primera línea y con una amplia gama de capacidades de compañías con ingresos anuales de entre USD 250 M y USD 3 MM), el 100% de las organizaciones medianas han desarrollado o planean desarrollar una estrategia de transformación.
El 64% de las iniciativas de transformación digital son lideradas por ejecutivos no tecnológicos.
Más de 1/5 de los ejecutivos entrevistados ubican a la gestión del cambio como su prioridad digital más importante para el año próximo -lo cual sugiere
una creciente comprensión de su rol en el éxito de la transformación digital-. Sostienen que para la transformación existen 3 elementos definitorios: cultura, compromiso y capacidad.
Al consultar sobre la mayor amenaza digital en el próximo año, vemos que las menciones de los ejecutivos apuntan a:
La disrupción de competidores y terceros, que juntos suman el 36% representa la amenaza digital N°1 en el ranking.
Respecto del tema ciberseguridad, a medida que la pandemia se profundizó, los proveedores de seguridad TI fueron denunciando un abrupto incremento de los ciberataques. Las estadísticas internacionales registraron un aumento promedio de casi un 40% en los ciberataques durante el mes de marzo de 2020, y del 600% en correos electrónicos de phishing con la temática COVID.
Entre las iniciativas más relevantes en curso y planificadas se encuentran en este orden de importancia las desarrolladas por las áreas de TI; Atención al cliente; Marketing & Ventas; Gestión de Riesgos & Compliance; Finanzas & Contabilidad; RR.HH.; e Impuestos.
Los objetivos de negocio más sobresalientes son:
- Modernizar la infraestructura IT
- Incrementar la eficiencia operativa
- Articular una estrategia de diferenciación con la competencia
El temor al fracaso
Muchos hablan del "fracaso" y la realidad es que está de moda. El ser humano es a veces tan pendular que hasta habla de una forma tal que pareciera que el fracaso es algo tan bueno que hay que pasar por ello, incluso, a veces, en lugar de tener éxito. Sin duda que el fracaso es necesario para la innovación -pero en forma equilibrada- ya que una iniciativa digital definitivamente fallida puede ser demasiado costosa y puede restar mucha energía para continuar con los esfuerzos de transformación digital.
¿Dónde es que todo se derrumba? Del total de entrevistados, un 15% experimentaron el fracaso en el último año. De estas iniciativas, en principio fallidas, la gran mayoría de ellos (82%) informó que estas iniciativas jamás lograron ponerse en práctica. Y tan solo el 18% de esas iniciativas no exitosas fracasaron luego de haber sido lanzadas.
Más allá de la cantidad de fracasos, la mayoría de los ejecutivos entrevistados considera a sus iniciativas de transformación digital del último año valieron la pena. Y algunos revelaron que fueron "abrumadoramente" exitosas excediendo los resultados sus expectativas.
Las organizaciones que no trabajen para erradicar el temor al fracaso estarán en graves problemas. La transformación digital se ha convertido ya en "la regla general". No es opcional. El negocio como un todo y cada una de las áreas de una organización deben perseguirla activamente. La transformación digital en sí misma ni siquiera sigue siendo innovadora. Lo que intentan las organizaciones más inteligentes es, además de transformarse, hacerlo mejor que los competidores, de una manera más veloz, con un gran liderazgo que logre inyectar una fuerte dosis de entusiasmo.
La captación del ROI (retorno de la inversión) implica identificar objetivos claros y las métricas correspondientes desde el mismo armado del "caso de negocio". Para minimizar la probabilidad de desvíos se deben planear seguimientos a intervalos breves a fin de poder medir el progreso y llevar a cabo los ajustes necesarios.
Si bien el uso de recursos valiosos en iniciativas digitales puede ser desafiante en tiempos de presupuesto acotado, estas inversiones ejecutadas en varios frentes a la vez, y como parte de una estrategia digital, pueden significar una mayor eficiencia operacional y administrativa en el corto y en el largo plazo, que ayudarán a proteger el capital, bajar costos y/o maximizar ingresos.
La fórmula mágica – factores críticos de éxito
Ahora bien, hemos considerado esencial poner la lupa sobre estos casos de "éxito abrumador" en los proyectos transformacionales. Al respecto, hemos identificado 6 factores comunes a las organizaciones que mejor experimentan la transformación:
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REINVENCIÓN: Las iniciativas atacan al corazón mismo del negocio, no solo a temas periféricos
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DETERMINACIÓN: Implementan estas iniciativa apoyadas en una estrategia real de gestión del cambio. Se trata de una implementación no tímida, sino "aguerrida".
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SPONSOREO: El alto management apoya activamente la estrategia de transformación y cada una de las iniciativas con mensajes y acciones consecuentes.
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VELOCIDAD: Existe un sentido de urgencia. De carrera contra la competencia y contra los tiempos que exige el mercado ("time to market"). No se hace con un mensaje angustiante sino de espíritu competitivo.
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TECNOLOGÍAS EMERGENTES: No ir siempre a lo seguro, lo que todos hacen, precisamente porque se busca no ser uno más. Tecnologías como RPA, AI, Machine Learning, Blockchain, entre otras, podrían ser un camino para ir por el carril diferenciador.
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COMPLIANCE: Comprenden la importancia de cuidar la reputación, y sobre todas las cosas, la seguridad y cuidado de los datos, administrándolos en forma ética.
Tecnologías emergentes
Según la audiencia relevada, estas son las tecnologías que la mayor cantidad de entrevistados han considerado esenciales para apalancar la transformación digital:
- Cloud computing
- Analytics
- RPA (Automatización robótica de procesos)
- AI (Inteligencia artificial) y machine learning
- IoT (Internet de las cosas)
- Blockchain
- Impresión 3D
- Realidad aumentada
Conclusiones:
La transformación digital juega un papel central en el éxito futuro de un negocio y me atrevería a decir, la única alternativa de proyectar el negocio hacia futuro, y con futuro. Posibilita la toma de decisiones basadas en datos y una mayor eficiencia, lo cual permitiría sortear múltiples obstáculos. La crisis de la salud nos ha demostrado que los negocios deben gestionar el riesgo de manera más inteligente, alineando sus fortalezas actuales con su capacidad de reaccionar ante las amenazas externas, y sacar ventaja velozmente de las oportunidades emergentes.
Una estrategia digital efectiva posee el potencial para aumentar las fuentes de ingresos existentes e identificar fuentes alternativas, además de mejorar la experiencia del cliente a través de nuevos canales y construir nuevas capacidades captar aún más su atención.
Para lograr una diferenciación de mercado real, las organizaciones deberán ser capaces de leer mejor el contexto externo y hacia dónde están soplando los vientos de cambio. De esta forma deberán reformular el entorno de sus negocios de cara al futuro (que ya no lo vemos como algo lejano, todo lo contrario). Y a su vez deberán mantener una visión periférica constante de la competencia.
En definitiva, y parafraseando a Peter Drucker, "la única forma de predecir el futuro es creándolo".
Por Carlos Rozen, Socio principal de Consultoría en Empresas en BDO Argentina
