Ha pasado poco más de un año desde que el mundo vivió una de las más grandes transformaciones de los últimos tiempos. Miles de personas modificaron la manera de relacionarse, trabajar , estudiar y hasta hacer negocios. Sin embargo, esto también demostró que existe solo una cosa que permanece: el cambio.
Y si bien estas modificaciones impactaron profundamente en muchas áreas, indudablemente uno de los sectores que vivió un gran impulso ante las restricciones de aislamiento por la pandemia fue el comercio electrónico.
COVID-19, el responsable
Para nadie es un secreto que el gran catalizador de la tecnología se llama COVID-19, ya que gracias a su aparición un gran número de personas comenzó a utilizar el canal digital para realizar sus compras por primera vez.
En América latina cifras de KANTAR indicaron que más de 10 millones de latinos compraron bienes de consumo masivo a través de comercio electrónico y se registró un aumento en la penetración, al revelar que el 8,5% de los hogares compraron algo de manera online.
Estos números hacen reflexionar respecto a las necesidades y cambios en los hábitos de los consumidores, los cuales según un estudio de Publicis Groupe Latam, 8 de cada 10 consumidores mantendrán estas nuevas costumbres.
Ante este escenario, es imposible pensar que se podrá seguir utilizando las mismas estrategias comerciales para dirigirse a los consumidores, esto ajusta la forma en que se le habla al cliente, se debe estar conscientes de que éste ya no es el mismo, se está frente a nuevos consumidores que decidieron adentrarse al mundo digital, así como a los que ya estaban, quienes ahora están más informados.
El impacto económico en los bolsillos de las personas hace que la adquisición de productos no sea sólo un impulso, el cliente piensa dos veces y busca la mejor oferta y experiencia antes de dar click al botón de comprar.
Entonces ¿cómo hablarle al cliente? ¿cuáles son sus expectativas? cualquier negocio debe estar preparado e ir evolucionando y actualizándose para hacer foco en la omnicanalidad. Además, debe borrar esa línea que divide el comercio electrónico del comercio tradicional y verlo solo como comercio.
A continuación, algunas estrategias y conceptos de lo que pasará con la industria.
Nuevas estrategias
El cliente al centro de todo: los clientes demandan un servicio 360ª para ser atendidos por cualquier canal. Ofrecer esta fusión del mundo físico con el digital atraerá más clientes a tu negocio ya que les darás agilidad en el servicio y cercanía al satisfacer sus necesidades sin importar dónde está el producto, para esto es importante ser omnicanal, contar con infraestructura tecnológica que unifique los sistemas de manera que te permita poner al cliente al centro de la estrategia.
Experiencia de compra: la mejor publicidad es la que se da de boca en boca, por ello debes otorgar una experiencia única de calidad y sin complicaciones. Una manera de lograrlo es a través de la Inteligencia Artificial, esto te dará las herramientas necesarias para conocer a tu cliente de manera más precisa y ofrecer una experiencia personalizada, lo cual se traducirá en ingresos por las altas probabilidades de una recompra además de la eficiencia en el gasto en marketing.
Estrategia Mobile: otra de las cosas que llaman la atención en los hábitos de consumo es el uso de dispositivos móviles donde el cliente omnicanal busca cupones y programas de lealtad a través de estas herramientas. Los datos siempre dan dirección y en el último estudio de GSMA Intelligence muestra que dos tercios de la población total del mundo utilizan un teléfono móvil en la actualidad.
Entregas en tiempo y forma: La logística es muy relevante en el ecommerce, al punto de que el cumplimiento en los plazos de entrega del producto puede determinar el éxito o no, en la experiencia del consumidor. Ante esto la tecnología en esta parte de la cadena y la operación son las claves para lograr procesos eficientes y automatizados, lo cual hará que el negocio sea competitivo dentro del mercado.
Confianza y seguridad: Humanizar la experiencia online es imprescindible, por consiguiente se debe ser una marca confiable y segura. Contar con un smart checkout hará que la navegación o procesamiento sea simple y eficaz, asimismo debes tener una solución que te permita tener integraciones con diferentes métodos de pago los cuales de antemano sean parte de un ecosistema que garantice protección al consumidor. Sé empático y comunica de manera clara los procedimientos de cancelación y devoluciones.
Con todo esto, no cabe duda que la innovación y creatividad serán las dos armas fundamentales para destacarse del resto y fundamentalmente, para poner todos los avances al alcance y servicio del consumidor.
Fuente: Forbes.com.mx
