Walmart está lidiando con cómo mejorar su experiencia de compra en línea para enfrentar a sus competidores como Amazon.
Como parte de un amplio esfuerzo para apuntalar su estrategia digital, Walmart lanzó una iniciativa confidencial llamada «Project Glass» para arreglar su torpe experiencia de comercio electrónico a principios del año pasado, según una presentación interna obtenida por Business Insider.
Project Glass tiene como objetivo posicionar a Walmart como la primera opción de sus clientes para cualquier necesidad, y se produce cuando su rival clave, Amazon, continúa robando compradores.
Según la presentación, que se publicó en marzo de 2020, más compradores en línea se dirigen a Amazon que a Walmart para necesidades inmediatas, como comestibles.
El lento cumplimiento de los pedidos en línea y los mínimos de la canasta también presentan grandes obstáculos para los clientes cuando compran para las necesidades de rutina, mostraron los documentos.
«Hoy les fallamos a nuestros clientes», dijo Walmart en los documentos.
Si bien la presentación es de 2020, Project Glass está en curso
Un portavoz de Walmart dijo que Project Glass se trataba en última instancia de crear una experiencia en línea unificada en el sitio web y las aplicaciones móviles.
La iniciativa se encuentra en su tercera y última fase, dijo el vocero.
Meng Chee, el primer director de productos de Walmart, encabeza el proyecto en colaboración con Suresh Kumar, director de tecnología global y director de desarrollo de la compañía, confirmó el portavoz de Walmart.
El portavoz de Walmart reconoció a Business Insider que la compañía trabajaba constantemente para mejorar.
«Al igual que cualquier buena empresa, siempre tendremos trabajo que hacer, pero estamos haciendo las inversiones adecuadas para ofrecer a nuestros clientes», dijo el vocero de Walmart.
Project Glass es un «paso crítico hacia la creación de una aplicación y un sitio web simples y fáciles de usar que brindarán a los clientes la capacidad de buscar, comprar y pagar con cualquier artículo sin importar dónde viva en el ecosistema de Walmart». dijo el portavoz.
Miles de empleados de Walmart están usando una aplicación Project Glass que está en forma beta, agregaron.
Walmart se esfuerza por mejorar su estrategia de comercio electrónico para competir con Amazon
Walmart trabaja para mejorar sus capacidades digitales para evitar a Amazon, y la pandemia aceleró esos esfuerzos.
Una prioridad clave de la iniciativa Project Glass es abordar el cumplimiento lento para satisfacer sus necesidades inmediatas.
Según la presentación, comprar para tales necesidades, como toallas de papel cuando se acaban, era un 25% más común en Amazon que en el sitio de Walmart.
En el año transcurrido desde que se creó la presentación del Project Glass, el gigante minorista lanzó un servicio de membresía por suscripción llamado Walmart Plus a 100 dólares al año, para competir directamente con Amazon Prime, que cuesta 120 dólares.
Walmart también se deshizo del pago por su servicio de entrega exprés de dos horas.
El mínimo todavía está vigente para otros tipos de pedidos, y muchas compras básicas tardan aproximadamente una semana en enviarse, según el sitio web de Walmart.
La compañía también fusionó su aplicación de compras de comestibles con su aplicación de comercialización general. Eso permitió a los clientes buscar y comprar en una sola plataforma.
Walmart todavía tiene una ventaja clave de última milla sobre rivales, su flota de más de 4,700 tiendas, que comenzó a utilizar para enviar pedidos de Walmart.com.
También comenzó a asociarse con nuevas empresas para perfeccionar sus capacidades de entrega de última milla.
Pero esa ventaja puede no durar mucho
En un informe de enero, los analistas de la firma de investigación de acciones R5 Capital estimaron que Amazon probablemente operaba más de 120 grandes centros logísticos en EU, más de 15 veces la cantidad de centros de Walmart.
Amazon también está en camino de tener más de 1,500 estaciones de entrega en los próximos años, quitando la ventaja de Walmart.
«La cantidad de infraestructura de distribución y logística en operación y en desarrollo por Amazon es simplemente asombrosa, y hace que el esfuerzo de Walmart parezca algo inútil», dijeron analistas de R5 Capital en la nota.
Walmart ha visto ganancias durante la pandemia de coronavirus
Sin embargo la pandemia de coronavirus impulsó significativamente las ventas.
Walmart informó en febrero un aumento del 7.3% en los ingresos en su cuarto trimestre interanual y 69% en las ventas de comercio electrónico solo en EU.
Pero un empleado corporativo actual de Walmart y un exempleado que habló con Insider expresaron su frustración porque las recientes y sorprendentes ventas de comercio electrónico de Walmart distrajeron de importantes cuestiones fundamentales dentro de la empresa.
Estas personas hablaron bajo condición de anonimato para poder hablar con franqueza.
Las operaciones centrales como lograr los niveles correctos de existencias en la tienda, se están quedando cortas, mientras que la compañía inyecta recursos en nuevas iniciativas tecnológicas, dijo un empleado.
El e-commerce aún no es rentable y la compañía dijo que esperaba que el crecimiento de las ventas se desacelerara este año.
Aquí están los documentos del Project Glass de marzo de 2020 que detallan las brechas en la estrategia digital de Walmart
Describen algunos esfuerzos que comenzaron el año pasado, así como objetivos como la entrega en una hora que aún no se han logrado.
Los documentos también muestran las mayores oportunidades, según una investigación interna, para capturar más negocios en línea y ponerse al día con rivales más rápidos como Amazon.
La presentación, que incluye investigaciones de su división de tecnología, Walmart Labs, es de marzo de 2020
Project Glass tiene como objetivo hacer de Walmart la primera opción de sus clientes para cualquier necesidad
Amazon está superando a Walmart en viajes de compras para «necesidades inmediatas» en más de un 20%
En las tiendas, hay desempeño mejor cuando se trata de satisfacer las «necesidades rutinarias» de las personas. Pero en línea, el cumplimiento lento y los mínimos de la canasta se interponen en el camino.
Una diapositiva crítica en la presentación expone los problemas cuando se trata de la experiencia de compra digital. Esos problemas incluyen la falta de satisfacción de las necesidades del cliente, mucha fricción en la experiencia en línea y poca frecuencia de los clientes
Walmart tiene diferentes objetivos para ganar clientes tanto para viajes de compras urgentes como rutinarios
El gigante minorista quiere crear una experiencia de cliente más uniforme. Hoy, Walmart tiene diferentes pestañas en su sitio web para compras en línea versus recolección y entrega de comestibles
Walmart está utilizando supercentros y sitios independientes para completar pedidos en línea, y está agregando más de ambos.
«Cuando nos escuche decir entrega, defínalo como la combinación de entrega desde nuestras tiendas, clubes y centros de cumplimiento de comercio electrónico», dijo el presidente ejecutivo de Walmart, Doug McMillon.
Las maquetas muestran que Walmart tiene como objetivo la entrega gratuita en una hora para necesidades urgentes como pasta de dientes
La esperanza es cumplir con las expectativas de los clientes, lo que genera más confianza y más viajes de compras semanales
