Los beneficios que ofrecen los bancos por operar a través de sus medios digitales se van tornado cada día más agresivos. Esta modalidad, que surgió como un modo de fomentar el uso de canales alternativos a las sucursales tradicionales, pasó a ser un tema vital para que el sistema financiero gane eficiencia, en un contexto cada vez más competitivo.
Así, las entidades ofrecen una tasa más alta por los plazos fijos, un costo más bajo por los préstamos e, incluso, un mejor precio a quienes compran dólares por esta vía.
Al mismo tiempo, los principales players del sector están renovando su cara electrónica, adicionando nuevas funcionalidades a su banca digital, facilitando procesos y haciéndolos más ágiles e intuitivos, con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios.
"El gran cambio en los canales hoy apunta a acelerar el modelo de adopción en función del comportamiento de los clientes", sostiene a iProUP Paola Feller, gerente de Canales Digitales y Contact Center del Hipotecario, que a mediados de mayo relanzó su home banking.
Para definir la renovación, la empresa realizó una serie de test entre sus usuarios para analizar cómo navegarían de modo natural para encontrar una función.
"Lo que deja eso es un mapa de calor para que al momento de lanzar la nueva herramienta, la penetración o adopción sea rápida y los clientes estén contentos", explica Feller.
Como resultado de las pruebas, y en línea con la renovación de su canal web, el Hipotecario realizó un análisis de las funcionalidades para acortar los tiempos de las transacciones y así las pudo reducir en tres clics.
"Si el acceso a un préstamo antes requería de siete pasos, ahora se achicó a cuatro. Las transferencias, por ejemplo, quedaron en apenas dos clics", se entusiasma Feller, quien agrega: "Lo que estamos notando es que los clientes cada vez quieren tener todo resuelto en menor tiempo".
El Galicia relanzó su home banking en marzo del año pasado tomando como referencia estándares de diseño, usabilidad y tecnología de última generación.
"El nuevo Online Banking viene con una mejora sustancial en la simplicidad para su operación. La actualización tecnológica aumenta de manera significativa la disponibilidad de los servicios", sostiene a iProUP Fernando Giannoni, gerente de Canales Digitales de Banco Galicia.
En paralelo, añade, se incorporaron nuevos procesos de venta online de productos, como préstamos personales UVA, se avanzó en un upgrade de servicios y en la comercialización de paquetes.
Desde el Galicia señalan que, más allá del rediseño del sitio, se hizo foco en mejorar la experiencia del cliente. En particular en:
- Robustecer las capacidades tecnológicas y la estabilidad del canal online
- Eficientizar todos los módulos de operaciones
- Incorporar nuevas capacidades de venta online
- Implementar inteligencia artificial para simplificar operaciones de riesgo
- Facilitar la apertura y el cierre de cuentas vía web
- Implementar el Token, un método de seguridad más robusto que reemplaza a la tarjeta de coordenadas
Respecto de los beneficios que brindan los bancos por operar a través de Internet, uno de ellos se acentuó las últimas semanas a partir de una normativa del Banco Central: ofrecer una tasa mucho más atractiva por los plazos fijos constituidos desde la web o el celular, respecto a la sucursal.
En este punto, lo que hizo el organismo monetario fue habilitar la posibilidad de que pueda hacerse un depósito online en cualquier entidad, más allá de si la persona es o no cliente, buscando de este modo generar una guerra de tipos de interés que incentive a los ahorristas a volcarse al peso en lugar de ir al dólar.
El que picó en punta con el "premio" más atractivo fue el Banco Nación, que inicialmente propuso 52% para luego elevarlo al 55% anual, cuando el mercado apenas pagaba entre 45% y 50% por colocaciones a 30 días. ¿El resultado? en los primeros 15 días concretó 16.828 operaciones, captando más de $2.777 millones.
Atrás del Nación pasó a ubicarse el BICE, que arrancó con una tasa menor pero ahora la llevó al 56%, buscando no dejar solo al Nación en esta cruzada que lideran los públicos.
En cuanto al beneficio que ofrece cada banco por efectuar depósitos por canales digitales, la mejora ronda los 3 puntos porcentuales respecto a quienes asisten a una sucursal. El Ciudad, por ejemplo, en pizarra ofrece el 44% anual, mientras que a través de su Home Banking paga hasta 52% para todos los segmentos.
En el caso del BIND Banco Industrial, afirman: "Estamos ofreciendo el 50% a través del BIND 24, nuestro Home Banking". Desde la entidad aseguran que como parte de su estrategia de corto y mediano plazo, "esperan seguir aumentando la operatoria por los canales digitales".
La lista de firmas que premian a quienes se manejan vía Internet es cada vez más extensa.También desde el Macro como en el Hipotecario confirman a iProUP que ofrecen mejores tasas a quienes hagan sus depósitos por canales digitales en vez de ir a la sucursal.
A juzgar por los resultados, la estrategia les viene resultando exitosa: según detalla Feller, el 70% de los plazos fijos minoristas ya se realiza por esta vía y, en el caso del centro de inversiones, casi el 90% de la cartera se opera a través del online.
Otra de las ventajas que están proponiendo los distintos players es el tipo de interés más accesible para aquellos que toman créditos, generalmente vinculados al financiamiento del consumo.
"Ofrecemos 2 puntos menos respecto a la tasa de las sucursales para todos los que toman préstamos personales", advierte a iProUP Lucas Rodríguez Mir, gerente de Préstamos de Banca Minorista del ICBC.
"Hace dos años empezamos con esta política y desde ahí arrancó con fuerza. Hay meses en los que casi el 40% de los créditos provinieron de la web", asegura.
El Macro, a través de sus medios digitales, ofrece préstamos personales con acreditación inmediata, y desde la entidad destacan que "los clientes que comienzan a operar en modo digital acumulan además puntos Macro Premia extras".
También a fuerza de una mejor tasa en los créditos personales, en el Hipotecario el canal electrónico ya le representa un 20%. Además, el 15% de la adquisición de sus paquetes y cuentas se realiza por Home Banking, donde también ofrecen más beneficios.
En cuanto a la compra y venta de dólares, los bancos ofrecen una mejor cotización cuando la operación se hace por Internet, lo que fue alejando a las personas de las sucursales al punto de hacer desaparecer las largas filas que, en cada corrida cambiaria, formaban parte de las postales de la City.
Además, en este negocio también compiten otros jugadores, como las sociedades de bolsa (hoy denominadas ALYC, Agentes de Liquidación y Compensación), que también dan pelea en la web.
De los distintos productos que ofrecen los bancos por esta vía, la compra de divisas es la que ganó mayor cantidad de adeptos. En parte por el mejor precio, pero también por la seguridad de no tener que transportar dinero en efectivo.Los bancos consultados por iProUP reconocen que entre el 80% y el 90% del total de transaccionado ya proviene de la modalidad electrónica y sólo el 10% restante corresponde a personas que concurren a las sucursales.
Desde el Hipotecario, por ejemplo, indican que les representa el 90% de sus operaciones de cambio. Una de las claves es el precio diferenciado, algo en lo que pusieron énfasis en las últimas semanas, no sólo proponiendo una mejor cotización sino también achicando a $1 las puntas de compra y venta, mientras que el resto de los bancos muestra un spread de al menos $2 entre ambas cotizaciones.
Otro factor que también ejerce su influencia, según apunta Feller, es que la ampliación del horario para comprar o vender billetes (hasta las 9 de la noche). "Eso se amplió en los primeros meses del año", recuerda la gerente del Hipotecario que, en las últimas horas, recibió el "Premio LIDE Tecnología 2019" por la implementación de la arquitectura de APIs y Microservicios a escala, que posibilitó el onboarding digital mediante la plataforma www.buhobank.com.ar.
El Ciudad ofrece por medios electrónicos una cotización en promedio 5 centavos por debajo de la de la sucursal. El Supervielle, en tanto, ofrece dólares hasta 10 centavos más baratos y el Francés, apenas unos centavos.
Entre las ALYCs, una de las más agresivas en cuanto a valores en el mercado de cambios es Balanz, que suele ofrecer un menor valor al promedio. La entidad entró al mercado en abril del año pasado, a partir de la desregulación que en su momento propició Federico Sturzenegger, por la cual permitió la inscripción como agentes de cambio a nuevas entidades.
"Tenemos una particularidad respecto a los bancos y otras sociedades de bolsa: operamos 24 horas los 7 días de la semana, mantenemos el precio del cierre (el mercado concluye a las 15) hasta que reabra el mercado", asegura Daniel Vicien, director de Fondos Comunes de Inversión de Balanz.
Añaden que desde hace 3 meses comenzaron a ofrecer el servicio de cambios las 24 horas y que desde ese entonces no han parado de crecer.
"Desde el primer mes se multiplicó por 20 la cantidad de transacciones. Hoy estamos teniendo 8.000 operaciones por mes para un volumen cercano a 1 millón de dólares diario entre compra y venta. En marzo creció casi 50% respecto a febrero. En abril, 20% frente a marzo", detalla Vicien.
En el mediano plazo, el uso de los canales digitales promete ganar terreno en el sistema financiero, con nuevas funcionalidades. "En agosto vamos a lanzar un nuevo módulo que tiene que ver con la omnicanalidad: no importa dónde empiece la adquisición de un producto, el cliente va a poder continuar y concluir el proceso donde sea", explica Feller, del Hipotecario.
Por ejemplo, podrá iniciarlo en Home Banking y terminarlo en sucursales, o comenzar por Mobile Banking y seguir en el Home Banking, cómo el cliente quiera, precisa.
Por su parte, en el Macro se han fijado un objetivo concreto para 2019: crecer más de un 40% en usuarios digitales y, particularmente, más de 150% en los que utilizan la app.
Entre esas iniciativas en las que están trabajando en el Macro, destacan el desarrollo de una aplicación simplificada para potenciar la relación con aquellos clientes que aún no han iniciado una experiencia digital con el banco.
De cara al futuro, los proyectos que tienen en carpeta en el Macro apuntan a que puedan hacer transferencias por Whatsapp, otorgarles adelantos de sueldo inmediatos y ofrecer herramientas a personas con capacidades diferentes.
Como se ve, la oferta a través de canales digitales será cada vez mayor, de la mano de más beneficios y funcionalidades que acompañarán el avance tecnológico.
En paralelo, serán más los bancos que vayan renovando sus Home Banking, apuntando a una mayor agilidad en el uso y a que cada vez sean más amigables con los clientes.