El crecimiento del ecommerce no solo impulsó el movimiento del comercio (y prácticamente lo sostuvo durante los días más estrictos de la cuarentena), sino que además permitió que evolucionaran ciertos puestos, y le dio despliegue a otros que ya existían, pero en su mínima expresión o solo para un público de alto poder adquisitivo. En este segundo caso están los personal shoopers, que hoy son los asistentes esenciales para que la compra a distancia sea lo más satisfactoria posible.
"La pandemia reconvirtió a las y los empleados de locales, que hoy son personal shoppers más que simples asistentes en las tiendas. Con las herramientas digitales en pleno auge, producto de las restricciones, las limitaciones de aforo y otras cuestiones sus tareas y responsabilidades fueron mutando. Pero además la incorporación de instrumentos virtuales les dio más libertad y comodidad", define Agustín Campos, cofounder y COO de Go Jiraf.
Para este experto, muchos empleados de locales aprendieron en estos meses las aptitudes propias de un personal shopper. "Es algo que está creciendo porque cambió el mercado y el consumidor que hoy compra de forma virtual precisa un asesoramiento y un acercamiento mucho más comprometido. Por eso el personal shopper es sus ojos y sus manos en una tienda", dice Campos.
"Funciona como una extensión del usuario: es un servicio a medida y 100% personalizado. En Rappi este rol es un diferencial que ofrecemos para las operaciones en supermercados. Cuando un usuario realiza la compra, es el asistente de compras quien selecciona los productos en el mercado y, de ser necesario, se contacta con el cliente vía chat dentro de la aplicación", detalla Débora Epifanio, directora de Consumo Masivo para Rappi Argentina.
Por ejemplo, si un producto solicitado está agotado, el personal shopper le avisa y le ofrece un sustituto. "Incluso, si unas frutas no están en el nivel de maduración solicitado, le envía una foto al consumidor para corroborar si de todos modos la desea, o si la persona se olvidó de solicitar un producto, puede coméntarselo al asistente mientras éste arma su carrito para poder agregarlo", añde Epifanio.
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En Rappi los personal shopper son quienes llenan los "changuitos" de quienes hacen pedidos a los supermercados.
"Entendemos, también que es una herramienta que empodera a la fuerza de venta porque es otra opción, otra forma de llegar a los consumidores", cuenta Campos.
Valor agregado
Para muchos consumidores, este asistente de compras es esencial, pues les permite despejarse las dudas al momento de conocer qué están comprando: es lo que realmente busco, es el talle, hay otros colores, está todo lo que pedí.
"El personal shopper aporta un valor agregado muy alto, se convierte en alguien de confianza para el cliente y es quien hoy tiene una gran posibilidad de conversión en la venta. Cuando el consumidor se siente acompañado y tiene una persona que aconseja, recomienda y sugiere se ve más convencido para realizar una compra. En estos momentos, eso es fundamental", explica Campos.
¿Qué tipo de habilidades se necesitan? Básicamente manejar herramientas digitales. Mucho mejor si tienen experiencia comercial y en atención al público, porque así todo lo relacionado con la interacción con el cliente ya lo tienen incorporado.
Contar con alguien en la tienda que pueda dar una devolución sobre cómo es o cómo está el producto ayuda a decidir la compra.
Incluso, el COO de Go Jiraf agrega: "Es importante es que se sientan cómodos frente a una cámara y que actúen de la misma manera que lo harían con un cliente que esté físicamente en la tienda".
Lo bueno de este nuevo puesto que es ofrece una dinámica que se adapta a casi todos los rubros, aunque todo lo que tiene que ver con consumo masivo o venta directa son potencialmente los rubros que, a primera vista, parecen que se podrían beneficiar más. "El término personal shopper originalmente tiene que ver con la vendedora del local de indumentaria pero también aplica a la categoría de belleza, calzado, decoración e incluso a lo gastronómico", detalla Campos.
En cuanto a salarios, si bien depende mucho del tamaño de la empresa y de los convenios de cada actividad, algunos pueden llegar a rondar los $80.000, y a esto puede sumar las comisiones.
