La transformación digital postergada por miles de firmas alrededor del planeta antes del arribo del coronavirus, dejó en evidencia la falta de previsión de sus ejecutivos.
Ante la imposibilidad de tener digitalizados sus procesos de negocios, buena parte de esas firmas debió bajar las persianas de forma definitiva.
En tanto, aquellas compañías que tomaron la decisión de resistir los embates de la primera cuarentena, se vieron obligadas a salir de forma desesperada en busca de soluciones tecnológicas que le permitieran continuar con sus negocios para evitar resignar el mayor porcentaje posible de sus ingresos.
La desesperación por llevar adelante cuanto antes la transformación digital le costó, incluso, mucho más caro a esas empresas que habían decidido "ver más adelante" qué hacer, en tiempos en los que no existía la palabra COVID.
Más allá de los inconvenientes, muchas empresas que consiguieron soportar los embates y pudieron mudarse al canal digital poseen actualmente dos preguntas bien claras.
- Dónde se debe invertir en tecnología para seguir creciendo en la actual normalidad
- Cuál es la inversión mínima de presupuesto TI que se debo tener en cuenta para lo que resta del año
La nueva normalidad
Después de la dura cuarentena del año pasado, en 2021 las empresas decidieron volcarse a los canales digitales con un reto extra: brindar una experiencia satisfactoria a los usuarios (cada día más exigentes).
El panorama actual que atraviesa el mundo empresarial lleva a las organizaciones a replantearse sus estrategias operativas para reforzar su resiliencia y poder afrontar mejor cualquier tipo de crisis. Este pensamiento (luego de quemarse con fuego) cambió muchas de las perspectivas y adopciones tecnológicas anteriores.
Actualmente, uno de los focos está puesto en dónde destinar los recursos económicos que permitirán que la empresa siga con su actual ritmo de crecimiento y, al mismo tiempo, esté cada vez más cerca de sus clientes.
En diálogo con iProUP, Alejandro Padilla, CEO de Atentus, empresa de metodologías y tecnologías de monitoreo para la gestión de visibilidad, explica las tecnologías más disruptivas y que deberían estar en el centro de cualquier presupuesto de TI para lo que resta del año y, también, revela cuál es el desembolso que una empresa deberá afrontar.
Fundada en el 2001, la firma ya cuenta con presencia en la Argentina, Chile, Uruguay, Colombia, Perú y México, y cuenta con una amplia gama de servicios a medida.
Las herramientas
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UX: "El fin último de un canal digital debe ser la satisfacción de los usuarios, por lo tanto, invertir en el diseño de la experiencia y en medir y monitorear esa experiencia es fundamental para una adecuada gestión. Hoy existen especialistas en UX, pero también tenemos mucha literatura y recomendaciones para elegir correctamente un diseño y cómo implementarlo", explica Padilla
"Además, para esto se tienen 2 técnicas complementarias para medir la UX, una es la del monitoreo sintético y la otra es la medición censal de cada usuario, lo que se conoce como tráficos/audiencia", remarca.
Según el CEO de Atentus, "la primera técnica, entrega una visión muy objetiva de la calidad con que responde el canal digital en todo momento, es decir, la UX que viven los usuarios en distintos momentos".
"La segunda tiene el propósito de conocer el comportamiento de los usuarios y así poder gestionar los cambios de diseño experiencial", detalla.
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Las aplicaciones (el Software): el software es hoy en día el componente de una infraestructura TI menos uniforme o mejor dicho más a medida". "Es en las aplicaciones donde hacemos realidad lo que imaginamos y también nuestras peores pesadillas en TI", añade.
Según el ejecutivo, "es por esto que es acá donde debemos invertir de la manera más clara posible, considerando siempre que el software y la infraestructura TIC deben conversar como un solo sistema que da vida al canal digital (o a la solución que se busca implementar)".
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Alejandro Padilla, CEO de Atentus
"Por eso es sugerible abordar los proyectos de software como un proyecto Dev&Op. Pero para esto también se cuenta hoy en día con herramientas de apoyo a la evolución, el desempeño y a la gestión del software: son las llamadas herramientas APM (Application Performance Management) que nos permiten tener una depuración permanente del software e identificar de manera ágil sus inconvenientes y origen de sus caídas", añade.
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La infraestructura TIC (Servidores, Bases de Datos y redes): la adecuada inversión en infraestructura TIC debe ir de la mano con el diseño de la solución de software.
"Software y Hardware deben trabajar como un solo sistema. Invertir en monitoreo de la infraestructura es sin duda un aspecto higiénico, es decir, es necesario saber cómo funciona cada componente del sistema, por lo tanto, es ítem que no puede dejarse a la voluntad de la operación y administración de sistemas, debe ser un área, un equipo humano distinto y dedicado a esta labor", explica.
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Seguridad informática y seguridad de los datos: "Hoy en día no podemos diseñar un proyecto TI sin las consideraciones de seguridad que se requieren para protegerse de actos maliciosos y evitar vulnerabilidades conocidas, sería incluso negligente si sabiendo donde hay una vulnerabilidad, esta no sea abordada", remarca Padilla.
Y añade: "el dilema para invertir sin duda viene del "presupuesto", ya que siempre un proyecto se concibe para dar retornos y en ese sentido primero se le exige que funcione, luego que sea seguro y evolucione. Pero esto está cambiando y es bueno que así sea, porque la digitalización nos expone a nuevos riesgos de mucha mayor sofisticación".
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Centro de gestión y monitoreo: una adecuada gestión de los canales digitales requiere de un mínimo de información de monitoreo, pero al monitoreo y gestión de incidentes (o eventos) la debe manejar un equipo humano distinto de operaciones y/o administración de sistemas, ya que si bien son profesionales de similar perfil profesional, tienen prioridades y focos muy distintos.
"Muchas veces, a las áreas de monitoreo las manejan los profesionales de sistemas o redes, lo cual siempre resulta en una gestión reactiva, es decir, lo que llamamos coloquialmente atender el incendio. Por este motivo es que es recomendable invertir desde el diseño e inicio de operaciones en un área de Monitoreo y Gestión de Eventos dedicada al apoyo de las demás áreas y el análisis que necesitan las gerencias para tomar decisiones", sostiene.
Hablando de números
Por último, Padilla explicó que para poder desarrollar todas estas herramientas se debería conocer "más o menos" la Experiencia usuario a gran alto nivel. "Para conocer más de la experiencia de usuarios de canales digitales hay que conocer más la necesidad y hacer algo a medida", sostiene.
No obstante, el ejecutivo confiesa que para implementar este tipo de trabajos cualquier empresa debería pensar en gastar entre $600.000 y $900.000 hasta fines de 2021.
"Pero para empezar a hablar de todo esto, se debe pensar en un gasto que oscila entre los $100.000 y $ 150.000 mensuales", completa.
