El proceso de transformación digital en el sistema financiero avanza a pasos agigantados. Mientras los clientes empiezan a acostumbrarse a efectuar todas sus operaciones sin acercarse a una sucursal, los bancos trabajan para que ni siquiera haya que entrar a una app puntual para efectuar un depósito, una transferencia o tomar un crédito.
"Los bancos serán mucho más contextuales, deberán estar muy presentes en la vida diaria de las personas. Aún estamos obligando a los clientes a ingresar a una app para hacer banking. Esto les implica salir de lo que están haciendo para ir a la sucursal, aunque esta sea virtual", señala Rodolfo Ricci, director de Operaciones, TI y Banco Digital del Itaú.
El ejecutivo anticipa lo que viene: la entidad se hará presente dentro del lugar en que el usuario está interactuando con su teléfono en ese momento. "Si está chateando con un amigo y tiene que hacer una transferencia, la hará directamente en el mismo chat, sin salir de él para ir a la app a hacer ese transacción y volver", explica.
La entidad de capitales brasileños ya dio un primer paso en ese sentido con el lanzamiento de Itaú key, con el que ofrece la posibilidad de hacer una transferencia desde cualquier app. Es decir, desde un chat hasta un juego online. "Es una aplicación que funciona como un teclado de pago", define Ricci.
El directivo asegura que la idea surgió como parte de la misión a la que ahora apunta la industria bancaria. "El banco debe estar presente en el momento en que la persona está resolviendo una situación particular de su vida, y no tener que obligarla a dejar lo que está haciendo para acceder a un mobile banking a resolver esa necesidad".
En diálogo con iProUP, desde el octavo piso de la casa central del Itaú, a metros de la Reserva Ecológica de Costanera Sur, Ricci sostiene que el futuro que imaginan tiene a las API (Interfaz de Plataforma de Aplicaciones) como una de las piezas claves. "Permiten la integración con plataformas con las que uno convive: un juego, Netflix, Whatsapp, Amazon o la que sea. Y en eso hoy estamos poniendo mucho foco".
El director asegura que la firma está "invirtiendo fuerte en construir una plataforma de API para abrir los productos del Itaú a todo el ecosistema externo". Al disponibilizarlos, se establece una suerte de conector rápido que permite que otras empresas accedan, una operatoria clave para firmas como las fintech.
Una de las API con las que el banco marcó un estrecho camino con estas nuevas compañías fue la que "unió" al sistema financiero tradicional con la Clave Virtual Uniforme (CVU), siendo pionero en su implementación.
"Se buscó darle una solución a las fintech o a las billeteras electrónicas para integrarse con COELSA (la cámara que compensa cheques, débitos y transferencias del sistema financiero) y con el Sistema Nacional de Pagos. Lo hicimos bajo este entendimiento de trabajar junto con el ecosistema externo para construir soluciones conjuntas", explica Ricci.
Según el ejecutivo, el mercado ve la relación entre fintech y bancos bajo el concepto de frenemy, palabra que combina los términos amigo (friend, en inglés) y enemigo (enemy). "Somos amigos, somos enemigos y somos competencia, pero colaboramos. Yo creo que en Argentina hay mucho espacio para que todos tengamos oportunidad de crecer", explica.
Ricci asegura que en el Itaú hay vocación de colaborar con las financieras digitales. "Abrimos nuestras puertas, hablamos mucho con la Cámara Fintech, que nos ha traído muchas propuestas para hacer cosas en forma mancomunada. A algunas compañías le damos servicios, como a 'Presto hoy', a la que asistimos con la cobranza de la cuota de sus préstamos", sostiene.
Del otro lado, también hay instancias en donde son competencia. "Ahí será el usuario el que decida con quién quiere trabajar. Tenemos que pensar qué más podemos darle a los clientes, qué les mejoramos, qué les resolvemos de su día a día", asegura Ricci.
En los últimos años, el Itaú lleva invertidos casi u$s30 millones en modernizar su plataforma tecnológica, con el foco puesto en los canales digitales y la plataforma omnicanal para brindarles a sus usuarios una experiencia "lo más coherente y consistente posible", asevera Ricci.
Uno de los puntos centrales de esta modernización fue la incorporación de la biometría. "Vimos que un atributo es que los clientes pueden tener el mismo usuario y clave en todos los canales, y esto ayuda a evitar la fricción que genera el tener que estar recordando estos datos", comenta el ejecutivo del Itaú.
"Esa fricción implicaba menos adopción, porque cuando tiene que acordarse de muchas cosas tiende a simplificar su abanico de opciones. Entonces entra a menos aplicaciones para no recordar tantos datos", precisa Ricci, quien asegura que el hecho de que se pueda acceder a la app sólo con poner la huella digital fue clave para motorizar el uso de ese canal.
Si bien hoy día el Home Banking está por encima de la app en cantidad de uso, esta última viene avanzando de manera exponencial. "Desde que la lanzamos, se triplicó el uso de la app mobile, mientras que el Home Banking se mantiene estable", cuenta Ricci.
En el Itaú ven a la tecnología como un habilitador para generar una mejor experiencia para el cliente y no como un fin en sí mismo. "Tratamos de entender qué tecnología está madura para que la aceptación sea la correcta en el momento en que la estamos lanzando", explica el directivo. El caso de la biometría para acceder con la huella digital a la aplicación Mobile es un claro ejemplo.
Otro uso que le dan a la biometría en el Itaú –en este caso, al reconocimiento facial– es la apertura de cuenta digital, solución que lanzó con la campaña "Abrí tu cuenta" y en la que el proceso es 100% online. "Para darle seguridad al cliente y saber que no es otra persona, resulta clave el reconocimiento facial", destaca Ricci.
El 60% de las cuentas nuevas fue vía celular en el último mes. Desde el lanzamiento, en promedio, entre el 36% y el 40% de las altas se vienen efectuando de manera digital. Si bien ofrece promociones con beneficios en compras a través de Rappi, Cabify o Mercado Libre, la clave es que devuelve la inflación en los saldos promedios de la caja de ahorro.
"Cuando nosotros les preguntamos a nuestros clientes qué necesitaban, qué esperaban de una apertura digital, si promociones o descuentos, nos decían que lo que les dolía era la inflación. Por eso nos pareció que era bueno ofrecerles eso, lo que el buscaban en ese momento", señala Ricci.
Según aporta el ejecutivo, casi seis de cada diez que abrieron cuentas eran no bancarizados y en una franja etárea relativamente joven, con la mayor concentración en el segmento de entre 25 y 35 años. "Eso abarca a un grupo importante de millennials y derriba el mito de que no quieren abrir cuentas en bancos", analiza Ricci.
Para el desarrollo de ese producto, la filial local del Itaú trabajó junto con el resto de la región, práctica que hace poco más de tres años implementó el grupo en Brasil al crear una aceleradora digital. En ese momento, todas las unidades estaban en pleno proceso de transformación, lo que les permitió evitar el desarrollo de la misma solución en varios países.
También recurren a startups o empresas de nicho para el proceso de innovación. Un ejemplo lo aporta Itaú Key, creada con una firma uruguaya especialista en soluciones móviles. "La idea fue del banco pero la desarrollaron ellos", cuenta Ricci. La tercera pata para la generación de soluciones es el equipo interno del banco en Argentina, donde lógicamente surgieron muchos de los procesos que forman parte de la transformación digital del banco.
Ricci no cree que las sucursales desaparecerán en el futuro cercano: "No se trata de forzar al cliente hacia los canales digitales sino de darle el canal que mejor le resuelva su necesidad. Y que pueda elegir por qué vía lo hace", sostiene. En su visión, los espacios físicos servirán para un asesoramiento más personalizado o con mayor privacidad.
Así es la transformación digital en el sistema financiero. Con un crecimiento exponencial en los últimos años y avances tecnológicos que hoy permiten hacer todo sin pisar una sucursal y prometen ni siquiera tener que entrar a una app. Al mismo tiempo, con una atención cara a cara, quizá más segmentada, personalizada, para que sea el cliente quien elija cuál es el vínculo que quiere tener con su banco.
