La cifra impacta: 45.000 millones de dólares. Es lo que podría mover la industria de seguros en la Argentina en los próximos años, donde ya operan más de 180 compañías. Esta proyección es la que acercan desde Nación seguros, al tiempo que añaden que ese volumen de mercado hoy está acotado a apenas un tercio de ese total.Precisamente ese potencial es el que atrae a varios jugares de peso y a capitales de distintas nacionalidades, entre ellos asiaticos. Tal como adelantara iProUP, People's Insurance Company of China (PICC), la firma más importante del país oriental, ya anunció su llegada a estas tierras. A esa incursión se le suman numerosos avances, como el del Grupo Whertein, que adquirió la firma Confiar y opera bajo el nombre de Experta Seguros. O el de la empresa más valiosa del país, Mercado Libre, que planea su desembarco.
Con la irrupción de nuevos jugadores del rubro insurtech, las organizaciones tradicionales se vieron obligadas a innovar para estar más cerca del cliente y mejorar sus experiencias, algo similar a lo que está sucediendo dentro del ecosistema bancario.
"Estamos permanentemente queriendo innovar. Sabemos que para competir hace falta aggionarse. Los clientes exigen cada vez más y hay que estar preparados", afirma a iProUP Jorge Amadeo, director de IT de La Caja. Y agrega que el desafío pasa por "dejar atrás viejos paradigmas" de una industria tradicional y adaptarse a las nuevas metodologías ágiles y los cambios culturales que este tipo de transformación requiere.
Con una inversión de u$s8 millones para este año en materia de tecnología y varios proyectos en carpeta, La Caja apuesta a digitalizar procesos clave de su estrategia comercial para integrar grandes volúmenes de datos y crear formas diferentes de interacción con los usuarios.
En esta dirección, La Caja propone herramientas orientadas a transitar un camino más inteligente a la digitalización. Como uno de los pilares, lanzó el servicio de contratación de seguro automotor 100% online, donde la inspección del vehículo se realiza mediante fotografías a través de la web.
Esta póliza digital puede contratarse desde el sitio oficial y todo el proceso se realiza en apenas 8 minutos (desde la cotización hasta la emisión). Hasta hace poco, los clientes con autos 0km podían acceder al servicio pero, en el segmento usados, la cosa era distinta: el proceso debía ser completado con la inspección del vehículo en una sucursal o la visita del inspector en el domicilio del asegurado.
"En pocos minutos el cliente puede tener su póliza (servicio 7x24). Por ahora, las fotos las analizan nuestros expertos pero apuntamos a que en un futuro esas imágenes sean analizadas de modo automático y con el uso de inteligencia artificial", adelanta Amadeo a iProUP.
Desde esta plataforma, los asegurados que buscan "simplicidad en la compra" pueden encontrar las condiciones para obtener su seguro o solicitar un agente. "Hay que pensar en la omnicanalidad y la consistencia en todos los canales de atención", señala.
Con las mejoras implementadas, el usuario puede cargar en el sitio web de La Caja las fotos de la vista frontal, posterior y de los laterales del vehículo. Esa carga de imágenes genera la emisión directa de la póliza.
"Las tendencias de consumo están cambiando. Especialmente con el ingreso al mercado de nuevas generaciones de nativos digitales. Para La Caja es central garantizar un servicio innovador adaptado a los nuevos tiempos, priorizando la practicidad y conectividad que rige el mundo actual", afirma a iProUP Fernanda Balbuena, jefa de ventas web de La Caja.
Bajo la misma premisa, la firma presentó a Letizia, su propio asistente sustentado en el uso de inteligencia artificial (IA). Utilizando tecnología Watson, de IBM, el chatbot se ocupa de tareas de venta y postventa, la resolución de consultas y, de ser necesario, oficia de guía para los interesados en acceder al cotizador online o requieran de un asesor.
El desarrollo ya está funcionando como herramienta integrada al canal de atención en Facebook. Y ahora se implementará en otros como Whatsapp, la aplicación móvil y el sitio web de la empresa, entre otros.
Iván Ferrando, director de marketing y comunicación externa de La Caja, afirma a iProUP: "Las tendencias de consumo se han ido alterando, sobre todo a medida que las nuevas generaciones hacen su ingreso al mercado. Hemos sumado desafíos en materia de transformación digital y Letizia es una gran apuesta de IA para mejorar nuestro servicio".
Amadeo resalta que existe una tendencia hacia lo digital que va creciendo a pasos acelerados y que se ve reflejada en el mayor uso de las app y de Internet. "Esto nos oblia a evolucionar día a día. Por ello, estamos haciendo una fuerte apuesta hacia la digitalización, generando una experiencia innovadora y más holística", completa.
Lo que viene es integrar al asistente virtual con el repositorio de documentos digitales (más de 60 millones de archivos) para que el usuario pueda dialogar de forma directa con el bot y pedirle, por ejemplo, una copia de la póliza, un comprobante de pago u otras cuestiones que requiera.
Asimismo, quieren que su IA tenga la capacidad de reconocer la gravedad de los siniestros y cotice cuánto cuesta la reparación para así poder hacerle un oferta automática al asegurado. "Un choque ya es una experiencia negativa de por sí, por eso apuntamos a que todo lo que viene luego sea más sencillo y a eliminar cualquier rispidez", añade.
La combinación de Big Data, machine learning e inteligencia artificial permite entrever lo que viene. Combinado con estas tecnologías, La Caja piensa en la "próxima frontera": está probando en un circuito cerrado de clientes seleccionados, una especie de "caja negra" que se le instala a los vehículos y recopila información sobre el estilo de conducción.
Así, la compañía tiene la posibilidad de adaptar su oferta de servicio de seguro dependiendo el perfil de riesgo y conducta del usuario. "Queremos llevar esta misma experiencia a los teléfonos de los clientes. Van a poder hacer esta misma gestión y reconocimiento de comportamiento sólo con una app", explica.
Gracias al análisis de datos y el perfil personalizado de la persona, La Caja apunta a trabajar de forma proactiva para brindar servicios cada vez más complejos y a medida. "Hoy, con la cantidad de información que se tiene de un cliente se lo puede sorprender gratamente", suma. En comparación con otras industrias, donde este tipo de modelos ya funciona, Amadeo expresa que "el consumo se puede predecir, lo que abre un horizonte gigante".
Al igual que en otros rubros, la innovación suele chocar con problemas regulatorios. Las trabas burocráticas y legislaciones vigentes impidenr que compañías tradicionales puedan pivotear rápido para adecuarse a las necesidades del mercado.
Para Amadeo, el camino es claro: "Es una industria que se manejó de la misma manera durante décadas, con las mismas reglas de juego. Pero eso ya no va más: hay que acortar los tiempos y absorber la tecnología lo más rápido posible".
En su visión, hay muchos aspectos culturales a modificar, que incluyen a las personas y a los procesos, además de seguir invirtiendo en nuevos modelos de negocios, inclusive con servicios "prende y apaga", como las que ya empiezan a asomar en algunos competidores para abonar sólo cuando se requiere del servicio y no tiempo completo.
"Estamos analizando este tipo de propuestas. Entendemos que el mundo va hacia un modelo de servicios donde la gente cada vez menos autos y donde solo quiere pagar por lo que usa", completa Amadeo.
Finalmente, afirma que la regulación es el principal desafío, tanto para las compañías de seguros, los entes fiscalizadores, las empresas tecnológicas y los usuarios.
"Hay que generar un ecosistema que funcione. La tecnología, si es buena, se va a usar igual, aunque intenten prohibirla. Por eso las empresas tienen que entender lo que necesitan los usuarios y acompañar el ritmo de la transformación", concluye.