La planificación de las vacaciones suele estar asociada a momentos muy placenteros, aunque a veces complejos. Encontrar las mejores ofertas, congelar el importe para protegerse ante una nueva suba del dólar, decidir el destino y concretar la compra forman parte del proceso en el que suelen aparecer diversidad de opciones.
Las principales firmas del mundo digital están trabajando todo el tiempo para brindar las mejores experiencias. Ante un proceso de digitalización que no detiene su avance, muchas empresas se ven obligadas a reconvertirse aceleradamente para subsistir y estar acorde a las nuevas demandas del público.
Almundo es una de las firmas que se desempeña en el agitado rubro del turismo. Y tuvo que entender que para apurar su transformación digital, primero debía avanzar en su transformación cultural. Es decir, en un cambio puertas adentro de la organización.
"Las empresas que se transformaron digitalmente no son aquellas que incorporaron un área de tecnología. Más bien, son las que se percataron de que todo cambió. En particular, en el vínculo con los consumidores", afirma a iProUP Tomás González Ruiz, Chief Product Officer de Almundo. "Hoy se generó una expectativa que antes no estaba", agrega.
Actualmente, la compañía ostenta un promedio de crecimiento interanual de 40% en transacciones desde 2013. Desde su creación, acumuló 3,5 millones de clientes y presencia en cuatro países de Latinoamérica: Argentina, Brasil, México y Colombia.
En este camino, comenzó a pensar su oferta de viajes de forma mucho más personalizada: oficia de "conector de nodos" en una gran red de viajeros en la cual tanto la empresa como el resto de las firmas se disputan a un público cada vez más exigente.
Cambió la industria, cambió el modelo
Ante el avance avasallador de las nuevas tecnologías, todas se disputan la fidelidad de los usuarios en una competencia que se va tornando cada día más reñida. Y, como si esto fuese poco, cada uno de ellos dispone de información suficiente en la web para planificar por su cuenta, de modo tal que se observa una "alta especialización" de personas interesadas en el segmento de viajes, tal como explica González Ruiz.
"Cuando aparecieron las agencias online comenzó una ola que dio lugar a una democratización de la información. Antes, había cierta falta de transparencia porque el acceso a esos datos era muy escaso o en algunos casos directamente no había", asegura.
Luego de que los bancos y las tarjetas de crédito amplíen el menú de pagos de cuotas, la posibilidad de volar se masificó, como así también la cantidad (y variedad) de usuarios que comenzaron a comprar viajes.
Así surgieron los "hiper expertos", personas con sitios, blogs de noticias, metabuscadores u otras fuentes de información que comenzaron a ser los referentes de buena parte de la sociedad interesada en turismo.
En este contexto, en que cada persona cuenta con toda la "info" para planificar su propia travesía, con reconocidos portales que brindan muy buenos beneficios para viajar u hospedarse, ¿qué lugar ocupan las agencias? Por lo pronto, tuvieron que reinventarse.
"Hay mucha información. Por eso, tuvimos que redefinir nuestro lugar y adaptarnos", explica el Chief Product Officer de Almundo. Y para eso decidieron trabajar en dos frentes:
1. - La implementación de innovaciones tecnológicas, entre ellas inteligencia artifical, para que los usuarios encuentren fácil aquello que buscan, reciban notificaciones precisas con ofertas y destinos de interés
2. - La simplificación de opciones para los clientes. "Todo tiene que ser funcional. Por ello, en nuestra app el viajante cuenta con todo lo necesario para organizarse", explica.
Para que todo esto funcione, es importante conocer a los consumidores. Almundo cuenta con un equipo específico de Big Data y de machine learning que trabaja con distintas metodologías para aplicar tecnologías disruptivas a los distintos productos.
Por ejemplo, entre algunas de sus aplicaciones la plataforma ordena la búsqueda de los hoteles o los vuelos según el perfil del usuario: no es lo mismo un joven que viaja solo que una familia con tres hijos. Si bien las opciones son las mismas, se privilegian dependiendo de cada interés.
"Hay cierto profiling que va trabajando sobre el ordenamiento de productos. Una personalización acotada y útil en base al comportamiento. Tomamos la información que cargan en el sitio (fechas, lugares y categoría de hoteles), ya que te permite inferir qué tipo de preferencias tiene el usuario. Esto después ordena las opciones en la web y la app", explica.
En otro orden, menciona la posibilidad de contactar a "Expertos", una herramienta que conecta a los usuarios con otros que tienen mucho expertise en viajes, viven en el lugar o simplemente se consideran "hiper-expertos".
Con dos años de vigencia, el ejecutivo define a esta funcionalidad como "la chance de acceder a especialistas de viajes que no trabajan en una oficina pero que están en una red para ayudar a armarlos, dar tips sobre actividades a realizar y que los usuarios sientan que los está asistiendo un par, de igual a igual".
Esta red es accesible tanto desde la app como la web y permite comunicarse por chat o por teléfono. "Nos adaptamos a esta demanda del viajero, que es quien necesita hablar con alguien como yo no como el que me quiere vender", remarca.
Omnicanalidad
Con los ojos puestos en captar nuevos clientes, en Almundo descubrieron que existe un segmento que busca el contacto con especialistas, cara a cara, para comprar sus viajes.
"Pensamos un modelo híbrido, por el cual nos basamos en lo digital y en desarrollar una propuesta omnicanal, que considera el aspecto presencial para integrar lo mejor de los dos mundos", asegura el ejecutivo.
Almundo cuenta hoy con más de 100 puntos de venta en Argentina (entre locales propios y franquicias). Para este año, prevé llegar a 200 sucursales en todo el país, entre las que ya están abiertas y las que están a la espera del cierre de contrato.
En lo que va del 2019 sumó a más de 50 franquiciados, que representaron la creación de más de 150 puestos de trabajo, y ya posee agencias en 19 provincias. Con este modelo de franquicias, ahora apunta a expandirese en tres mercados de Latinoamérica en los que ya está operando: Brasil, Colombia y México.
En tierras cariocas, busca aprovechar la sinergia con el grupo turístico CVC, dueña también de Avantrip, que adquirió a Almundo en u$s77 millones y espera alcanzar más de 1.000 puntos de venta en los próximos cuatro años. Asimismo, es la única agencia de viajes que vende productos de las aerolíneas low cost.
"Aspiramos a un crecimiento equilibrado: que el 50% sean nuevos emprendimientos y el otro 50% agencias tradicionales que se reconvierten, ya que también queremos que estas últimas se sumen a nuestro modelo omnicanal", expresa Horacio Canavesi, Gerente de Ventas de Almundo.
Para quienes deciden emprender desde cero, la implementación lleva tan solo tres meses, gracias a procesos con seguimientos diarios. En el caso de agencias ya existentes que se transforman, ese lapso es igual al que demora la adaptación a la nueva estética.
Al mismo tiempo, se brindan capacitaciones centradas en el entendimiento y el uso adecuado de la plataforma y todas las variables del negocio. "Se habla mucha de digitalización, pero los usuarios todavía valoran las tiendas y las personas. Por eso, apostamos una propuesta omnicanalidad", agrega González Ruiz.
Transformación de adentro para afuera
Llegar hasta esta transformación formó parte de un proceso que no fue de un día para el otro. Por eso, en Almundo adoptaron metodologías ágiles, estrategias de organización muy utilizadas en la industria del software pero cada vez más populares en todas las áreas de las compañías, donde se "empoderó mucho a los equipos".
En este sentido, González Ruiz explica: "La innovación no viene de una persona de arriba de la compañía, sino que guarda relación con el espacio que se le da a los equipos para que trabajen juntos. Ahí hubo un gran cambio que tuvo que ver con la organización, dentro de todas las áreas".
En este proceso se descentralizaron las decisiones y comenzaron a aflorar propuestas desde todas las áreas con el foco puesto en mejorar propuestas dirigidas a los consumidores. Asimismo, este paradigma atrae talento, especialmente por la libertad para proponer y trabajar en distintos proyectos.
De cara al futuro, el ejecutivo de Almundo señala que los usuarios tienen la expectativa creciente sobre los productos digitales, quiere búsquedas más ágiles y personalizadas.
"Sin darnos cuentas, las plataformas nos personalizan la experiencia. Si nos la sacan, volver a empezar es complicado. Por eso es importante trabajar para que los clientes tengan todo a medida", agrega. Señala que el machine learning es clave para recomendar destinos y opciones a los usuarios, incluso antes de que se haya generado la necesidad en ellos.
"El valor de que dan las compañías está basado en su capacidad de pivotear, adaptarse, empoderar a los equipos. Si no tenés la capacidad de cambiar rápido no vas a marcar la diferencia nunca", concluye.
