A esta altura, en el mercado financiero nadie duda sobre el proceso de transformación digital que experimenta el sector bancario, ante la necesidad de adaptarse aceleradamente a las nuevas demandas de los usuarios y cómo este proceso está impactando de lleno en las distintas entidades:
- Las de capitales privado apuestan al avance tecnológico no sólo para mejorar la experiencia de sus usuarios, sino también para reducir costos y ganar en eficiencia
- Las públicas, que buscan adaptarse a los tiempos digitales que corren, ven a este proceso como la gran oportunidad para generar inclusión financiera
En este marco signando por la permanente innovación, un "peso pesado" como el Banco Provincia acaba de diseñar un nuevo medio de pago, totalmente digital, con el que apunta a democratizar el acceso a los servicios financieros y, al mismo tiempo, darle batalla a las fintech. Además, trabaja para reforzar la omnicanalidad y el uso de inteligencia artificial para microsegmentar sus ofertas a cada cliente.
"La idea central es que un banco público sea eficiente, y que con el avance digital brinde una mejor experiencia a sus clientes a menor costo. Es la mejor forma de generar inclusión y hacerle la vida más fácil a las personas", explica Gonzalo Diz, subgerente general del Área de Desarrollo del Negocio de Banco Provincia quien -junto a Luis Regueira y Piñeiro, gerente de Transformación Digital e Innovación de la entidad- recibió a iProUP en la casa central de la firma en el microcentro porteño.
"Para mí, la inclusión es la razón de ser de un banco público. Y cuando digo inclusión hablo no sólo del aspecto socioeconómico. Hay que pensar que los adultos mayores o algunas Pymes son jugadores a quienes les es muy difícil hoy manejarse con el sistema financiero tradicional. En este aspecto es en el que hemos venido trabajando", completa.
Para Diz, es clave canalizar la innovación y la transformación digital hacia la estrategia global de la entidad y así acercar el sistema financiero a una mayor parte de la sociedad.
Transformación e inclusión
"Como la inclusión es un pilar fundacional del banco, estamos avanzando rápido en todo aquello vinculado a una solución integral, para llegar a los ciudadanos de la provincia", destaca el ejecutivo. Hoy el BAPRO cuenta con cerca de 4,5 millones de clientes y la provincia de Buenos Aires tiene más de 17 millones de habitantes. "Ya tenemos terminada y está pronto a lanzarse una solución totalmente digital que potenciará la eficiencia y experiencia de cada cliente", adelanta Diz, haciendo referencia a "Cuenta DNI", el nuevo producto que llegará al mercado de la mano del segundo banco público más grande del país.
A su lado, Luis Regueira y Piñeiro, enumera los cuatro pilares en los que se basa la estrategia digital del Banco Provincia:
- La optimización digital y generación de datos
- La omnicanalidad y el concepto de open bank o banco abierto
- La generación de una propuesta de valor para los clientes digitales
- La microsegmentación y la hiperpersonalización de la oferta
"En base a ello tenemos varios proyectos. El más importante tiene que ver con el onboarding, que permite abrir una cuenta 100% digital con una selfie con sólo escanear frente y dorso del DNI", aporta Regueira y Piñeiro. Una vez corroborados los datos, el celular se convierte en una billetera virtual, con la que se podrá pagar través de un número de token, código de barras o código QR, según el comercio.
"Con esta solución, Banco Provincia acercará un nuevo medio de pago, en el que estará Mastercard, Visa y este nuevo medio que vamos a lanzar", agrega Diz. Para el encargado del Área de Desarrollo del Negocio del BAPRO, "el mundo está girando hacia el QR y el impacto en Argentina también va a ser fuerte".
Los números que analizan en el BAPRO indican que si bien apenas el 50% de la población está bancarizada, hay un 80% con acceso a Internet.
Inteligencia artificial, lo que viene
En lo que respecta a inteligencia artificial, en el Provincia están con varios prototipos. Esta tecnología es utilizada en part del proceso de onboarding digital, como la captura del DNI. "Ahí hay inteligencia de parte de la app para comprobar que enfrente haya un DNI y no otra cosa", explica Regueira y Piñeiro.
"Con biometría facial –agrega Regueira y Piñeiro– también sumamos algunos patrones de inteligencia artificial para determinar si esa persona que está frente a la pantalla está viva y no es un video, para evitar futuros fraudes". Además, en el Bapro también están trabajando en proyectos de asesores virtuales, para ir sumando innovación.A su lado, Diz destaca que aún queda mucho por hacer en este campo y no tiene dudas al señalar:"El uso de inteligencia artificial será un tema cada vez más clave para crecer". Y es por eso que el Provincia ha venido trabajando con una de las empresas más importantes del mercado para este tipo de desarrollos.
"La inteligencia artificial (IA) abre las puertas a millones de cosas", acota Regueira y Piñeiro. "Son infinitos los usos y creo que, combinado con todo lo que es biometría, abre un paraíso gigante de cara no solamente al mundo físico sino también al virtual", destaca.
Para potenciar su uso, el Bapro cuenta con una carta clave catalogada como el oro del futuro: los datos. "Tuvimos la suerte de adquirir un data warehouse (almacén de datos) hace más de 10 años con una inversión importante y hoy está maduro. Ahora, comenzaremos a utilizar esa información para brindar una atención personalizada", revela Diz.
Los ejecutivos del Provincia saben que lo relacionado a la biometría o al reconocimiento facial crecerá exponencialmente. "Hasta las aprobaciones de varias transacciones se harán de modo biométrico", sostiene Diz, y agrega: "Algunos países optan por el uso del dedo, otros con el facial, pero claramente el mundo va hacia ahí".
Personalización a la máxima expresión
Para Regueira y Piñeiro, en el sistema financiero los patrones biométricos podrán ser utilizados en las sucursales o en los cajeros automáticos.
"Cuando querramos hacer ofertas muy exclusivas o determinar qué cliente está en cada sucursal, podremos llegar en ese preciso momento y ser parte de la experiencia omnicanal, que empieza en el mundo digital y sigue estando en el mundo físico", grafica el gerente de Transformación Digital e Innovación del Bapro.
Esa hiperpersonalización del cliente, que se lleva a cabo con inteligencia artificial para determinar patrones de consumo específicos, es justamente una de las cuatro aristas de la estrategia del banco.
"Tenemos la posibilidad de ofrecer notificaciones push, de texto, de video, que nos permite tener microsegmentado todo ese flujo de clientes para enviarle ofertas específicas a cada uno en base a sus patrones de compra", explica Regueira y Piñeiro.
Asimismo, los dos ejecutivos coinciden en que es demasiado prematuro pensar en que el Bapro ofrezca productos como monedas virtuales, en parte por la regulación, que aún no da esa opción, y también por la fuerte volatilidad que viene mostrando este tipo de activos.
"Vamos a ver cómo se termina acomodando Libra (la criptomoneda de Facebook) entre las fuerza del Tesoro norteamericano y las grandes empresas tecnológicas", expresa Diz.
"El mundo va hacia el blockchain, es sociabilizar la seguridad del sistema. El blockchain permite hacer un montón de cosas y nosotros lo estamos usando en lo que tiene que ver con medios de pago", comenta Diz y agrega que la idea es subir sobre el canal del blockchain la nueva solución que está por lanzar.
"Lo que nos dejó de enseñanza el mundo de la monedas virtuales es todo lo que tiene detrás, que es el blockchain, la manera de cómo se registran los datos, cómo se hace uso de esos datos y cómo un dato no se puede repetir en ningún otro aspecto", acota Regueira y Piñeiro.
En ese sentido, actualmente también están planeando el uso de la plataforma blockchain para proyectos entre los cuales se destaca uno de giros y remesas. En cuanto al modelo de open banking, otro de los pilares de la estrategia digital, el Provincia está trabajando para un API.
"Lo que permite es potenciar todas las propiedades digitales de terceros, desarrollo de terceros, haciendo una plataforma abierta", explica Regueira y Piñeiro.
Eso –agrega– acelera la transformación ya que hay mayor cantidad de gente desarrollando sobre la plataforma del banco y, entre otras cosas, mejora mucho los programas de innovación de cara a terceros. La idea es lanzar este API portal dentro de este año.
A la hora de imaginar una sucursal bancaria en los próximos años, Diz considera que como parte del proceso de innovación, en cinco años la entidad tendrá un rol mucho más de asesoramiento y no tanto transaccional.
En relación a la batalla cada vez más expuesta entre bancos y fintech, el directivo coincide con el reclamo de muchos banqueros de que la regulación tiene que ser igual para todos los que trabajan en el sistema financiero, pero pide no quedarse en la crítica.
"Tenemos que avanzar y buscar soluciones, porque las soluciones y la innovación digital impactan en costos transaccionales tendiendo a cero", asegura el ejecutivo, quien cree que en el futuro, en el mundo "no va a haber comisiones o van a tender a cero".
"Uno puede reclamar la regulación pero por otro lado trabajar fuerte en dar esas soluciones que hoy están aportando las fintech", reconoce Diz, e insiste en el rol clave de una entidad pública en la inclusión financiera.
"Ese es nuestro ADN, generar inclusión y hacerle la vida más fácil a la gente", destaca el directivo, e ironiza con un sector que ahora se enfrenta a los bancos: "Quizá el slogan de las fintech sea nuestro ADN".
