Las velocidades con que se producen los avances tecnológicos son cada vez más rápidas. Situaciones que hace algunos años parecían demasiado lejanas, hoy ya forman parte de la vida cotidiana.
"Hace unos días estábamos con mi equipo explorando aspectos vinculados con Supervielle Mobile, y nos sorprendíamos al ver cómo algunas tecnologías que estábamos analizando no existían hace apenas unos meses", cuenta a iProUP Eduardo Allende, gerente ejecutivo de Banca Digital y Transformación de Banco Supervielle.
El ejecutivo aporta una anécdota que grafica el ritmo vertiginoso de los cambios vinculados con la transformación digital. "Habíamos hecho esa misma reunión seis meses atrás y ahora tuvimos que replantear varias cuestiones a partir de las innovaciones que ocurrieron en ese lapso. Ahora el entorno tecnológico se presenta mejor, más adaptable y los procesos, más baratos y súper laxos", agrega en entrevista con iProUP, en la sede central del banco.
Allende destaca que esa mayor velocidad genera un ritmo diferente en el proceso de creación de productos, mucho más ágil, que es lo que hoy distingue la transformación digital dentro de la entidad.
"Estamos haciendo mucho hincapié en el concepto de ideación, de generar ideas. Por ejemplo, analizar un caso, experimentar, realizar algunas consultas y rápidamente poner en funcionamiento las soluciones orientadas a ofrecerles un mayor valor agregado a nuestros clientes", detalla.
La biometría, en todos los aspectos de la vida
En el Supervielle entienden que la biometría será un eje fundamental para mejorar la experiencia de los usuarios. El banco, de hecho, fue uno de los pioneros en la implementación del reconocimiento facial para su plataforma móvil.
"Si bien hoy la biometría la estamos usando básicamente para acceder al teléfono, lo cierto es que tiene muchas más aplicaciones. Por ejemplo, con sólo poner el rostro en el celular en breve podrá realizarse una transferencia", sostiene el directivo.
"Creo que funcionalidades de ese tipo se irán haciendo cada vez más presentes en diversidad de tareas de la vida diaria y en distintos ámbitos. Y un banco es parte integrante de la vida diaria de la gente", explica Allende, quien no demora en nombrar un proceso en el cual la biometría ha sido fundamental para responder a las necesidades del público.
"El uso de claves y contraseñas es un dolor de cabeza para muchos", reconoce quien lleva adelante la transformación digital del Supervielle. Acto seguido, añade: "La biometría ha venido para reemplazarlas", agrega.
Innovación e irrupción digital
Allende lidera un equipo de innovación e irrupción digital. "Ahí es el espacio de creatividad pura", cuenta. Indica que, más allá de lo disruptivo que puede ser un avance, se trata de que tenga un sentido claro y que responda a alguna necesidad.
"Hacemos un proceso de ideación interna o discovery de algunos puntos que llamamos de dolor. Vemos cómo los podemos atacar, armamos un listado con un montón de ideas, las tratamos de priorizar y si tiene sentido con el segmento de cliente, con la necesidad generada inicialmente, avanzamos en la implementación", argumenta Allende.
"Si hay cuestiones en las que vemos que no tenemos la capacidad de resolución -agrega el ejecutivo-, salimos a buscar al mercado a quién podría ayudarnos con ese tema".
"El tiempo es un aspecto crítico para nuestros clientes", detalla el ejecutivo. "En el pasado se solía decir que se tenía todo el tiempo del mundo. Hoy no". Por eso, indica que en el Supervielle apuntan a que cada aplicación o nuevo producto lanzado contribuya a reducir las ejecuciones de cada operación bancaria.
"La falta de simplicidad es otro punto a resolver", continúa Allende. "Nosotros hemos realizado muchas cosas de modo bastante complejo durante un largo tiempo, y recién ahora estamos plenamente enfocados en simplificar y facilitar tareas", reconoce.
En ese sentido, destaca que le fueron incorporando funcionalidades a la aplicación Mobile, como por ejemplo la posibilidad de extraer dinero de los cajeros sin que el cliente tenga a mano la tarjeta de débito. "Uno se puede olvidar la billetera, pero es muy difícil que salga sin el celular", asegura Allende.
Además, da cuenta del proceso con la misma simplicidad con la que ocurre: "Desde Supervielle Mobile se le envía al cliente un código para que pueda ir al cajero, él o incluso un tercero". Esto es algo simple, facilita la operatoria y soluciona algo que puede ser crítico, como estar sin plata en la calle.
Un chat Messenger con el banco
Para Allende, la inteligencia artificial genera eficiencia en muchos procesos y, sin dudas, su uso irá en franco ascenso. "Estamos haciendo pruebas, siempre apuntando a la misma premisa: hacerle mucho más fácil la vida a las personas", revela.
Si bien trata de mantener cierto hermetismo sobre los proyectos en carpeta, el directivo cuenta que uno de ellos tiene que ver con el chat Messenger para agilizar el vínculo con los clientes. "Tenemos un acuerdo con Facebook sobre el chat Messenger y estamos en testing para presentar en sociedad la propuesta en breve", detalla el encargado de la banca digital del Supervielle.
"No es un bot, eso es un robot que si le preguntan algo dice sí o no", se apresura a aclarar. "Inteligencia artificial es un concepto más profundo, es un proceso de aprendizaje que se retroalimenta. Acumula conceptos y va logrando mayor autonomía para discriminar unas preguntas de otras", acota.
El Supervielle tiene una cartera de clientes muy amplia, que abarca desde grandes empresas hasta Pymes e individuos. Además, se caracteriza por ser uno de los líderes en el segmento previsional.
Esa cartera de jubilados viene incorporado en los genes del Banco Banex, nave insignia con que la familia Supervielle compró en 2004 la filial local del Société Générale para volver instalar su nombre en el sistema financiero local.
"Nuestro rol dentro de la organización es tratar de ir construyendo valor dentro de las necesidades de cada segmento", explica Allende. "Nuestras costumbres y requerimientos van cambiando y mucho depende del ciclo de vida que uno tenga en cuanto al tiempo de uso", agrega.
En el segmento previsional, expresa que hay personas que tienen pre-conceptos respecto el vínculo con el mundo digital de las personas de mayor edad: "Se sorprenderían al ver cómo se adaptan para hacer sus transacciones financieras".
En ese marco, y en la medida en que crezcan y se jubilen las personas que hoy ya están familiarizadas con las innovaciones, el segmento previsional experimentará una transformación digital más veloz.
El vínculo del banco con las fintech, hoy criticadas por las cámaras bancarias por la falta de regulación o de presión impositiva, es positivo, según Allende. "Nos aportan desde la construcción. Quizás a veces nuestro foco no está en determinado segmento, o en un producto", reconoce.
El gerente de Banca Digital y Transformación del banco es quien representa principalmente a la entidad en la Mesa de Innovación Financiera que creó el Banco Central y que está compuesta por distintos actores, como fintech, bigtechs y hasta entidades no financieras. "Es totalmente colaborativa y ahí trabajamos en conjunto", destaca.
El mito del fin del efectivo
Allende reconoce que actualmente se está dando una migración hacia los nuevos medios de pago pero también expresa que el uso de efectivo a nivel mundial no decae: "En el último año creció 5%".
"La utilización de dinero físico se mantiene en el mercado local. Sigue habiendo una parte más digital, de transferencias, con billetera virtual, pero también está el uso de cash por una cuestión lógica", sostiene. "No he visto que cerraran sucursales, pero sí muchísimos casos de transformaciones", explica.
"Los lobbies de nuestras sucursales antes eran chiquititos y la parte del salón, enorme. La tendencia es que los primeros sean cada vez más grandes y el segundo, más chico. Nosotros estamos empezando algunos procesos en ese sentido", acota.
En ese sentido, en el Supervielle creen que más allá del avance tecnológico, el vínculo cara a cara con sus clientes es fundamental y seguirá teniendo un rol clave. "En cinco años imagino a las sucursales con un componente humano, porque es importante, pero con una dinámica claramente distinta. Y con mucha tecnología simple", cuenta Allende.
Otro proyecto en el que está trabajando el banco en materia de transformación digital tiene que ver con la tecnología blockchain: están explorando su funcionamiento para mejorar la experiencia de los usuarios.
"Al concepto de blockchain lo estamos viendo más por el tema de contratos: imaginarnos que nuestros clientes puedan subir contratos a un archivo digital y que puedan hablarse entre sí. En eso hay muchas oportunidades", comenta Allende, quien destaca: "Estamos en un proceso de discovery en el uso de blockchain".
De todos modos, advierte que esta tecnología es todavía es muy nueva. "Hay desafíos por delante, cuestiones notariales y regulatorias, sobre todo desde lo judicial y lo comercial, pero me parece que es un concepto muy válido que al final del día sirve y hace más simple la vida de nuestros clientes", sostiene.
Para Allende, el concepto de API (del inglés Application Programming Interface, es decir, interfaz de programación de aplicaciones) es una de las claves del sistema financiero a futuro por el hecho de que con esas aplicaciones el banco disponibiliza servicios a terceros.
"Creo que mucho de nuestro trabajo va estar asociado a eso, a poder democratizar nuestros activos digitales y dárselo a clientes para que puedan operar, sea del segmento que fuere", concluye el ejecutivo.
