La metamorfosis que experimentan las sucursales bancarias no se detiene. El ambiente más amigable y el clima de relax que hoy sólo se ve en algunas pocas filiales serán, con el paso del tiempo, la cara habitual que exhibirán las distintas firmas.
Es el norte al que apunta el sistema financiero local. Y gran parte del desarrollo tecnológico con el que apuntan a mejorar la experiencia de los clientes puede resumirse con una imagen: un lugar totalmente distinto y ameno para relacionarse e interactuar con el banco.
"En cinco años me imagino sucursales más parecidas al lobby de un hotel, totalmente distinto a lo que se ve hoy en día, con cajeros y gente esperando a ser atendida", sostiene Guillermo Mansilla, gerente de banca minorista del Banco Hipotecario, en una entrevista con iProUP. "Las veo mucho más despojadas, con espacios estilo livings en los que el cliente se siente como en su casa", acota.
Mansilla habla distendido, en el segundo piso de la Casa Central del banco en Reconquista y Bartolomé Mitre, un edificio proyectado por el arquitecto Clorindo Testa allá por 1966 para el Banco de Londres y que desde sus comienzos fue vanguardista.
La obra, con una estructura que evita el uso de columnas y genera áreas de trabajo flexibles -algo común en la actualidad pero más que disruptivo para esa época-, fue declarada monumento histórico nacional en 1999.
En las sucursales de los próximos años, sostiene Mansilla, el cliente tendrá "una experiencia mucho más consultiva. Irá para evacuar alguna duda o a cerrar una operación". Para el encargado del área minorista del Hipotecario, si esas filiales tendrán o no cajas es una decisión que pasará por el usuario.
"En la medida que lo requieran para efectuar una transacción, van a seguir estando", explica Mansilla, aunque anticipa que "esa tarea tenderá a reducirse y a su vez crecerá mucho más el uso de los canales alternativos".
En este sentido, el Hipotecario ya dio el primer paso con la remodelación de varias superficies que incorporaron este nuevo concepto como parte de su proceso de transformación digital. Tal como define el ejecutivo, desarrollaron un "modelo distinto de atención, en base a otra forma de interactuar con el cliente, donde vivirá una experiencia mucho más despojada y le será mucho más sencillo transaccionar".
La primera en dar el salto fue la sucursal de Tribunales, en la Ciudad de Buenos Aires, en la que ya no hay más boxes de atención, sino que el oficial de negocios se sienta en una mesa con el usuario.
"Lo puede asesorar de un modo más simple y abierto, y así se siente muchísimo más cómodo para operar", cuenta Mansilla, y anticipa que las sucursales del interior del país irán teniendo progresivamente esa impronta, con Mendoza y Salta a la cabeza."Tenemos un plan estratégico para transformarnos digitalmente dentro del banco", explica Mansilla. Remarca que este cambio en sucursales es una de las tres acciones encaradas para avanzar en ese proceso. Las otras dos tienen que ver con el desarrollo e implementación del onboarding (alta de clientes) online y con la renovación de sus plataformas mobile y home banking.
"Hoy día, nuestros clientes o potenciales clientes pueden acceder a un paquete a través de un onboarding digital. En no más de 7 minutos y desde su celular se dan de alta", comenta Mansilla.
Respecto de los cambios para "mejorar la experiencia en los canales digitales", detalla:
- La renovación de la app de mobile, con un formato mucho más ágil e intuitivo
- El relanzamiento del home banking para mejorar la experiencia de uso
Según reconoce a iProUP, una de las partes más importantes del cambio (y que justamente apuntó a limar fricciones de los clientes con el banco) fue la reducción en la cantidad de pasos para efectuar una operación.
"En el home banking anterior, para realizar una transferencia el cliente tenía que hacer unos 5 clics, mientras que ahora sólo debe hacer 2. Con eso, hemos logrado que mejoren su experiencia de uso y puedan realizar una mayor cantidad de transacciones de modo digital", explica Mansilla.
"Estamos trabajando para que el cliente pueda acceder a la app a través de reconocimiento facial y de biometría", adelanta el gerente de banca minorista. Para Mansilla, en los próximos años el uso de esta tecnología será clave no sólo para el banco sino también para toda la industria financiera.
"Creo que todo lo vinculado a la biometría se desarrollará dentro del mercado, permitiendo tener una experiencia mucho más simple del cliente con su entidad", sostiene.
En cuanto al uso de tecnología de analítica avanzada, el Hipotecario empezó a desarrollarla para la originación de plazos fijos por Internet, explica Mansilla.
"El motor de decisión en términos de evaluación crediticia también tiene mucho de analítica avanzada. Ahora contamos con modelos relacionados con lo que sería pricing de productos y el uso de analítica avanzada para entender cuál será el próximo producto que puede comprar un cliente", adelanta el gerente de banca minorista.
De todos modos, los planes del Hipotecario en materia tecnológica serán marcados por lo que requieran sus usuarios. "Lo que primero tenemos que entender es cómo van avanzando sus requerimientos. Si bien nos estamos transformando y queremos seguir haciéndolo, acompañamos la necesidad de ellos", destaca Mansilla.
"Entendemos que tendrán menos interrelación con el banco, por lo menos en lo transaccional, pero a su vez aumentará la parte más consultiva", acota el ejecutivo en relación al vínculo con los individuos en los próximos años.
Por ejemplo, agrega, "en la sucursales estamos viendo que el cliente se autogestiona bastante más y por eso estamos incorporando funcionalidades, tanto en canales digitales y en home banking, como en las sucursales, los ATM y terminales de autoconsulta".
Con estas mejoras, el Hipotecario apunta a que el cliente profundice la autogestión y que, a lo sumo, requiera de la atención de un oficial de negocio o un asesor telefónico para efectuar principalemente consultas de productos y servicios que el banco puede estar ofreciendo.
"Por el lado de la parte más digital, nuestra estrategia es seguir desarrollando procesos en todo lo que sería la originación de créditos hipotecarios, personales y seguir profundizando en la captación de plazo fijo", señala Mansilla. "Estamos construyendo un banco más abierto para poder transaccionar", completa.
El Banco Hipotecario no planea operar ni ofrecerle criptomonedas a sus clientes en el corto plazo, aunque sí están analizando los beneficios de llegar a aportarle la tecnología que está detrás de estas monedas virtuales.
"Está en análisis la parte de la tecnología que utiliza Bitcoin, que es el blockchain. La estamos estudiando y analizando para implementarla dentro del negocio", cuenta Mansilla.
En la evolución tecnológica y en el proceso de incorporar nuevas herramientas digitales, el Hipotecario se nutre del equipo propio aunque también recurre a proyectos externos.
"El Hipotecario está generando infraestructura abierta. Básicamente, nuestra estructura estamos transformándola en microservicios y en API (Interfaz de Progración de Aplicaciones) para el día de mañana salir al mercado de una forma más rápida y sencilla", destaca Mansilla.
A modo de ejemplo, en el caso del onboarding digital, en un momento del proceso el banco había contratado una fintech que le proveyó el servicio para validar en el Renaper (Registro Nacional de las Personas).
"Pudimos lograr esto por la infraestructura que estamos construyendo, tanto de sistemas como de tecnología dentro de la empresa", resume.
La estrategia en cuanto al uso de los nuevos medios de pago es brindar mejor servicio y respuesta al cliente. "Con los canales digitales, la idea es que pueda autogestionarse y utilizar al banco de una forma más consultiva", asegura Mansilla.
Sin dudas el vínculo entre el cliente y el banco irá cambiando. Los avances tecnológicos fueron logrando que ahora se pueda hacer muchísimas más operaciones por canales digitales y, como apunta Mansilla, una mayor autogestión de los clientes.
De todos modos, es prácticamente improbable que en el mediano plazo dejen de existir las sucursales, aunque sí deberán redefinir su espacio. Y en ese caso, no es tan difícil imaginarlas más parecidas a un lobby de un hotel que a una sucursal tradicional.