Este jueves 26 de 9:30 a 12:30, Apptivalo.com inaugura la conferencia Conexión Apptiva, un evento empezar a caminar este sendero, con 6 charlas que mostrarán los cambios que trajo la pandemia en la forma en que la gente se vincula con sus productos, además de charlas sobre el Internet de las cosas desde la mirada del usuario y otra sobre el rol de los influencers.
También, se compartirán datos sobre la evolución de las ventas online y los canales directos en las estrategias de las marcas y sobre el mercado de venta de productos para el hogar que explotó durante la pandemia pero que no lograba producir lo suficiente.
De qué se trata
La escucha es, ante todo, ética hacia el cliente. Pero por otro lado una gran herramienta para las estrategias de post venta y mejorar la fidelización. Pensando en esto, y atento a los cambios que buscan los usuarios, Rodolfo Andragnes, CEO de Apptivalo y Presidente en ONG Bitcoin Argentina, tuvo una idea: crear una aplicación que permitiera a los usuarios registrar los productos que poseen en su hogar y tener siempre a mano todos los detalles referidos al mismo.
De esta forma nació Apptivalo, una app que ya se encuentra disponible de forma gratuita en Google Play (para dispositivos Android) y en la App Store (para equipos Apple).
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La app y su creador
La inversión inicial para crear Apptivalo alcanzó en principio los u$s150.000. La cifra provino de dinero propio, más allá de que muchos fondos y asesores de inversiones mostraron su deseo de participar desde el arranque.
"Próximamente vamos a hacer un lanzamiento, porque la idea es también que Apptivalo funcione a nivel regional. No es algo difícil ya que el contenido de la información es el mismo, solo se necesita conocer donde se encuentran los services propios de cada país, por ejemplo. Es decir, es un proyecto que se puede escalar", destaca.
"El proyecto nació hace un año y medio, luego de que se acercara alguien del área de Seguros para armar una plataforma similar", comenta Andragnes, CEO de Apptivalo, en diálogo con iProUP.
Escucha activa, como parámetro
"En el día a día de nuestras empresa nos vinculamos con usuarios por diferentes medios. En la gran mayoría de los casos esta relación surge asociada a algún conflicto y el conocimiento previo que tenemos sobre nuestro cliente es virtualmente nulo. Es por ello que la escucha activa puede ser tan importante", dice Andranges.
Según un estudio de Bain, aumentar las tasas de retención de clientes en 5% permite incrementar las ganancias del 25% al 95%, donde la escucha activa es un elemento fundamental que garantiza la retención y la lealtad de un cliente, ya que esta forma de comunicarse proporciona a los clientes una experiencia positiva con la marca.
"Tengo un montón de electrodomésticos, pero cuando empezaba a fallar alguno, se me complicaba saber dónde estaban los servicios técnicos, la garantía y el manual. Ví que había un problema ahí, más allá de que existen los call center", remarca.
Pero ésta técnica, habrá que complementarla con un nuevo concepto que Andragnes denomina "Conexión Activa", que es desarrollar una actitud sistémica y consciente de vinculación del usuario.
Las claves de la escucha activa son:
- Interpretar el lenguaje verbal (y no verbal)
- Demostrar que se lo está escuchando con gestos o sonidos y haciendo propio su problema y pesar
- Reparafrasear sintéticamente para ver si captó la esencia del problema
- Aceptar lo que dice aunque no esté de acuerdo
- Reforzar la satisfacción del diálogo
- Pedir aclaraciones de ser necesario
- Respetar los silencios sin ansiedad
- No juzgar, ni distraerse o interrumpir al que habla ofreciendo consejos o soluciones hasta que el otro se las pida
- No criticar sus emociones ni descalificar y tampoco contar lo que usted hubiese hecho.
- Recordar que la persona ante todo quiere ser escuchada, no evaluada.
Aunque no todas las anteriores se aplican en forma directa, las principales complejidades que encuentran las empresas son:
- Ver al usuario como una cajita de dinero o un chupador de recursos;
- Predisponer la escucha a la concreción de objetivos empresarios;
- Tener que cumplir con tiempos y objetivos impuestos por el Centro de Atención al Cliente quienes además no están formados en estas técnicas;
- No conocer al usuario hasta el momento del reclamo
- No conocer sus intereses mas allá del vinculado a su producto.
"Es por eso que una Conexión Activa toma un rol importante. No hay forma de estar preparados para escuchar al usuario si no lo conocemos, y aún menos si no estamos conectados. La post venta asume así un rol mayor en la empresa, desarrolla estrategias para que el usuario se vincule con la marca más allá de los objetivos de corto plazo o los problemas, sino para conocer sus intereses más allá de nuestro producto, lograr una mayor fidelidad y recomendación, y proveer beneficios a ambas partes", comenta Rodolfo Andragnes, CEO de Apptivalo y Presidente en ONG Bitcoin Argentina en un artículo sobre la escucha activa.
Solo con código QR
Por eso, las marcas invierten millones en desarrollar contenido propio, webs, videos, etc, el mayor desafió de éste proceso es que el usuario no tiene razones suficientes para iniciar voluntaria y proactivamente ésta relación con las empresas, ni menos con cada una de sus marcas, pues el valor individual que le puede significar a éste no se llega a reconocer y no lo motiva lo suficiente comparado con su esfuerzo.
Apptivalo
Con esto en mente, Apptivalo desarrolló la primera app que permite que el usuario active cualquier producto con sólo escanear su código de barras, y recibir de cada producto y marca ideas, videos, seguimiento de la garantí, descuentos, sorteos, premios, acceso rápido a sus redes, chat, calcenter, servicios técnicos y demás.
De este modo, el valor que cada marca propone a nivel individual se convierte para el usuario en una suma integrada de valores por estar todas en un sólo lugar y a un click de distancia. Las marcas no sólo conocerán cada producto de empresa que el usuario posee aunque no tenga problemas, sino que obtiene información agregada, hasta hoy imposible de imaginar sobre su base de datos.
