El sector bancario no está pasando por una buena semana. Luego del cruce con las fintech sobre la inclusión financiera en el que hasta Mercado Libre salió a responderles, las entidades ahora enfrentan un foco de conflicto en una nueva modalidad de atención que combina servicios y tecnología: los coffee bank.
El Banco Central, a través de la normativa A 6457, habilitó a los bancos y financieras a crear sucursales que, además de servicios propios, ofrezcan los de terceros, como cafetería, wi-fi, librería, etcétera.
Se trata de un modelo que busca hacer de estas filiales un ámbito en el que se brinden mayores prestaciones, gracias a la tecnología, y en la que hasta se pueda hablar por teléfono o usar una computadora, acciones vedadas en las sucursales tradicionales.
A esto hay que sumarle que el BCRA habilitó a los bancos a estipular horarios especiales en días hábiles e inhábiles con miras a brindar una mejor atención de sus clientes. Abriendo las puertas incluso durante los fines de semana.
Según el Decreto 2.289/76, la jornada laboral debe ser de 7.30 horas para el personal, de lunes a viernes. Pero la entidad que dirige Guido Sandleris entiende que "se hace necesario otorgar una mayor flexibilidad en los horarios de atención bancaria para aumentar la oferta de servicios financieros disponibles en las sucursales".
La Asociación de Bancos de la Argentina (ADEBA) espera que se abran los convenios colectivos de trabajo, aunque manteniendo que los horarios de atención al público, de cinco horas, sea el mínimo, al igual que la atención de lunes a viernes.
Para ello, espera que se modifiquen los decretos 2.289/76 y 262/86, que limitan la jornada a siete horas y el horario de atención al público a cinco horas diarias (de 10 a 15), además de prohibir las actividades los fines de semana y feriados.
La réplica de los gremios no se hizo esperar. Según fuentes de La Bancaria, se trataría de "una forma de conseguir la flexibilización de manera sectorial luego de que el proyecto de ley de reforma laboral fracasara en el Congreso".
El sindicato dirigido por Sergio Palazzo también se muestra en contra de las corresponsalías bancarias, es decir, la posibilidad de que farmacias, estaciones de servicio, quioscos y otros comercios puedan ofrecer servicios financieros.
"Se trata de un total avasallamiento del convenio laboral que rige la actividad de los bancarios", agregaron desde el gremio, quienes afirman que el sector creció 170% en el último año e igual atenta contra el trabajador.
En una carta, firmada por el propio Palazzo, La Bancaria adelanta que en caso de que siga el intento de extender el horario de atención se llegará a un "conflicto de gran magnitud producto de una actitud anti sindical ejercida por la patronal".
Radiografía del sector
En 2018, con casi todas las variables económicas en contra, los bancos lograron una rentabilidad superior a los $170.000 millones, equivalente a un alza interanual de 121%.
A efectos de quitar del cálculo a la inflación, una de las mejores formas es comparar el resultado del patrimonio neto anualizado (ROE) del sector: pues bien, creció casi un 50% (del 23% al 35%), según el Banco Central.
Estas buenas cifras explican en gran medida por qué -pese a todo y contra viento y marea-, las principales entidades siguen apostando por Argentina y avanzan con sus planes de negocio.
En los últimos años, la banca tradicional fue cambiando su fachada, con sucursales distintas, más amigables, aggiornadas y adaptadas a las nuevas necesidades de sus clientes.
Ahora, los bancos entraron en una nueva etapa marcada por el avance tecnológico, con cajeros inteligentes y equipos innovadores que cambiaran por completo la experiencia para los usuarios de servicios financieros.
En ese sentido, los principales jugadores del sistema están reconvirtiendo parte de sus viejas filiales o inaugurando nuevas, equipadas con la última tecnología. Estas "sucursales 4.0" llegaron al país para quedarse. De ahora en más, van a convivir con el modelo tradicional.
"Estamos intentando unificar la experiencia de los canales digitales en el mundo físico. Toda la transformación que va a vivir la sucursal física va hacia ahí", asegura en diálogo con iProUP Diego Baccini, gerente de la red de sucursales del Banco Galicia.
"Estamos rediseñando lo que es el modelo de cada una de ellas y replanteando todo lo que pasa dentro de ese espacio", agrega, dando cuenta del proceso encarado por el banco.
Guillermo Mansilla, gerente de banca minorista de Banco Hipotecario, sostiene que están en una nueva etapa, caracterizada por el cambio de formato y el modo en que los clientes son atendidos.
"Estamos viendo qué operaciones podrá hacer de forma personal y en qué tipo de transacciones requerirá de la presencia de un oficial de negocios", destaca el ejecutivo y añade: "El modelo de sucursales físicas, al menos en nuestro país, va a seguir existiendo en el mediano plazo".
Uno de los bancos que picó en punta en términos de avance tecnológico fue ICBC, que a principios de abril inauguró una de ellas con máquinas inéditas en el país, como una expendedora de tarjetas de débito y crédito, o con servicios distintivos, como un pequeño stand en el que se venden desde notebooks hasta cafeteras.
Más servicios
"El cliente elige no sólo el dónde sino también el cómo quiere ser atendido", afirma Gonzalo Díaz Solá, responsable de Banca Electrónica y Canales Digitales de ICBC Argentina en la presentación de la sucursal ante la prensa.
"Si busca atención rápida, puede hacerlo valiéndose de la tecnología. Y si prefiere tomarse su tiempo y compartir un momento con un oficial de cuentas, para hablar de inversiones o de algún producto en particular, también puede hacerlo", agrega.
A la nueva filial la etiquetan internamente como "digital full". Esto quiere decir que cuenta con un sector con atención automatizada, asesores comerciales y dos video asistentes que dialogan con el usuario de manera remota. No obstante, también cuenta con los servicios clásicos de la sucursal tradicional, como la línea de cajas y cofres de seguridad.
En tanto, las llamadas "digital clásica" son las que cuentan con los servicios de banca automática pero carecen de cajeros.
Ambientes abiertos y menos "fricción"
Cuando una persona ingresa a esta nueva filial (ubicada en la calle Pierina Dealessi 180, Puerto Madero) el modo en que es recibido por los asesores también difiere del clásico mostrador de informes de los espacios tradicionales.
Mesas altas, con banquetas de los dos lados, notebooks para el ejecutivo de cuentas y tablets para el usuario para que pueda trasladar ahí lo mismo que pudo haber encontrado en la web del banco.
Ese modo más descontracturado, que deja atrás las frías paredes de concreto de las antiguas sucursales, también se está imponiendo en el Hipotecario.
"Se empieza a atender al cliente en lugares abiertos. Así, ya no está viendo un banco con paredes y boxes altos, todo cerrado, sino que observa una superficie mucho más abierta y amigable. La idea es que tenga una experiencia sin tanta fricción para desarrollar lo que necesite", explica Mansilla a iProUP.
Con esa filosofía, el Hipotecario inauguró en la zona de Tribunales su primera sucursal bajo el formato de canales digitales, con dos puntos clave: por un lado, dotada de módulos tecnológicos en los cuales una persona puede hacer todo tipo de operaciones y por otro, con mayor presencia de zonas abiertas.
"Es una evolución de la sociedad. Aun así, entendemos que más allá de contar con una plataforma tecnológica muy buena para sacar un crédito hipotecario, todavía hay clientes que quieren tramitar un préstamo de forma presencial", apunta Mansilla. El plan trazado contempla la reconversión de hasta 10 sucursales, sobre un total de 63, antes de fin de año.
Para abrir una cuenta o sacar una tarjeta de crédito, cada vez son más los que lo hacen sin ir a la sucursal, destaca Mansilla.
"Todo este avance tiene que ver con un nuevo formato", añade. Reconoce que con una mayor cantidad de procesos digitales el banco gana en eficiencia, y calcula que "el costo unitario de una operación puede bajar hasta 30%".
Más zonas con WiFi
En tanto, uno de los avances concretos que están analizando en el Galicia es la posibilidad de ofrecer WiFi en un mayor número de sucursales. El Banco Central habilita a disponer de este servicio, sólo que hay que tener presente las normativas de seguridad que establecen no usar el teléfono si se está cerca de la caja.
"En primera instancia, hemos avanzado en aquellas en las que no tenemos caja, que están dentro del modelo multiformato que desarrollamos: ya tienen WiFi disponible y libre", cuenta Baccini. El segundo paso, agrega, es llevar esta prestación a aquellas en las cuales la caja se encuentra en un lugar distinto a la plataforma comercial.
"En esas sucursales estamos yendo hacia la habilitación del uso del celular, porque no hay riesgo. Con el tiempo veremos cómo se desarrolla la posibilidad de hacer o recibir llamados en las zonas de ventanilla", adelanta el ejecutivo del Galicia.
La posibilidad de brindar WiFi es clave para desarrollar y ofrecer otros productos dentro de las filiales. Por ejemplo, hoy día se tramitan las tarjetas de crédito de manera digital, vía smartphones. "Abandonamos el papel como metodología de alta del cliente y lo transformamos en un proceso de alta digital", destaca Baccini.
Según detalla, el usuario no firma ningún papel y sólo tiene que autorizar a través de un token el alta de modo online. Esta iniciativa, que el Galicia inició el año pasado, ya ha sido implementada en todas sus sucursales.
La flamante filial que abrió el ICBC, que le demandó una inversión de 1,8 millones de dólares, se enmarca en su plan de transformación tecnológica, que internamente denominan ICBC Evolución.
"Tiene como objetivo la reconversión a través de la incorporación de tecnologías open banking, el desarrollo de medios de pago por la web y de plataformas ágiles y eficientes, así como la inauguración de sucursales que vinculen nuestras capacidades digitales con las presenciales, haciendo más fácil y cómodo operar", señala Gonzalo Díaz Solá.
El pilar del plan es acompañar la evolución digital del cliente y estar a la medida de lo que vaya necesitando, agrega Díaz Solá. "Hicimos este espacio para probar nuevos modelos de atención", indica. La idea es abrir aquí entre 6 y 7 filiales de este estilo y reconvertir un total de 20.
Un dato a destacar es que la Argentina es el primer país de la región en el que ICBC implementó esta innovación que en China se expande a la mayoría de sus 16.000 sucursales.
El hecho de que la primera filial "digital full" instalada en el país sea en Puerto Madero no es casual. Según Díaz Solá, la cercanía con la casa matriz, que está a menos de 200 metros, es clave para testear el feedback de este modelo de filial entre sus clientes.
Cara a cara con el cliente, desde la pantalla
En la sucursal hay dos módulos de Video Asistente, uno resguardado tras una puerta de vidrio, que se esfuman cuando uno ingresa de modo de darle privacidad al cliente, y otra abierta, al lado de los cajeros automáticos.
Ahí, el usuario se comunica de manera remota con personal especializado, desde donde se puede dar de alta como usuario, obtener nuevos productos, efectuar reclamos y generar claves, validando la identidad mediante huella digital o DNI, sin necesidad de ingresar claves.
El Renaper (Registro Nacional de las Personas) es el encargado de validar biométricamente los datos del cliente. Algo similar ofrece el Galicia, que dispone del programa Conecta, con el que unos 120 oficiales de cuenta desarrollan la relación con los usuarios de manera remota.
"Imaginamos que el cliente va a requerir cada vez más este tipo de vínculo. Soluciones ágiles, simples, rápidas, digitales, en el momento en el que esté haciendo una operación", sostiene Baccini.
Otra innovación de ICBC, única en la Argentina y que está disponible en esta sede, es la Central de Tarjetas, un equipo que expende plásticos de crédito, sin sobres ni card-carriers.
"La máquina almacena hasta 1.080 tarjetas y, cada mañana, cuando se ingresan los nuevos plásticos, el sistema automáticamente los identifica y envía un mail a los clientes para avisarles que pueden pasar a retirarlos", explica Diáz Solá.
Asimismo, buscando acercar la tecnología a las personas, el espacio dispone también de una gran pantalla táctil al estilo de un celular gigante con el que se puede aprender a utilizar la aplicación mobile de una manera sencilla, a través de un simulador que la emula todas sus funciones, y bajarla a su celular escaneando un código QR.
En materia de cajeros inteligentes, el Galicia están probando algunos modelos con transacciones más complejas e incluso con monitoreo humano a distancia.
"En estos cajeros, una persona puede estar contándose al momento en surge un inconveniente", explica Baccini, y agrega que en esas terminales se pueden cobrar cheques y extraer dinero por mayores fondos entre otras cosas.
A futuro, según destacan en el mercado, la modernización de la banca automática va a tener mucho que ver con el hábito y la costumbre del público, más que con las oportunidades de herramientas nuevas.
En resumen, agilizar los procesos para que el cliente ahorre tiempo en sus trámites bancarios, clave para mejorar la experiencia con una entidad financiera.
