En los últimos años todo tipo de industrias han adoptado estrategias para mantenerse competitivas en el mercado, aprovechando de la mejor forma los avances tecnológicos.
A pesar de los desafíos propios de la industria financiera, la implementación de modelos innovadores orientados a la experiencia del cliente es cada vez más frecuente.
Sucursales con servicios bancarios que incluyen un espacio de "co-working" con cafetería, oficinas digitales orientadas al "self-service" con mayor rango horario, son algunas de las nuevas propuestas del sector bancario para acercarse a sus potenciales y actuales usuarios.
Ante la sensibilidad de la información con la que trabaja la industria, detrás de toda iniciativa que conlleve una mejor experiencia, debe necesariamente de haber especial seguridad.
Si se tiene en cuenta que los bancos precisan tener una comunicación constante entre sucursales y asegurar disponibilidad de la red a sus usuarios, las conexiones se convierten en una prioridad a la hora de pensar en sus innovaciones.
María Celeste Garros, directora regional de ventas para la región sur de Latinoamérica de Citrix, una multinacional fundada en 1989, que suministra tecnologías de virtualización de servidores, conexión en red, software como servicio e informática en la nube, explica en la siguiente entrevista con iProUP cómo es el detrás de escena de las sucursales bancarias digitales y colaborativas, y advierte que "los nuevos modelos de sucursales digitales y colaborativas que están implementando los bancos, traen consigo además de un atractivo para clientes y usuarios, un espacio tentador para posibles hackers".
-Las oficinas bancarias se convierten en embajadas digitales, con la apertura de espacios como las cafeterías. ¿Se tiene en cuenta la seguridad de estas sedes, tanto por el lado de los clientes o frontend, como del lado del banco o backend? ¿Cuáles son las principales amenazas que enfrentan estos espacios y sus redes?
-Para la industria financiera uno de sus mayores desafíos es el de crear un perímetro digital seguro que incluya un control continuo de cada uno de los puntos de acceso a datos sensibles, sin dejar de lado las tendencias de uso que demandan los clientes y empleados.
Desde el punto de vista de los empleados bancarios, existen soluciones que pueden proporcionarles un acceso seguro a aplicaciones, datos y comunicación en cualquier dispositivo, en cualquier red y en la nube.
Los controles de seguridad centralizados permiten definir y administrar las políticas de las aplicaciones de forma que pueda restringirse el acceso según funciones, responsabilidades y dispositivos.
Si se tiene en cuenta la seguridad que debe proporcionar la banca a sus clientes actuales y potenciales, además de cumplir con las regulaciones necesarias, es de suma importancia el generar confianza en que su información personal y sensible se encuentra totalmente resguardada.
En este sentido, existen soluciones que aseguran los datos al viajar encriptados y exponerlos a diversas capas de control, al mismo tiempo que se optimizan las redes disponibles y se brinda una conectividad más resistente y dinámica.
Los nuevos modelos de sucursales digitales y colaborativas que están implementando los bancos, traen consigo además de un atractivo para clientes y usuarios, un espacio tentador para posibles hackers.
Los espacios de coffee banking por ejemplo, abren sus puertas no solo a clientes del banco o interesados en asociarse a él, sino también a cualquiera que guste de utilizar las instalaciones, es por esto que la seguridad de los datos y de las redes debe ser prioridad para las entidades bancarias.
Es decir, para comenzar a pensar la sucursal del futuro, el primer paso es el de garantizar la seguridad desde todos los puntos de acceso.
-La transformación digital de un banco es un cambio que no solo pasa por volver los procesos más tecnológicos, sino que en gran parte incluye una evolución en la cultura organizacional y en el "mindset" de los empleados que asumen con compromiso un nuevo rol: ser ejemplos hacia afuera de esta transformación. ¿Cómo colabora la tecnología en esa evolución del "mindset"?
-Debido al dinamismo del mercado y de los avances constantes de tecnología en general, para continuar siendo competitivo, es necesario ser innovador.
Sin embargo, al adquirir nuevas soluciones de tecnología, es crucial que la implementación no afecte la continuidad del negocio, ni genere interrupciones en el normal funcionamiento de la compañía y, aún más importante es que no exponga la información de la compañía a posibles amenazas de seguridad.
A su vez, es importante que la tecnología se adapte a las necesidades y experiencias de uso de cada empleado, para que puedan aprovechar al máximo los beneficios en términos de productividad y agilidad.
Si la transformación digital no es impulsada desde adentro de la organización, difícilmente será posible emprender una transformación radical del negocio. El rol de los empleados y su experiencia de uso con este tipo de proceso, es crucial para que puedan ser ejemplos hacia el afuera.
Deben sentirse cómodos con la tecnología que utilizan y, como mencionamos anteriormente, dentro de una organización como un banco, pueden convivir hasta cinco generaciones de trabajadores para quienes la experiencia de usuario puede significar cosas muy diferentes.
De esta forma, es valorado que la tecnología permita tener la flexibilidad de trabajar de la manera que le sea más cómoda al empleado, ya sea haciéndolo desde un dispositivo móvil en el subte, o con PC desktop dentro de una oficina cerrada.
Para alcanzar esto, es necesario que la empresa garantice la seguridad de la información en cualquier modelo de trabajo que elija el empleado. Sin importar la industria en la que opere una compañía, la transformación digital siempre conlleva un gran cambio organizacional.
Para poder llevar adelante este proceso, es primordial entregar un espacio de trabajo acorde a las demandas del mercado (que pueden cambiar en un abrir y cerrar de ojos), a los hábitos de los empleados y en la que sean funcionales en cuanto al rol que tiene la persona en la empresa.
En el caso de la industria financiera, en el último tiempo se han abierto nuevos canales de venta y maneras de relacionarse entre los ejecutivos comerciales y los clientes, las herramientas que tengan los ejecutivos para agilizar el proceso y estar más cerca del cliente jugarán un papel clave a la hora de que los consumidores tomen decisiones en relación al banco. Al simplificar el trabajo del empleado desde lo técnico, éste puede concentrarse en las necesidades de los clientes.
-¿Cómo la tecnología asegura los procesos que realiza el experto en canales digitales en cada oficina bancaria?
-El experto en canales digitales y el departamento de IT debe ser capaz de identificar rápida y fácilmente cualquier funcionamiento deficiente o alerta de seguridad, en términos de resguardo de la información, disponibilidad de la red entre sucursales y administración de aplicaciones para una experiencia de usuario eficaz.
Gracias a soluciones que centralizan la información y sus controles, la administración y control de la información y las aplicaciones se vuelve en una tarea más rápida y fácil.
Por otro lado, los datos que viajan a través de la WAN y hacia la nube, se resguardan con un resistente cifrado, políticas de seguridad a nivel de aplicación, y segmentación de datos.
Además, se ofrece la flexibilidad necesaria para aplicar cambios en la red, mientras las funciones analíticas proporcionan la información general en tiempo real que exigen el administrador de la red y el equipo de seguridad.
-Los clientes en la Argentina se relacionan cada vez más con el banco a través de canales digitales. Esto supone un incremento respecto a los datos transaccionados. ¿Cuáles son los puntos más débiles en la seguridad de esos canales digitales y cómo se pueden proteger?
-La cantidad de datos bancarios personales que actualmente viajan a través de la red, y la velocidad con la que lo hacen, exigen un cuidado especial en cada etapa del proceso.
En este sentido, existen soluciones que otorgan un trato preferencial al tráfico crítico de datos mediante mecanismos de calidad del servicio.
De esta forma, la información de los clientes que se envía a cada segundo a través de todo tipo de canales, se segmenta para que los datos sensibles se mantengan seguros y separados del resto del tráfico, activando diversas capas de resguardo y puntos de control que los protegen frente a un posible ataque o filtración.
