Después de predecir que el comercio electrónico estaba a punto de despegar, Jeff Bezos fundó Amazon como una tienda de libros online en 1994. Bajo su guía "la tienda donde es posible encontrarlo todo" se ha convertido en pionera y en una de las empresas más valoradas del mundo en términos de capitalización de mercado, ingresos y marca.
Hoy, Bezos es el CEO y presidente de Amazon y propietario de la compañía aeroespacial Blue Origin, así como del periódico The Washington Post. Su patrimonio neto se estima en alrededor de 110.000 millones de dólares.
Los expertos creen que su estilo de liderazgo distintivo tiene mucho que ver con el éxito y la transición de hombre que recién empieza a un líder de la industria. Además, Amazon tiene 14 principios de liderazgo que forman la columna vertebral de la empresa y su toma de decisiones, incluida la "obsesión por el cliente", "inventar y simplificar", o la "inclinación por la acción", entre otros.
Según él mismo, el valor que "sorprende a la gente" es el cuarto principio de liderazgo de Amazon: "tener mucha razón". "Los buenos líderes tienen mucha razón", dijo Bezos en los Premios Pathfinder 2016 en Seattle. "No vas a estar en lo cierto todo el tiempo, pero creo que con la práctica puedes estarlo más a menudo".
Bezos ha acertado en muchas cosas, explica Sydney Finkelstein, profesora de la Universidad de Dartmouth (Nuevo Hampshire, Estados Unidos). "Su filosofía no escrita es el coraje y la curiosidad, algo que he descubierto que es el sello distintivo de casi todos los grandes líderes con los que trabajo o estudio", afirma Finkelstein.
En una entrevista con Business Insider el año pasado, Bezos declaró que su tiempo en el rancho de sus abuelos le enseñó la lección "súper importante" de ser ingenioso. "Si hay un problema, hay una solución", dijo. El ingenio de Bezos se manifiesta en la curiosidad, ya que mantiene un enfoque continuado en el desarrollo de nuevas y mejores ideas críticas para la cultura de Amazon.
Un buen ejemplo de esto es la silla vacía que se dice que Bezos suele dejar en las reuniones ejecutivas para representar al cliente. Este ejercicio es, para Bezos, un estudio en la búsqueda de la satisfacción del consumidor, donde no solo se debe tener en cuenta la perspectiva de este sino que se debe entender que el cliente es "la persona más importante en la sala".
También mantiene la dirección de correo electrónico Jeff@amazon.com y se dice que reenvía los comentarios de los clientes a los directivos relevantes para pasar a la acción. La lealtad es una calle de doble sentido, con Amazon constantemente ubicada en la parte superior de la encuesta anual de satisfacción del cliente del retail de la Universidad de Michigan.
Hasta ahora ha gestionado sus intereses al empoderar a su equipo de liderazgo. "Bezos es un gran delegador", reconoció Finkelstein. "Más que eso, está dispuesto a seguir ideas de otras personas, incluso pensando que podrían no ser las correctas. Si se discuten lo suficientemente bien, las aceptará, y si salen mal, están bajo control". Eso es muy inusual en un líder de una empresa de este tamaño ".
Finkelstein afirma que Amazon ha aprovechado "oportunidades considerables" para diversificar su oferta, como expandirse al streaming con Amazon Prime y el servicio de entrega de comidas Amazon Restaurants. "Pero cuando no funcionan, como Amazon Restaurants, lo retira. Cuesta algo de dinero, pero no tienen miedo de hacerlo", añadió.
Finkelstein cree que la capacidad de Bezos para construir el equipo adecuado a su alrededor ha sido una gran parte en su cultura de éxito, la cual será fundamental a medida que pase de ser disruptor a disrumpido y las empresas vayan a la base de clientes de Amazon con innovaciones de productos, oportunidades de crecimiento , y mejores propuestas de negocios.
Bezos es conocido por usar la palabra incesante, bueno, incesantemente. Junto con su enfoque en el cliente, lo que él llama la "cultura de la métrica" respalda su toma de decisiones. Se ha dicho que Amazon realiza un seguimiento de su rendimiento de unos 500 objetivos medibles, de los cuales alrededor del 80% se relacionan con los objetivos del cliente. Pero estas incesantes métricas tienen un precio.
Recientemente, Amazon ha sido criticada y acusada de llevar a sus empleados más allá de los límites, con ejemplos de trabajadores que renuncian a los descansos para ir al baño por temor a interferir con las estadísticas de productividad y de empleados de almacén a los que incluso se les dice que regresen a trabajar tras la muerte de un compañero. En respuesta a todo ello, Amazon aumentó su salario mínimo a 15 dólares la hora y retó a otras compañías a hacer lo mismo.
Bezos evita las reuniones a menos que sean absolutamente necesarias. Cuando son inevitables, emplea una 'regla de 2 pizzas', que significa que no tendrá una reunión en la que 2 pizzas no puedan alimentar a todos los presentes. Esto se debe a que cree que cuantas más personas participen en una reunión, menos productiva será.
Otro pilar clave de la cultura de Amazon es el enfoque de innovación del "callejón sin salida". El pensamiento llega a una calle sin salida cuando las ideas fracasan, pero si los clientes adoptan una nueva forma de hacer las cosas, el callejón sin salida se abre en una "gran y amplia avenida".
La teoría se basa en la creencia generalizada de Bezos de prestar atención a lo que quieren los clientes en vez de a lo que todos los demás están haciendo. O, como lo expresó en 2004, "si miras a tus competidores, es poco probable que inventes un montón de cosas por tu cuenta".
Bezos aún hace funcionar elementos de Amazon como una startup, como por ejemplo ser notoriamente frugal en lo que respecta a los gastos de la empresa. No hay hamacas o comidas gratis como podría ver en otros gigantes de internet, y ninguno de los ejecutivos vuela en primera clase (aunque Bezos es famoso por haberse comprado un avión privado por su propia cuenta).
"Bezos todavía piensa que está operando en una startup", afirmó Finkelstein. "Mantiene una mentalidad innovadora y un liderazgo creativo".