La inteligencia artificial (IA) es la tecnología en boga y se utiliza, literalmente, hasta en la comida. Además, el uso del aprendizaje automatizado crece a pasos acelerados entre las compañías, que ven a estas herramientas como grandes aliadas para abaratar costos, eficientizar operaciones y mejorar la calidad de atención de los clientes.
Desde Gartner revelan que el 25% de las consultas que cualquier persona realice a un centro de atención al cliente tendrá a los chatbots como interlocutores válidos en 2020. El otro dato que impacta es que hace tres años esa cifra era de apenas 2%, lo que refleja claramente la imparable evolución de los asistentes virtuales.
"A medida que más clientes se suman a los canales digitales, mayor es el protagonismo de esta tecnología para manejar solicitudes en sitios web, aplicaciones móviles, WhatsApp y redes sociales", señala Gene Álvarez, managing vicepresidente de Gartner. Y añade: "Se basa en mejoras en el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático".
Las empresas se están adaptando a esta nueva era y repensando sus procesos de interacción. "Ya no alcanza con estar disponible con un bot, sino que esa presencia debe ser consecuente con el target y perfil de los compradores que hacen sus consultas online", asegura a iProUP Mercedes Morera, directora de Área Pymes de Snoop Consulting.
Si bien esta modalidad de atención impacta en varios sectores y en las áreas de recursos humanos, los especialistas anticipan que no se reducirá el personal en igual proporción (25%), sino que se automatizarán respuestas a preguntas rutinarias, lo que dará lugar a que los empleados ocupen su tiempo en tareas de mayor complejidad o más creativas.
Las empresas encuentran soluciones que se han ido perfeccionando con el tiempo. La barrera de entrada es muy baja y el impacto, inmediato. Desde Microsoft están trabajando muy de cerca en la implementación de inteligencia artificial en varios sectores, y hacen referencia a una "resignificación" en la relación entre marcas y clientes.
"El vínculo ahora es mediado por las nuevas tecnologías, que deben ser implementada en forma evolutiva. El cambio no es de un día para el otro, sino que forma parte de un proceso abarcativo que ayuda a mejorar el negocio y a brindar una mejor calidad de atención", asegura Cecilia Cuff, Directora de Marketing y Operaciones de Microsoft Argentina.
Necesidades, costos y tiempos
Konecta es una firma Cordobesa que desarrolló Kony, un chatbot con personalidad y rostro para atender inquietudes frecuentes de sus más de 6.000 empleados. Con un promedio de 500 interacciones por mes, esta plataforma nació para liberar al sector de recursos humanos de tareas que les insumía gran cantidad de horas.
Gracias al uso de Azure, la IA de Microsoft, Kony comenzó a dar respuestas más precisas, eficientes y rápidas. Además, con algoritmos de machine learning aprende todo el tiempo de las consultas que recibe.
Las necesidades de cada empresa son tan amplias como particulares, de modo tal que existen varios tipos de abordajes tecnológicos. En este sentido, los costos para implementar soluciones de IA están muy ligados a la arquitectura e infraestructura necesaria para soportar la demanda y su grado de complejidad.
"Cada proceso, por muy similar que parezca, es totalmente distinto en cada compañía, y eso hace que cada una requiera de una solución específica", afirma a iProUP el Head of Digital experience Argentina de Everis, Mauro Avedaño.
En cuanto al precio de este tipo de soluciones, el directivo de Everis indica que los planes de inversión deben garantizar una transformación profunda, con el foco puesto en la achique de gastos vinculados a los canales de comunicación.
Sea cual fuere el desembolso, "siempre se repaga dentro del año", agrega. No obstante, destaca que no todo pasa por ahorrar en personal, ya que el foco debe estar puesto en la autogestión y automatización, que mejoran la calidad de atención al cliente y esto potencia los negocios de una compañía.
Morera, de Snoop Consulting, expresa que dentro del abanico de opciones existen chatbots muy económicos, cuya interacción no es muy adecuada por la calidad de respuestas; y, en el otro extremo, están los más complejos y humanizados, con otras posibilidades de respuestas y más cercanos al lenguaje natural.
"Estos últimos lógicamente suponen una mayor inversión, ya que son entrenados con otras características, grado de profundidad y tipo de herramientas", añade.
Atención híbrida
Detrás de la transformación digital de las compañías se pone en tela de juicio el futuro del trabajo. Si bien los expertos destacan que la implementación de inteligencia artificial es crucial para avanzar en el mundo de los negocios, lo cierto es que sigue siendo de vital importancia la presencia de humanos.
"Hablamos de operaciones híbridas, donde cada proceso es atendido tanto por bots como por personas, o en los que participan ambos en colaboración. Sea cual fuere el caso, hay mucho para hacer y por crecer en la integración bot-humano", asevera a iProUP la vocera de everis.
Esto representa un desafío para las entidades. Respecto a este último punto, Sebastián Albirisi, Secretario de la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) y director de Telemercado, asegura que su sector está en constante evolución y que, lejos del temor que genera el reemplazo de empleados por robots, se van generando nuevas oportunidades.
Claro que este proceso implica la reconversión de muchos profesionales: "Este trabajo complementario se verá fomentado con las nuevas estrategias comerciales. No es correcto afirmar que se reducirá el porcentaje de personas, teniendo en cuenta que el principal uso de chatbots en los call centers tienen que ver con potenciar habilidades de los agentes".
Al centrarse los chatbots únicamente en acciones sencillas y automatizadas, los seres humanos pueden ocupar su tiempo en cuestiones que requieren de capacidades analíticas, empáticas y resolutivas. Y cada vez más se dedicarán a temas relacionados con la creatividad, la resolución de problemáticas complejas y a tareas de mayor valor agregado, dejando las repetitivas a los bots, que luego habrá que supervisar.
El hecho de robots reemplazando personas se instaló como un gran debate. Desde ManpowerGroup indican que cuatro de cada diez compañías automatizarán tareas en los próximos 2 años y que el 25% creará más puestos de trabajo a nivel global.
Roberto Menguel, managing director de Experis Argentina, tiene una postura clara sobre el futuro: "Hay que entender que el proceso de cambio que se vive es una constante en la historia de la humanidad. Pero esos bots no cuentan con competencias blandas, como el pensamiento crítico o la comunicación, para resolver problemas o consultas específicas".
Desde Microsoft suman: "Las empresas y las economías que incorporan IA no sólo hacen cosas diferentes, sino que las ejecutan de manera diferente. La clave pasa por aprender a incorporar IA de manera sostenible, poniendo en el centro a las personas".
Más oportunidades
Para aprovechar las oportunidades que trae la IA es necesario contar con una fuerza laboral lo suficientemente capacitada como para dar respuesta a los nuevos desafíos de un mercado cada vez más competitivo y volátil.
En línea con lo anterior, el estudio "Maximizando la IA: Oportunidades y Retos para Argentina" desarrollado por la consultora DuckerFrontier y presentado por Microsoft, revela resultados contundentes: si el país invierte en la capacitación de los trabajadores, los puestos calificados pasarán a representar más de la mitad de los empleos (56%).
"Todas las industrias tendrían ganancias importantes en recalificación y esto se traduce en una mejora generalizada de salarios", agrega Cuff. Desde CACC aseguran que este tipo de proyectos potencia todo el ecosistema, donde se trabaja codo a codo con el sector empresario y para promover la incursión tecnológica que sucede en todo el mundo.
"Como resultado de este tipo de acciones, el sector pretende lograr un crecimiento en la exportación de servicios en el mercado regional, y la captación de entre el 10% y el 15% del crecimiento de empleo de la región para los próximos cuatro años", advierte.
Menguel revela que hoy en Argentina los chatbots están adquiriendo un rol clave en las estrategias comerciales y de marketing de las compañías, ganando protagonismo en sitios de venta, e-commerce a bancos, canales de comunicación de instituciones de gobierno y organizaciones relacionadas con la salud.
"Nuestro país se está posicionando a nivel mundial como importante productor e incluso exportador de servicios IT, gracias al empuje del sector privado y apoyo del sector público", finaliza el vocero.
