La inteligencia artificial es una tecnología que todavía está en su más tierna infancia. Los futurólogos coinciden en que esta herramienta será una de las mayores dinamizadoras del cambio en la sociedad del mañana. Pero por el momento su potencia es limitada y sus aplicaciones son escasas.
En el entorno de la restauración, la inteligencia artificial se ha empleado con éxito en la gestión de proveedores del local. Los programas dotados de aprendizaje de máquina o machine learning descubren fuentes de ineficiencias que habían pasado desapercibidas a los restauradores. El análisis de estas ineficiencias promueve la adopción de cambios en el restaurante que a su vez motivan un funcionamiento más adecuado del mismo.
El uso de la IA tampoco resulta extraño a la hora de interactuar con la clientela. Chatbots como Dom, el modelo empleado por Domino’s para apps móviles instaladas en terminales con sistema operativo iOS, utiliza el aprendizaje de máquina para mejorar las comunicaciones con los clientes.
La optimización de los procesos es una de las áreas donde la inteligencia artificial realmente brilla. En la restauración organizada no se puede prescindir ni de un ápice de los márgenes de beneficio, por eso si un software con IA puede mejorar una mísera décima porcentual el rendimiento de un establecimiento, esto se traduce en cuantiosas ganancias cuando el nuevo modelo de operación se adapta y se difunde.
Dos casos en los que este tipo de mejoras sustanciales se han conseguido son los robots de cocina y los kioscos de autopedido.
En el primer caso, podemos citar el ejemplo del restaurante Cali Burger de Pasadena (California, EE. UU.) donde un robot de cocina colaborativo de Miso Robotics conocido popularmente con el nombre de Flippy (por su habilidad para voltear los filetes de hamburguesa) es el encargado de cocinar las comandas.
Este autómata tiene capacidad de aprendizaje tomando como referencia su historial de acciones y los resultados obtenidos, así como información sobre su entorno. Para interpretar toda esta información usa el código Miso AI de la empresa desarrolladora, cuya sede se encuentra también en la población de Pasadena.
En cuanto a los kioscos de autopedido, la IA ha permitido reducir los tiempos de espera entre que el comensal realiza su pedido y la entrega del mismo. En consecuencia se ha mejorado la experiencia de usuario de los visitantes y el personal de atención ha sido reubicado a las cocinas, donde aportan mayor valor al restaurante.
Lejos de ser los únicos beneficios, estos kioscos han reducido las colas y por ende el espacio que era necesario destinar para alojar a todos los clientes en espera. Además, los modelos de última generación vienen equipados con reconocimiento biométrico y facial, prestaciones que les permiten identificar al comensal frente al aparato para presentar en pantalla los últimos pedidos que haya hecho o sus ítems favoritos.
Por todo lo expuesto, no resulta extraño que una empresa del calibre de McDonald’s, líder a nivel mundial en el segmento de la comida rápida entre las cadenas de restauración organizada, haya decidido invertir 300 millones de dólares en adquirir una empresa especializada en inteligencia artificial y aprendizaje de máquinas. Ese es el precio por el que Dynamic Yield fue adquirido el 25 de marzo de 2019.
McDonald’s no es primeriza a la hora de comprar compañías de tecnología. Este mismo año se hacía también con Apprente, una empresa cuya misión es desarrollar sistemas conversacionales por voz que permitan automatizar la atención a la clientela sin sacrificar la calidad del servicio prestado. Entonces, ¿por qué el interés por una pequeña y desconocida empresa?
Dynamic Yield es una empresa tecnológica fundada originalmente en 2011 por Liad Agmon, el actual director ejecutivo, y Omri Mendellevich. Su sede se encuentra en la ciudad de Nueva York, aunque también cuentan con oficinas en Tel Aviv (Israel).
Tanto Liad como el director de tecnología tienen un fuerte perfil tecnológico. Liad se licenció en ciencias de la computación en la universidad de Tel Aviv. Por su parte, Mendellevich hizo lo propio en la también israelí Universidad de Bar-Ilan, pasando luego a liderar proyectos sonados a nivel internacional como Virtual Web.
El principal objetivo de la compañía es personalizar la experiencia de usuario a través del aprendizaje de máquina, así como la optimización de motores de búsqueda en entornos privados. Ello lo consiguen son software potenciado por IA aplicado a técnicas de mercadotécnica como ensayos A/B y notificación orientada.
Antes de su adquisición contaba con una cartera de clientes formada por más de 300 compañías, entre las que se encontraban grandes nombres de todos los sectores. Baste el ejemplo de IKEA para remarcar este aspecto. Por supuesto, Dynamic Yield también ofrecía sus servicios a empresas de alimentación, restauración y hostelería. Un caso destacable es el de HelloFresh SE, empresa que opera en todo Occidente ofreciendo lotes de preparación de comidas.
La adquisición de Dynamic Yield por parte de McDonald’s sorprende por la enorme inversión económica en tecnología que supone para el gigante de las hamburguesas. Se trata de la mayor compra realizada por la gran eme desde el siglo pasado.
Pero antes de que fuera absorbida por la McDonald’s Corporation, Dynamic Yield ya había llamado la atención de otro importante jugador en la economía mundial, Alphabet Inc., la multinacional bajo la que se ampara Google.
Con este historial, es lógico preguntarse qué está por venir ahora que McDonald’s controla a la desarrolladora tecnológica.
Tras su éxito en Japón con la app móvil, gracias a la cual los usuarios hacen pedidos un 35% mayores de media, McDonald’s ha comprendido que puede modelar las costumbres de consumo de sus usuarios mediante tecnologías modernas.
La primera aplicación que llegará de la mano de Dynamic Yield son los drive-thrus potenciados con inteligencia artificial. Con ellos en funcionamiento, la cadena de hamburgueserías dará el salto de la venta pasiva a la venta activa, y además lo hará de la forma más optimizada posible.
Teniendo en consideración la hora del día, el tráfico o la climatología, el servicio de pedido del drive-thru ofrecerá los artículos con la mayor probabilidad de venta. ¿Una parada en la línea de pedido ya entrada la noche? Pues se animará al cliente a tomar un café. ¿Se está en medio de una oleada de calor? Nada mejor que un helado para acompañar el pedido… Las posibilidades son ilimitadas.
El sistema estará preparado para gestionar el volumen de vehículos que llegan a ventanilla y aliviar congestiones. Si hay demasiados coches en espera, la inteligencia artificial comenzará a promover que se adquieran ítems cuyo tiempo de preparación sea menor. Esto mantiene las colas a raya y al mismo tiempo no reduce el precio por pedido. El resultado es que el número de usuarios que se atiende es mayor y el volumen de negocio percibido aumenta.
En este momento no hay una manera fiable de identificar a los conductores que realizan el pedido. Una solución es usar la app de la casa para hacer el pedido por adelantado y pasar solo por el drive-thru para el takeaway. Sin embargo, la solución que contempla el gigante de la comida rápida es mucho más efectivo: quieren reconocer las matrículas de los coches para poder asociar las costumbres de consumo de cada usuario al vehículo y así poder predecir qué pedirá o promocionar ofertas individuales con mayor potencial de aceptación.
Minimizar los tiempos de espera, mejorar la experiencia de usuario y aumentar los beneficios está ahora al alcance de la mano de McDonald’s. Y todo gracias al trabajo de los especialistas en inteligencia artificial, motores de búsqueda y aprendizaje de máquina que forman Dynamic Yield.