Las empresas, sin importar su tamaño, se ven inmersas en un mercado cada vez más competitivo por lo que la búsqueda de estrategias para mejorar y/o diferenciarse del resto toman una total relevancia. Es en este punto en que la calidad del servicio resulta un elemento que no solo le agrega valor, sino que puede realmente hacer la diferencia en temas de ventas.
Un estudio de la firma global de consultoría estratégica, Bain & Company, señala que las organizaciones que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y un 8% por sobre el mercado. Asimismo, un estudio de Gartner señala que el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio cuando se trata de decidir dónde comprar.
Pero según los expertos ya no basta con mantener personal capacitado, sino que es fundamental apoyarse en la tecnología que cada día tiene más herramientas que ofrecer al respecto. Y es que sin duda la tecnología y su constante evolución no hace más que ponerse al servicio de las personas, buscando beneficios a los usuarios, empresas y a todo quién se interese en ella. Es allí donde el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) se ha transformado en un mercado imparable capaz de contribuir al negocio, según revela DiarioEstrategia.
"Desde hace más de dos décadas han aparecido plataformas tecnológicas para apoyar el servicio al cliente, inicialmente enfocadas a la atención telefónica y con el paso del tiempo incorporando la atención por canales digitales desde una perspectiva omnicanal, incorporando herramientas de inteligencia artificial y machine learning, que de hecho son capaces de predecir con un 90% de acierto lo que el usuario necesita", señala Patricio Cáceres, gerente general de la empresa e-Contact, especialistas en desarrollo e implementación de soluciones de transformación digital.
Si bien las generaciones anteriores recurrían -y aún recurren- al teléfono como principal canal de comunicación para satisfacer sus demandas de atención, la realidad es que actualmente los canales digitales superaron a los tradicionales. Lo anterior no implica la desaparición de la atención telefónica, ni mucho menos la ausencia de atención humana, pero sí una nueva mirada de las organizaciones, que deben ajustarse a las nuevas demandas: mayor velocidad en la atención y mayor comodidad para el cliente, especialmente para aquellos que pertenecen a generaciones más vinculadas con el desarrollo tecnológico digital.
En este sentido, los chatbots y los sistemas de mensajería instantánea se han convertido en el principal apoyo para las empresas de atención al cliente que necesitan estar presentes 24/7. Actualmente existen diversas acciones que pueden ser realizadas por inteligencia artificial, a través de bots, tales como: entrega de información; transacciones; tener labores de cobranzas como recordar deudas o agendar pagos; entre otras.
"Con el uso de estas nuevas plataformas las organizaciones pueden enfocar la atención de sus agentes a temas más complejos o emocionales que requiera del toque humano", explica el experto de e-Contact, quien agrega que "los autómatas disponibles para la atención al cliente pueden ser especialistas en áreas específicas, pero muy difícilmente podrán llevar una conversación coherente en un amplio espectro de conversación". Según datos de Gartner, en 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots.En Chile y el mundo, la industria de los contact center se considera en crecimiento y en plena tranformación. Las plataformas están ahora disponibles en la nube y con eso las dificultades de infraestructura se han disminuido considerablemente lo que, según los expertos ha permitido que las conversaciones sean cada vez menos técnicas y mucho mas orientada al usuario, en cómo hacer más amigable la interacción de las personas con las empresas y las marcas, según consigna DiarioEstrategia.
"Los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados", concluye Cáceres.