Cada viaje que se pide vía Uber, cada reclamo que se realiza a la plataforma, cada investigación que deriva de un reporte, cada activación y cada baja de usuario y conductor. Todas estas acciones, y tantas otras más desde las ciudades de la Argentina donde la empresa opera pasan por el Centro de Excelencia (CoE) de Costa Rica. Una de las compañías que más polémicas genera en la era digital ya no sólo enfatiza que es una empresa de tecnología y que su negocio es la movilidad sino que, además, la seguridad es uno de sus ejes prioritarios.
Las funcionalidades incorporadas en la aplicación en los últimos meses, como compartir el viaje con personas de confianza, incorporar el botón de llamada al 911 (emergencia), usar la verificación en dos pasos para controlar la seguridad de la cuenta, pagar por la familia y recibir notificaciones de los viajes contratados para ellos, apuntan en esa dirección.
Y en tiempos en donde la seguridad continúa siendo una de las principales preocupaciones, como en la Argentina, la plataforma quiere dejar claro en los frentes en que los que está concentrando sus mayores esfuerzos.
Fue la razón por la que cuatro periodistas de Argentina y Chile llegaron hasta Heredia, en Costa Rica, en donde se ubica el Centro de Excelencia desde donde se tiene el registro de cada uno de los viajes que se piden no sólo en estos países sino también en los del resto de la región donde opera: Colombia, Perú, Paraguay, México, Uruguay, República Dominicana, Panamá, Guatemala y Bolivia.
En este centro se efectúan más de 150.000 transacciones por mes, y trabajan más de 750 personas, en su mayoría estudiantes de diversas especialidades. Los datos que cada día se generan a través del pedido de viajes, su finalización, la calificación de los conductores y demás son guardados para siempre en los centros de datos de la empresa.
Esta actividad la ejecuta desde su surgimiento, hace 10 años. La información recopilada en este esta década es la materia prima sobre la que hoy la compañía trabaja para incorporar funcionalidades vinculadas con la seguridad de las personas involucradas en cada viaje.
"Somos tecnología" es la frase con la que la que la compañía arrancó su presentación. Y par dar cuenta de ello detallan que se tiene el registro de cada viaje con tecnología GPS, que realizan un servicio puerta a puerta todos los días del año a toda hora, y que la evaluación mutua de usuarios y conductores permite generar una retroalimentación constante que permite el desarrollo de nuevas herramientas..
"Las funcionalidades incorporadas a finales de 2018 son de seguridad. La posibiidad de compartir el viaje con hasta cinco personas le da a los usuarios y socios conductores más tranquilidad. La llamada al 911(botón rojo en la aplicación) es un servicio que se le da a un ciudadano, más allá de la situación legal de la empresa", explicó Eduardo Reyes, director de comunicaciones de seguridad de Uber para América latina.
La aclaración fue obligatoria. La situación de Uber no es la misma en ningún país de la región, y ni siquiera dentro de un mismo país, tal como sucede en la Argentina, donde en Mendoza se aprobó una nueva ley de movilidad para contemplar la incorporación de las plataformas digitales de servicios, mientras que en la Ciudad de Buenos Aires su legalidad o no depende más de las decisiones de la Justicia que del interés del Gobierno porteño por aceptarla.
Por eso sus voceros ponen énfasis en que la seguridad es una prioridad para la empresa. Y cuentan lo que ya tienen implementado en Estados Unidos.
"En Estados Unidos dimos un paso más y ante una situación de emergencia se da la información inmediata al 911, como una forma de colaborar con las fuerzas de seguridad. Para ello no se trató sólo de la integración de un sistema, sino de una manera de trabajar para poder avanzar con esa información", agregó Reyes quien está especializado en la comunicación de políticas públicas de seguridad y justicia y, entre otras actividades, lideró la comunicación del programa de prevención del delito de USAID (Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional) en México como parte del equipo de Chemonics International.
Claro que, para llegar a esa instancia, se debe trabajar mucho en la etapa previa, que es la de mejorar los viajes. Y aquí entra en juego la calificación, tanto del conductor como del pasajero. Para la empresa esta información resulta clave para poder alimentar con información correcta la inteligencia del sistema.
"La inteligencia del sistema se da cuenta cuando una calificación, buena o mala, es habitual o no. El conductor tiene la obligación de calificar al usuario. Y cuando se advierte que un conductor está bajando su calificación se le envía una especie de alerta preguntando qué le ocurre.
El protocolo de Uber establece que "ante ciertos reportes se suspenden las dos cuentas, las del usuario y las del socio conductor hasta que se haga una investigación", detalló Reyes. Suele ser queja de los conductores que, cuando sufren un asalto o reciben un mal reporte, se los suspende y, hasta que no vuelven a tener activa la aplicación, no pueden trabajar. Desde la compañía pusieron el acento en que esto es necesario hasta que se cierre el caso.
De ahí que en Uber se ocuparan de enfatizar la necesidad de que los usuarios incorporen tips de seguridad para prevenir incidentes:
realizar viajes dentro de la plataforma.
verificar la información que entrega la app: el nombre del conductor, el modelo de auto y la patente.
compartir el viaje.
calificar y entregar comentarios.
El CoE de Costa Rica es el segundo más importante que posee Uber en el mundo, después del de Manila. La compañía cuenta con 12 centros de excelencia distribuidos en Chicago, Phoenix, San Pablo, Limerick (Irlanda), Lisboa, Cracovia, Cairo, Hyderabad (India), Clark (Filipinas) y Sidney, además del que próximamente abrirán en Bogotá.
¿Qué tareas específicas se realizan en el CoE de Costa Rica? La empresa, que se instaló en este país en 2016 bajo el régimen de zonas francas, efectúa la resolución de incidentes, además de dar soporte a Uber Eats, el servicio de gestión y delivery de restaurantes, y a Uber Jump.
Pero como su especialización pasa por el manejo de incidentes, que pueden ir desde los objetos perdidos hasta un reporte contra un conductor o un accidente, el CoE cuenta con personal con experiencia en seguridad, incluidos aquellos dedicados a la prevención del fraude, especialmente, contra la plataforma.
El Grupo de Operaciones Policiales, en tanto, cuenta con dos áreas. Una de ellas se ocupa de las solicitudes de información en materia criminal, sea cuando se trate de un pedido estándar o cuando hay una emergencia. El otro, de los enlaces policiales.
Ana Lorena Vigil, ex policía federal de México, es quien lidera la Gerencia de relaciones policiales de Uber y trabaja junto al primer equipo. "La operación policial se ocupa de la vinculación con las fuerzas de seguridad y justicia, y cumple con fines estratégicos y operativos a todo nivel", explicó Vigil quien destacó que ese grupo está íntegrado en su totalidad por ex policías dado que son quienes tienen experiencia en la identificación de patrones relacionados con el delito.
Los casos policiales, en donde aparece involucrado por alguna razón un conductor o conductora de Uber, son seguidos con detalle por medio de la información que produce la aplicación de los implicados directos (quien maneja y quien pide el servicio) pero también por lo que, en ese mismo corte de tiempo y espacio, pueden haber visto otros socios de la aplicación, que ayuden a obtener más información para encontrar nuevas pistas.
El equipo que atiende las urgencias también está dividido en dos partes:
-por un lado, el grupo que da la primera respuesta ante el reporte que se recibe y se deriva a un investigador. Esta tarea se orienta a la estandarización de procesos y a la clasificación del caso;
-por el otro, el grupo de investigadores que se ocupa de verificar las consistencias entre el reporte y la información propia que se obtiene. Está integrado por 78 profesionales con diversos perfiles, que van desde criminólogos hasta psicólogos y otras especialidades afines que reciben entrenamiento de fuerzas como el FBI, la DEA, entre otros organismos.
"La mayoría de los reportes que llegan hasta el CoE desde la Argentina tienen que ver con objetos perdidos o con el funcionamiento de la aplicación. De parte de los conductores, los reclamos tienen que ver más que nada con la logística", explicó, por su parte, Elisa Frías, responsable de calidad y seguridad para la Argentina.
Sobre la privacidad de los datos que guarda la plataforma, la ejecutiva indicó que "Uber se rige bajo las normas de la nueva directiva de protección de datos personales que entró en vigencia hace un año en Europa (GDPR)".
Uber pretenden tener implementado en América latina el 911 tal como lo ejecuta en los Estados Unidos donde, en la visión de sus ejecutivos, "es tremendamente eficiente".
Al ser consultado sobre si esta integración con las fuerzas de seguridad y el intercambio de información involucrado en un tema tan sensible para los argentinos como la seguridad, puede interpretarse como una manera de tener mejor vinculación con los gobiernos para avanzar en las regulaciones que pretende la compañía, la empresa fue tajante: "No cobramos los servicios a la autoridades, el objetivo es tener una mejor seguridad", dijo Francisca González, jefa de comunicaciones de seguridad para el cono sur de Uber.
Aseveró que hay cada vez más voluntad por contar con este tipo de información, y que desde los organismos oficiales de los diversos países hay un reconocimiento del valor que tienen los datos que recopilan empresas como Uber.
"La seguridad no es un fin último para tener la llave de entrada. El negocio de Uber es la movilidad", concluyó González.