El uso de asistentes virtuales en la atención al cliente pasó de ser una novedad a convertirse en una necesidad para empresas de todos los sectores. Hoy, los clientes esperan una asistencia rápida y personalizada, y los asistentes virtuales permiten responder de inmediato a sus consultas.
No obstante, para que esta experiencia sea satisfactoria, los especialistas consideran fundamental complementar los asistentes virtuales con soluciones de Business Intelligence (BI), una integración que permite analizar el comportamiento de los usuarios en tiempo real y ajustar las respuestas de manera ágil e inteligente, según las necesidades de cada cliente.
El Business Intelligence es un conjunto de tecnologías y procesos que permiten recopilar, analizar e interpretar datos empresariales para tomar decisiones informadas.
Se enfoca en transformar grandes volúmenes de datos en información accesible y comprensible a través de herramientas como informes, paneles, tablas y gráficos.
Al aplicar BI a las interacciones de chat, tanto con bots como con agentes, es posible procesar y analizar grandes volúmenes de datos para optimizar servicios como los de atención al cliente. Esto ayuda a personalizar las respuestas, optimizar los recursos del centro de contacto y reducir la carga sobre agentes humanos.
La capacidad de BI para anticipar las necesidades del cliente permite ofrecer soluciones proactivas y evitar que surjan imprevistos, lo que mejora la eficiencia y reduce el tiempo de espera.
"La automatización no significa perder el toque humano. Con ayuda de BI, los chatbots no solo responden de manera eficiente, sino que aprenden de cada interacción, lo que permite que las futuras conversaciones sean más precisas y alineadas con las necesidades específicas del cliente, mejorando su experiencia y aumentando las tasas de resolución en la primera interacción", explicó Javier Lobos, Gerente de Desarrollo e Innovación de Cat Technologies.
Un ejemplo de esto es un centro de atención al cliente en el sector de telecomunicaciones que mejoró su eficiencia en un 35% al integrar BI en sus chatbots.
"Al identificar las consultas más frecuentes y personalizar las respuestas, lograron reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente en un 25%", añadió Lobos.
Desde la empresa resaltaron que integrar BI con chatbots optimiza las operaciones de servicio al cliente y transforma la experiencia de usuario.
"Nuestra solución no solo utiliza chatbots con capacidades avanzadas de BI, sino que también se conecta con plataformas de CRM y otros sistemas internos para ofrecer una visión integral del cliente. Esta conexión brinda una perspectiva 360° que permite a los agentes y bots acceder a información detallada en tiempo real, maximizando la efectividad de cada interacción", precisó Lobos,
"La integración es rápida y fluida, sin interrupciones en las operaciones del centro de contacto, lo que facilita su adopción y asegura que el servicio se mantenga de manera ininterrumpida mientras se implementan las nuevas herramientas", finalizó.