En un entorno donde la tecnología está cada vez más integrada en los procesos de atención al cliente, lograr el equilibrio adecuado entre automatización y toque humano se convirtió en algo indispensable.
Con la aparición de herramientas como la inteligencia artificial (IA) y los chatbots, las empresas pueden mejorar la eficiencia, automatizar procesos, reducir personal y mejorar tiempos de respuesta. Sin embargo, nunca se debe perder de vista la importancia del trato humano.
En diálogo con iProUP, Santiago Serrano, especialista en marketing y mejora de procesos internos, expresa que "el mayor desafío para las empresas al buscar un equilibrio entre la automatización y el toque humano en la atención al cliente es encontrar el punto donde la eficiencia de los procesos no sacrifique la experiencia personalizada".
Serrano abordó esta temática en profundidad con su Sistema de Evaluación de Atención al Cliente. El experto permite a las empresas diagnosticar el desempeño de sus procesos actuales, mientras que su Sistema Integral de Optimización de la Atención al Cliente en Etapa de Preventa ayuda a implementar mejoras significativas.
En este contexto, Serrano comparte cinco claves para lograr una integración efectiva entre la tecnología y el trato humano. Estas estrategias no solo optimizan la experiencia del cliente, sino que también fortalecen la relación entre las empresas y su público.
Automatizar las tareas simples, pero nunca las interacciones complejas: los bots o chatbots resultan muy útiles para gestionar procesos básicos de atención, como responder a preguntas frecuentes o consultas repetitivas. Sin embargo, su funcionalidad tiene un límite que no se debe sobrepasar
Mantener el toque personalizado, incluso en la automatización: este tipo de personalización puede marcar una gran diferencia en la percepción que el cliente tiene de la empresa, logrando ofrecer soluciones rápidas, pero sin perder el toque cercano
Capacitar al equipo humano para aprovechar la tecnología: ya no se trata solo de atender llamadas o responder correos, sino de utilizar las herramientas tecnológicas para ser más eficientes y ofrecer un mejor servicio
Ofrecer una experiencia omnicanal, siempre con la opción de hablar con una persona: la integración adecuada de los diferentes puntos de contacto permite una experiencia fluida, en la que el historial del cliente esté disponible en todo momento, independientemente de cómo elijan interactuar
Usar la tecnología para mejorar continuamente: es fundamental medir la satisfacción del cliente y, sobre todo, escuchar activamente el feedback que recibes. Este ciclo de mejora continua es clave para mantener un servicio que no solo sea eficiente, sino también cercano y humano.
Uno de los desafíos más grandes es lograr que se de una experiencia omnicanal efectiva. "El gran desafío aquí es garantizar que el cliente no sienta que está empezando de cero cada vez que cambia de canal, teniendo que repetir información, y en consecuencia perdiendo el tiempo", indica Serrano.
En este sentido, el especialista explica que implementar una estrategia omnicanal efectiva conlleva varios retos importantes: "Uno de los más grandes es conocer bien al cliente y entender sus puntos de contacto con la empresa", asegura.
Esto implica identificar cuáles son los momentos decisivos en los que el cliente interactúa con la marca y hasta dónde se puede integrar la tecnología sin perder el toque humano.
En este contexto, Serrano señala que es fundamental realizar una investigación que ayude a comprender las preferencias y necesidades del cliente. "Para esto, podemos utilizar parámetros como el tipo de consulta más frecuente, los canales que prefieren (teléfono, chat, redes sociales) y el nivel de complejidad de los problemas que enfrentan".
Con esta información, podemos decidir dónde es más efectivo utilizar tecnología y dónde es necesario brindar atención humana para asegurar una experiencia más personalizada.
En cuanto a la integración tecnológica, Serrano afirma que es crucial contar con un buen sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que permita centralizar toda la información.
"Esto asegura que, al cambiar de canal, el cliente no tenga que repetir su información. La tecnología debe permitir una conexión fluida entre diferentes canales mediante API o plataformas que integren datos, lo que ayuda a que los agentes tengan acceso a todo el historial de interacciones".
De esta manera, se puede ofrecer un servicio más ágil y satisfactorio, mejorando la experiencia del cliente en cada paso de su recorrido.