El comercio electrónico (abreviado comúnmente como 'eCommerce') se asentó definitivamente en el mundo, gracias a la expansión de los canales de venta online de la pandemia en adelante.
Se estima que, en el último año, el comercio electrónico generó aproximadamente u$s6.000 millones en ventas minoristas online, una cifra que crece año tras año.
De la mano de este auge del sector, otro rubro vio altamente impulsada su demanda: la logística, encargada de coordinar los envíos de los productos entre vendedores y compradores.
Ecommerce: por qué 1 de cada 5 paquetes no llega en el primer envío
Sin embargo, según un reciente estudio realizado por Harvard Business Review, hasta un 20% de los paquetes no se entregan en el primer intento.
Estas fallas impactan en los ingresos directos de las empresas, que representan pérdidas monetarias (por el aumento en los costos operativos), y se encargan de erosionar la reputación de las marcas y dificultar la fidelización de nuevos clientes.
Las causas de estas fallas abarcan cuestiones cada vez más comunes como:
- Errores en la planificación de rutas
- Problemas en la gestión de inventarios
- Falta de visibilidad en tiempo real sobre el estado de los envíos
- Inadecuada capacitación del personal logístico
- Utilización de tecnologías obsoletas para la programación de entregas
- Condiciones climáticas adversas
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Un estudio realizado por Harvard Business Review reveló que hasta un 20% de los paquetes no se entregan en el primer intento
"Las consecuencias de las fallas en las entregas logísticas son numerosas y afectan tanto a empresas como a clientes. Cabe destacar que actualmente, las redes sociales amplificaron el impacto de las experiencias negativas, lo que puede generar una crisis de reputación para las marcas", mencionó Gabriel García, Director de Operaciones de Celsur Logística.
Esta problemática también impulso lo que se conoce como logística inversa, el proceso donde un producto regresa desde el cliente al proveedor en materia de devoluciones o reacondicionamiento. Según un informe de Kings Research, el mercado de la logística inversa alcanzó los u$s533.000 millones en 2023 y se estima que en 2024 supere esa cifra y ronde los u$s565.000 millones.
"Al aumentar las compras en línea, de acuerdo con las cifras de la CACE, también aumentan las devoluciones debido a fallas en las entregas, errores en la dirección, o simplemente inconvenientes con el producto, como talla equivocada", precisan desde Celsur al respecto.
Ecommerce: los desafíos logísticos de las marcas del sector
Alfredo Parody, fundador & CEO de Presto Tienda, comenta a iProUP que uno de los errores más comunes a la hora de gestionar inventarios en tiempo real es la falta de integración adecuada entre las plataformas de eCommerce y los sistemas de gestión.
"Muchas empresas todavía operan con sistemas aislados, lo que genera descoordinación y errores en la actualización de stocks en tiempo real. Además de causar retrasos en las entregas, también puede darse la sobreventa de productos", explica.
Otro error habitual que subraya es el de "subestimar la importancia de los datos" en tiempo real: "Sin visibilidad sobre el estado exacto de cada producto en el almacén, las decisiones de reposición o redistribución se vuelven ineficientes. La implementación de tecnología obsoleta o la falta de capacitación del personal también agravan el problema".
En su postura, el crecimiento exponencial del eCommerce puso presión sobre la infraestructura logística: "En términos de demanda, las empresas debieron adaptarse a gestionar un volumen de envíos mayor en comparación con los tiempos previos al boom digital".
"Cuando antes se podía manejar una cantidad de pedidos más distribuida y predecible, ahora, "las fluctuaciones son mayores, con picos marcados en fechas específicas, como promociones o eventos de ecommerce, lo que requiere flexibilidad operativa", prosigue.
Para Parody, el desafío real está en la velocidad y la precisión: "Los clientes de eCommerce esperan entregas cada vez más rápidas y en el menor número de intentos posibles y es allí donde las empresas de logística tienen que optimizar las rutas de distribución y mejorar los lugares de almacenamiento".
"Para las marcas es crucial adaptarse a las nuevas demandas del mercado y exigencias del cliente, con envíos rastreables y en 24 horas, por lo cual, aquellas que no inviertan en tecnologías capaces de facilitar estas operaciones quedarán rezagadas frente a sus competidores", acota García, quien enfatiza la integración de las tecnologías 5.0 a la industria.
"Hoy, la inversión en tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial puede ayudar a predecir problemas antes de que ocurran. La optimización de la cadena de suministro mediante el uso de sistemas de gestión de inventarios en tiempo real y la automatización de almacenes puede mejorar la eficiencia de las entregas", remarca.
