Cada vez más empresas incluyen en su cartera de soluciones herramientas innovadoras como chatbots, inteligencia artificial, internet of things; pero, ¿están pensadas en base a las necesidades de los clientes? ¿o se implementan porque las compañías creen que las necesitan para seguir siendo relevantes?
Cuando comencé a trabajar en Seguros Sura, en abril de 2017, me llegaron requerimientos de diversas áreas tales como "necesitamos una Inteligencia Artificial para evitar el fraude", "tenemos que lanzar telemática este año", "queremos instalar un chatbot para bajar las llamadas del CallCenter" y "conocí una Insurtech que conecta la casa y previene siniestros", entre otros.
Lo que me quedó claro fue que las tecnologías disruptivas también están de moda en la categoría seguros, al punto de creer que son necesarias para la supervivencia de las empresas. Si bien las herramientas mencionadas son válidas y sus beneficios muy claros y medibles, tenemos que repensar el punto de partida de estas definiciones. Es importante entender que el enfoque debe estar puesto en las necesidades de los clientes y, en base a eso, desarrollar las herramientas que correspondan y que cumplan con los objetivos del negocio.
Dan Arielylo definió muy bien cuando quiso explicar lo que sucedía con Big Data (2013): "Todas estas tecnologías son como el sexo entre adolescentes: todo el mundo habla de eso, nadie realmente sabe cómo hacerlo, todos asumen que el resto lo está haciendo y, por ende, todo el mundo dice que lo hace".
A la hora de hablar de tecnologías disruptivas hay que tener en cuenta tres aspectos clave que las atraviesan a todas. En primer lugar, hay que pensarlascomo si fueran un bebé. Hay que criarlo, mantenerlo, nutrirlo, educarlo, lo que significa que requiere dinero, tiempo y recursos, se trata de un trabajo continuo.
En segundo lugar, tenemos que poder alinear la necesidad, la promesa y el entregable. Por ejemplo, un chatbot con inteligencia artificial debería (como mínimo) estar a la altura de la atención que ya recibe el cliente. Si le voy a dar una experiencia deficiente sólo por querer incorporar una tecnología disruptiva, mejor me ahorro ese dinero.
También es clave ser claros con el usuario y garantizar que sepa con qué se va a encontrar. Si definimos comenzar con una experiencia limitada y luego incrementarla, en esos momentos iniciales el usuario debe saber qué podrá resolver de esta forma y qué vías alternativas daremos a todo lo que no esté contemplado. Siguiendo con el ejemplo del bot, si sólo tendremos un recorte de consultas con su correspondiente respuesta, es pertinente indicarle cuáles son esos temas que podrá resolver el bot y cómo comunicarse por otro medio si su consulta no está cubierta. La transparencia es clave para generar vínculos estables con el cliente.
Además hay que gestionar la frustración interna. Siempre partimos asumiendo que implementaremos la mejor tecnología disponible, con un proveedor de primera categoría. Esto presupone que resolverá todos nuestros problemas, alcanzando picos de ventas y siniestralidad tendiente a cero. Pero en la práctica no es tan así. Hay que saber anticiparse, comenzar con una prueba y luego ir creciendo, aceptar el error como un punto de aprendizaje. E incluso considerar que una nueva experiencia al usuario implica nuevos problemas. Es importante reconocerlos y gestionarlos.
Por último, no hay que asustar al cliente. Y acá se me ocurre un escenario que quiero compartir: Imaginemos que le pido a Alexa, la AI de Amazon, que asegure mi casa. Ella saca fotos de todos mis bienes asegurables para estimar su valor, cotiza de forma digital e incluso telefónica con todas las compañías disponibles, estima cuáles son las que mejor funcionan en mi esquema de ingresos y gastos y elige la más pertinente para mi. La contrata, envía las fotos para inspeccionar, confirma la emisión de la póliza.
Pero no sólo eso, también está atenta a pautas de ruidos extraños, humo, pérdidas de agua y demás para poder prevenir o alertar ante un siniestro. En la teoría me suena fantástico, pedí un seguro a mi AI y me relajé sabiendo que estaría cubierto. Pero también me suena un poco aterrador. Y esto no quiere decir que a todos nos asuste, sinoque nuevamente aparece la importancia de conocer a mis clientes, validar con ellos la solución y ver si realmente la disrupción les gustará o los asustará.
Para Seguros Sura, trabajar poniendo siempre el foco en el cliente es algo básico, no un diferencial. Estamos construyendo un camino donde buscamos conocer a nuestros clientes, entender quiénes son, qué necesitan y a partir de esa información anticiparnos a tendencias para resolver necesidades y otorgar valor. Estamos constantemente transitando un camino de ensayo y error.
En conclusión, repensarse y reinventarse es clave para mantenerse vigente en el mercado, pero hay que buscar la forma de tener al cliente en el centro, observarlo, identificar la mejor solución para sus necesidades y luego implementarla. Uno tiene que poder anticiparse a las tendencias y diseñar soluciones en base a eso; en el caso de los consumidores identificamos tendencias de movilidad, hiperconectividad, balance entre la vida personal y laboral, entre otras. No hay que dejarse llevar por lo que está de moda, es necesario empezar a leer y entender estas nuevas tecnologías para darles un sentido real.
*Eliana Epstein es Head of Digital de Seguros Sura.